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如何有效處理客戶(hù)投訴

導(dǎo)語(yǔ)

作為銀行后臺(tái)服務(wù)人員，投訴處理是我們所要面對(duì)的本職工作之一。在面臨客戶(hù)投訴時(shí)，我們應(yīng)該如何有效處理的問(wèn)題上，相信大家都有各自不同的見(jiàn)解，也有不同的方法和技巧去應(yīng)對(duì)。近期我行客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員成功處理了一起客戶(hù)投訴事件，并對(duì)由于監(jiān)管規(guī)定給客戶(hù)帶來(lái)的不便因素，在工作人員與客戶(hù)的反復(fù)溝通中最終得到了客戶(hù)的諒解。在這里，我想跟大家一起探討關(guān)于處理客戶(hù)投訴的幾個(gè)關(guān)鍵性技巧。

事件回顧

近期，我行接到某客戶(hù)多次來(lái)電投訴，稱(chēng)其通過(guò)個(gè)人網(wǎng)銀使用我行借記卡操作了一筆大額美元跨境匯款業(yè)務(wù)，后續(xù)分行工作人員在審核該筆匯款時(shí)，致電告知客戶(hù)其匯款申請(qǐng)未符合外管政策相關(guān)規(guī)定，故駁回了該匯款申請(qǐng)。客戶(hù)稱(chēng)其小孩現(xiàn)在國(guó)外急需繳納學(xué)費(fèi)，此前曾多次在我行辦理過(guò)美元跨境匯款，均能正常匯出，這次卻遇到了無(wú)法辦理的問(wèn)題，客戶(hù)在電話(huà)中質(zhì)疑工作人員的說(shuō)辭，并情緒激動(dòng)地要求我行核實(shí)跨境匯款的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助其盡快匯出款項(xiàng)。

本著為客戶(hù)服務(wù)的宗旨，我行客服人員在確認(rèn)客戶(hù)詳細(xì)信息后，根據(jù)事件的緊急程度為客戶(hù)作了加急處理，同時(shí)第一時(shí)間反饋到服務(wù)中心后臺(tái)客戶(hù)意見(jiàn)處理組。客戶(hù)意見(jiàn)處理專(zhuān)員在調(diào)聽(tīng)客戶(hù)錄音后，鎖定了客戶(hù)的兩個(gè)訴求點(diǎn)：一是客戶(hù)在我行辦理跨境匯款前后體驗(yàn)不一致，要求核實(shí)我行跨境匯款業(yè)務(wù)辦理流程；二是要求我行協(xié)助順利匯出相關(guān)款項(xiàng)。

查詢(xún)完外匯匯款管理規(guī)定后，客戶(hù)意見(jiàn)處理專(zhuān)員在客戶(hù)來(lái)電半小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋跨境匯款業(yè)務(wù)需經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)赝夤芫终箻I(yè)調(diào)查，且因客戶(hù)的匯款金額較大，根據(jù)外管政策相關(guān)規(guī)定，分行需對(duì)交易情況進(jìn)行核實(shí)，并需要客戶(hù)提供匯款用途證明材料。客戶(hù)表示自己可以理解外管政策，但目前處于疫情非常時(shí)期，難以提供學(xué)費(fèi)證明材料，銀行應(yīng)根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況酌情處理。

為提升客戶(hù)體驗(yàn)，客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)意見(jiàn)處理組緊急召開(kāi)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)及答復(fù)客戶(hù)的解決方案討論會(huì)，并由最初回復(fù)客戶(hù)的處理專(zhuān)員再次聯(lián)系客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)所提出的業(yè)務(wù)問(wèn)題逐一耐心解答，妥善地安撫了客戶(hù)，最終在符合監(jiān)管規(guī)定且不影響客戶(hù)需求的情況下，圓滿(mǎn)地解決了客戶(hù)的問(wèn)題。

在這起投訴事件中，筆者認(rèn)為工作人員的處理方式有如下亮點(diǎn)：

1、時(shí)效性高，適時(shí)安撫客戶(hù)

客戶(hù)服務(wù)中心投訴處理人員在收到客戶(hù)投訴反饋后，在半小時(shí)內(nèi)立即回復(fù)了客戶(hù)，處理十分迅速，同時(shí)在溝通中對(duì)客戶(hù)的投訴保持認(rèn)同及理解，按照換位思考的方式，用親切溫和的話(huà)術(shù)穩(wěn)定了客戶(hù)的情緒。

2、調(diào)聽(tīng)錄音，提前做好預(yù)案

除了回復(fù)時(shí)效性以外，投訴處理人員在給客戶(hù)回電前，與最初接電話(huà)的客服人員做了深入溝通，了解客戶(hù)的大致情況，并快速調(diào)聽(tīng)了客戶(hù)的來(lái)電錄音，了解客戶(hù)投訴的原因，找出問(wèn)題的切入點(diǎn)，事先做好解釋的口徑和預(yù)案，提高了投訴處理的針對(duì)性。

3、積極應(yīng)對(duì)，有效溝通問(wèn)題

投訴處理人員積極查閱外匯匯款相關(guān)資料及當(dāng)?shù)胤中袌?zhí)行政策，在回復(fù)客戶(hù)時(shí)，向客戶(hù)解釋我行外匯匯款業(yè)務(wù)辦理流程，并按照客戶(hù)的實(shí)際情況提供有效建議，投訴處理人員的專(zhuān)業(yè)度得到了客戶(hù)的認(rèn)可。

4、真誠(chéng)致歉，適當(dāng)肯定客戶(hù)

在最后回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，投訴處理人員再次對(duì)給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意，感謝客戶(hù)對(duì)我行的信任和支持，讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、知道自己的不足，并向客戶(hù)表明決心，讓客戶(hù)知道我們后續(xù)會(huì)努力改進(jìn)工作。投訴處理人員的一番誠(chéng)懇致歉，最終得到了客戶(hù)的諒解，我行也成功挽留了一位忠實(shí)客戶(hù)。

結(jié)合上述案例分析，筆者認(rèn)為有效處理客戶(hù)投訴，可以從以下五個(gè)方面著手：

1、接到投訴時(shí)，迅速處理，絕不拖延

投訴處理最重要的是處理時(shí)效，為了提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，很多銀行都有明確的投訴處理時(shí)效要求，在接到客戶(hù)投訴之后，投訴處理人員應(yīng)馬上著手處理，絕不能拖延。及時(shí)處理客戶(hù)投訴，一來(lái)會(huì)讓客戶(hù)感到自己的問(wèn)題得到了重視；二來(lái)表示我們積極解決問(wèn)題的誠(chéng)意；三來(lái)還可以有效防止客戶(hù)投訴進(jìn)一步惡化，將損失減至最少。

大多數(shù)客戶(hù)選擇我們銀行辦卡，甚至辦理各種業(yè)務(wù)，說(shuō)明他們對(duì)我們是信任的，處理時(shí)效性高給客戶(hù)帶來(lái)的一個(gè)直觀(guān)感受是：“我的投訴得到了重視”。所以當(dāng)客戶(hù)遇到麻煩時(shí)，只有及時(shí)地到達(dá)客戶(hù)身邊，我們才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。

2、安撫客戶(hù)情緒，并調(diào)整服務(wù)情緒

在處理投訴過(guò)程中，我們要以維護(hù)銀行形象為原則，以尊重客戶(hù)、理解客戶(hù)為前提，特別是當(dāng)客戶(hù)情緒升級(jí)時(shí)，投訴處理人員要把控好自己的情緒，不能被客戶(hù)的情緒所影響，一定要適當(dāng)安撫、疏導(dǎo)客戶(hù)。不管客戶(hù)投訴有理與否，我們都要始終秉承為客戶(hù)服務(wù)的宗旨，不要推卸責(zé)任，把自己當(dāng)成客戶(hù)設(shè)身處地想一下：如果我是客戶(hù)，我有這樣的不滿(mǎn)，我希望對(duì)方做什么？只有明白了這一點(diǎn)才能更客觀(guān)的分析客戶(hù)投訴的原因以及接下來(lái)的解決方案。

平復(fù)客戶(hù)情緒的主要方法就是展現(xiàn)主動(dòng)傾聽(tīng)的姿態(tài)，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，發(fā)泄不滿(mǎn)情緒，并且做到溫和安撫。在與客戶(hù)的溝通中要適當(dāng)穿插安撫話(huà)術(shù)：其實(shí)您的說(shuō)法，我都非常認(rèn)同；如果我是您，我遇到這樣的情況肯定也很著急；我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決，請(qǐng)您放心。從情緒上先平復(fù)客戶(hù)內(nèi)心的怒火與抱怨，再來(lái)解決具體的投訴問(wèn)題。

3、調(diào)聽(tīng)錄音，提前做好預(yù)案

回復(fù)投訴前調(diào)聽(tīng)錄音是非常有必要的。對(duì)客戶(hù)有足夠的了解，才能在投訴處理時(shí)展現(xiàn)出投訴處理人員的專(zhuān)業(yè)度，提升投訴處理成功率。投訴處理人員切忌在不做任何準(zhǔn)備的前提下盲目和客戶(hù)接觸，就像本案例中的客戶(hù)，每次致電我行客服時(shí)都會(huì)先問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：“你是上次接電話(huà)的那個(gè)客服人員嗎？”因?yàn)榭蛻?hù)最討厭的事情是，不停地和不同的人重復(fù)同一個(gè)事件。所以如果投訴處理人員在回電前沒(méi)有做好事前調(diào)聽(tīng)工作，投訴的客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為：你連我的事情都不了解，你憑什么要回這通電話(huà)？你還要我再說(shuō)一遍嗎？

投訴處理人員事先調(diào)聽(tīng)錄音，不僅可以了解到客戶(hù)的性格特征、客戶(hù)類(lèi)型、整個(gè)事件的來(lái)龍去脈等一些基本信息，還有利于投訴處理人員找出問(wèn)題的切入點(diǎn)，在給客戶(hù)解答的時(shí)候就能夠更有針對(duì)性的回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，避免引發(fā)客戶(hù)的二次投訴。

投訴處理人員在致電客戶(hù)時(shí)，可以通過(guò)主動(dòng)自我介紹表明來(lái)意：首先介紹我是誰(shuí)，我要來(lái)干什么，然后告知客戶(hù)自己對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題做了哪些改善性工作，以此表示自己對(duì)客戶(hù)投訴的重視程度。

4、給出最終的解決方案

在投訴處理過(guò)程中，投訴處理人員要積極體現(xiàn)首問(wèn)責(zé)任制：不推諉、做到問(wèn)題到我為止，負(fù)責(zé)到底。對(duì)于客戶(hù)提出的合理訴求點(diǎn)，如果能當(dāng)場(chǎng)解決的，就當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決問(wèn)題。如果確實(shí)無(wú)法立即解決，或者超出處理權(quán)限范圍內(nèi)的，就給客戶(hù)提供一個(gè)解決方案，按《工單規(guī)范處理指引》及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，并告知客戶(hù)我們后續(xù)會(huì)通過(guò)何種方式與他取得聯(lián)系來(lái)反饋事情的處理進(jìn)展。

通常情況下，很多客戶(hù)會(huì)在我們給出解決方案后，追問(wèn)具體的回復(fù)時(shí)限，投訴處理人員切忌不可隨意承諾客戶(hù)，較好的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)如：“這個(gè)問(wèn)題需要后臺(tái)相關(guān)部門(mén)的配合，我會(huì)加急反饋處理，盡自己最大努力幫您爭(zhēng)取處理進(jìn)度”；“您放心，我稍后一定會(huì)實(shí)時(shí)幫您反饋這個(gè)問(wèn)題，讓我們后臺(tái)部門(mén)盡快幫您核實(shí)，但由于前后臺(tái)分離，具體以后臺(tái)處理結(jié)果為準(zhǔn)”。

5、真誠(chéng)向投訴客戶(hù)道歉

道歉是平息投訴客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的有力武器。因?yàn)榭蛻?hù)在投訴的時(shí)候，首先需要一個(gè)人站出來(lái)承擔(dān)這件事的責(zé)任。不管我們是否有錯(cuò)，我們都要代表銀行向客戶(hù)表示真誠(chéng)的歉意。致歉是為了進(jìn)一步爭(zhēng)取和客戶(hù)溝通的空間，讓客戶(hù)感受到我們想處理問(wèn)題的誠(chéng)意，能夠使其盡快消除不滿(mǎn)。

投訴處理人員在致歉時(shí)需要真情實(shí)意，也需要有分寸，不能責(zé)怪我行工作人員和我行的業(yè)務(wù)規(guī)則，比如在本案例中，投訴處理人員使用的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)是：“我們對(duì)沒(méi)能給您較好的服務(wù)體驗(yàn)深表歉意，同時(shí)感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)以及多年來(lái)對(duì)我行的支持。我們經(jīng)過(guò)分析檢查，認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)受理過(guò)程中在執(zhí)行制度與幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題兩者之間存在問(wèn)題，欠缺靈活性。后續(xù)我們會(huì)在持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提升員工主動(dòng)了解客戶(hù)訴求和滿(mǎn)足客戶(hù)迫切需求的能力。讓每一位客戶(hù)都能感受到我行的溫馨服務(wù)，是我們一如既往的追求目標(biāo)。”

寫(xiě)在最后

作為客戶(hù)服務(wù)中心投訴處理人員，我們經(jīng)常要處理客戶(hù)投訴，只要總結(jié)出一定的處理辦法和技巧，平常心對(duì)待，從容應(yīng)對(duì)，就可以妥善處理客戶(hù)投訴。所以我們平時(shí)要有總結(jié)的習(xí)慣，也要把總結(jié)的方法應(yīng)用到我們的工作實(shí)踐中，不適合的地方及時(shí)作出調(diào)整，長(zhǎng)此以久，相信每位投訴處理人員都會(huì)找到適合自己的處理投訴的好方法。

標(biāo)簽：棗莊黃石承德內(nèi)蒙古大同防城港山西贛州

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