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廣州電信客服中心10000號寬帶臺通過COPC國際認證

51callcenter5月7日消息：廣州電信客戶服務中心10000號寬帶臺經過接近2年的艱辛努力，在09年5月4日終于得到國際公認的針對客戶服務績效和管理的權威標準COPC的認證通過。

COPC國際標準是由負責經管以客戶為核心的服務部門的購買商、提供商和高級經理于1996年制定。當時因為部門的績效和缺乏公認運營指導方針的狀況使這些人感到不滿，因此他們齊心協力，填補空白，推動整個行業向前發展。

COPC體系2002年開始進入中國大陸，聯想集團作為中國大陸第一家通過COPC-2000呼叫中心標準認證的企業，已經連續5年通過COPC認證，目前通過COPC-2000企業認證的大陸企業有聯想電腦、上海移動、蘋果電腦等知名企業。

COPC-2000標準組成及相關的認證流程由COPC標準委員會管理。該獨立團體由不同公司內負責高層管理的人員組成，他們在運營管理中運用標準獲得了直接的經驗，因而對COPC-2000標準的組成部分有了深刻的了解。

廣州電信客戶服務中心10000號寬帶臺COPC認證的過程：

日期	工作內容	協助評審人員	評審結果
2007年8月	COPC在現場進行基線評估	COPC專員家	只得100分
各類的電話會議… … 內部評審… … 內部工作協調… …
2008年9月	進行基線評估（第一次）	專家	存在太多問題，情況不樂觀。
2008年12月	進行基線評估（第二次）	專家	也存在很多問題，情況不樂觀。
2009年1月	COPC在現場進行基線評審	COPC專員家	得分1500
2009年5月	COPC存在問題復審	COPC專員家	通過認證

通過COPC認證協助廣州電信客戶服務中心10000號得到了以下收獲

1.先進的管理理念，在呼叫中心運營各個維度的方式、部署的思路與經驗。

2.對數據管理的嚴謹（CUIKA）,存在的問題一定要BYDATA，而不是以前的習慣拍腦袋。

3.對于流程執行的一致性，制定的流程，無論你是誰，標準是一致的，流程寫到的就要做到。

4.對一些運營概念的深入理解，雖然書本寫了很多東西，但只有結合實際才能研究相關的東西，也令自己的分析能力提高。

5.過程之中制作了很多工作模版、工具，如PDCA、差異管理、話務預測、遵時率統計等，這是非常難得的。

6.對于寬帶臺的團隊，給了大家一個管理思路、管理方式的一次深刻變革。

7.通過認證獲得世界公認的聯絡中心標準的認可，助力所有運營人員的經驗學習，提升管理能力，協助外包業務的推廣

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