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語音質檢，我們到底該“聽”什么？

客服質檢人員肩負著觀察客戶服務動態、把握客戶服務水平、反映客戶服務情況、提升客戶服務質量的責任。語音質檢，我們到底該“聽”什么？本期我們來分享如何做好質檢工作。

一、由表及里，不僅僅是“找茬”

在質檢工作中有一句玩笑話，“只有最后一句是說給用戶聽的，前面的話都是說給質檢聽的”。

質檢是一面鏡子，它可以如實地反映出話務人員及整體客戶服務水平。作為質檢人員首先應該進行質量管理方面的基礎培訓，了解客戶服務基本理論，熟悉質檢體系及質量監控考核辦法，學習常用的質檢方法和工具。

質檢工作的檢驗標準有兩條：質檢成績與用戶滿意度之間的關系、質檢成績與話務人員真實表現之間的關系。

如果將質檢工作圈定在按章評分，質檢員就會演變成一部打分機器。既定的評分標準或許能滿足一時需求、能符合一部分用戶的要求，但世上唯一不變的就是變化，質檢人員要以見微知著的敏銳度，去洞悉和感知服務需求動態。

”隨著質檢工作的逐漸深入，我們越來越意識到質檢不僅僅是在聽錄音，它是一項由表及里的工作，從“現象管理”引申至“原因管理”。在這個價值升華的過程中，我們“聽”到的不僅僅對某位員工的業務能力、服務態度等方面的評價，更多的是質檢結果在培訓需求、流程改造，以及服務體系建設方面的重要作用。

二、數據挖掘，“聽”出價值

話務人員是直接與用戶打交道的人，他們最清楚用戶希望得到什么樣的服務。然而，作為獨立于用戶和話務人員之間的第三方，質檢人員能從更加客觀的角度去理解用戶需求、感受用戶體驗。

從形形色色的用戶群體中辨別出有價值的信息，就如同沙里淘金一般，這亦是一個漫長而艱辛的挖掘過程。只有在深刻理解用戶需求的基礎上，質檢工作的價值才得以拔高、體現出作用。

質檢與培訓、現場管理存在完美的閉循環關系，質檢結果的好與壞，同時蘊含著話務人員對培訓的需求方向，以及現場管理的有效性、運營流程的合理性。

三、如何深入做好質檢工作

1、分區輪換

由于目前質檢項目多，且規模大，首先分成幾個區進行監聽。其次不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，質檢人員定期輪換區域和監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度地保證好服務質量。

2、篩選方式

對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。可以先導出一份話務明細表，然后結合報表進行針對性的監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。

采用歷史質檢、實時質檢、旁聽質檢、多人質檢、質檢答疑、參加班前會、班后會等各種方式，對話務人員的服務水平進行監控和評價，形成數據并以此作為依據，從中反映客服整體服務水平。

3、錄音分析

在每天質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如一個優質錄音文件夾，一個問題錄音文件夾，標注日期、時間、公司和工號、類別（如服務態度、業務技巧等方面），便于進行交流提出改進意見，跟進其完善服務。

4、交流提升

通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身業務水平。對于發現的普遍問題加以匯總，主要任務不是挑話務人員的毛病，更重要的是如何提高整體服務水平，最大程度地減少投訴的發生。

質檢工作肩負著監督服務、發現問題、總結經驗、提出建議、督促改進的責任，對于客服中心，它是保證熱線整體服務水平的不可或缺的一環。對于前臺、后臺，它是提高個人服務能力的堅強的支撐。

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