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服務異議與投訴處理

得益于各個企業電話中心長期的品牌形象建設，大多數人都對電話人工服務有種莫名的好感，并且在接受電話服務時抱有較高的心理預期，希望自己的“合理需求”都能夠得到滿足。如果實際體驗和這種預期有所差距，那么客戶就會對坐席的服務產生異議，認為沒有受到公平對待，輕則指責、不滿，重則投訴，實為崗位不能承受之重。

坐席小A就遇到了這樣的問題，客戶來電，以保單是自己繳費為由，要求查詢其妻子保單，坐席告知不是保單關系人不予查詢，這個是公司的規定。一言不合，客戶怒而掛機。客戶不明白，為何保費都繳了還不能查個保單？小A不明白，為何客戶非要“越庖代俎”。

當坐席小B遇上同樣的問題，小B沒有亮出“公司規定”這個擋箭牌，反而耐心解釋，“我理解您的心情，但是為了維護您家人的信息安全，我們需要聯系到本人才能提供查詢結果。”轉而詢問客戶想要了解什么，原來客戶所說的“查詢”，僅僅是想知道保險保障這類公共信息，那么當然是可以一一道來的。最后，客戶在服務評價環節中選擇了“非常滿意”，小B也心情愉悅的開始受理下通來電。

同樣的客戶訴求，同樣的公司規定，為何客戶會有兩種情緒？細細反思，小A遵守公司規定本身并沒有錯，但規則背后的制度背景并不是所有客戶都能接受，所有客戶都能理解的。那么，游走在公司規定與客戶訴求之間的坐席又能夠做些什么呢？那就是必須在公司規定與客戶訴求之間找到一個完美的平衡點，即能滿足客戶的訴求，又能與公司的規定不沖突。就好像坐席小B的處理，一個“轉彎”就是柳暗花明，而不是像坐席小A那樣，用“規定”禁錮自己，惹怒客戶。

要知道,拒絕客戶很容易，就是一句話的事，但客戶投訴同樣也是說來就來。比如坐席小C就接到了投訴坐席小A的客戶來電：既然小A說了是公司規定，客戶就要求制定規則的高層領導接聽電話，什么都不愿與小C說明。

這個時候，這通電話就很容易陷入僵局，一方面，客戶拒絕與坐席進行溝通，另一方面，坐席也沒辦法根據客戶要求，讓高層領導來接聽電話。那么，在這種情況下，坐席如何能夠打破僵局？實現客戶滿意呢？

坐席小C沒有一味拒絕客戶，首先向客戶表示理解，一定是遇到了著急生氣的事情。其次，向客戶明確愿意處理的態度，表示這里可以受理客戶的問題，請客戶說明。

客戶情緒激動地講述著自己這一天的遭遇，早上打電話給客服想要查詢老婆保單的情況，被坐席以“公司規定不能查詢”為由拒絕。他讓老婆自己去網點查詢，結果又因為沒帶身份證無法查詢，事沒辦成不說，老婆還耽誤了接小孩放學，被老師訓了一頓。天熱人燥，兩個人一到家就狠狠地吵了一架。等客戶耐著性子說完，他的怒氣也消散了一大半，小C及時安撫客戶，同時向客戶推薦了更為便捷的業務查詢手機客戶端，足不出戶就能進行保單查詢和業務辦理。小C的處理有效地化解了客戶的不滿，解決了一個潛在的客訴危機，這其中化解客訴最重要的技巧就是小C重視客戶的情緒反饋以及主動幫助客戶解決問題的態度。

當帶上耳麥成為一名客服人開始，遇到的每個“不好惹”的客戶都會成為一段故事，就像游戲中升級的關卡，只有不斷積累和復盤，才能完善自己處理投訴的經驗，提升自己電話受理的水平，從坐席小A升級成為小B、小C，游刃有余地應對一些棘手的電話。

最后，附上服務異議及投訴處理的小秘訣：

1、學會傾聽很重要
一般的客戶在通話前30秒內會提供較多的有效線索，而有經驗的坐席基本能夠根據客戶提供的內容，判斷客戶訴求并確定應對方案。鑒于坐席日常考核如接通率、滿意度、負荷率等考核壓力，這個時候多數坐席就會由“您請講”模式切換為“聽我說”模式，粗暴打斷客戶，快速告知自己以為客戶想要了解的內容。但這樣做的結果就是，無論自己的判斷是否正確，答復是否正確，都會給客戶帶來不好的感知，因為我們忽略了客戶傾訴的需求。當客戶很生氣的帶著問題進行投訴時，最好不要打斷客戶，即使你已經明白客戶的意思，也不要立即打斷并給出結論。理性的、耐心的傾聽，讓客戶把怨氣發泄出來，有助于客戶的情緒恢復平靜。但要注意一點，不能讓客戶一直說，自己沒有任何回應，可以通過一些詞語適時的回應客戶，比如“嗯”、“好的”、“是的”……顯示出一直在傾聽客戶所講，沒有敷衍客戶，讓客戶感知到坐席對他的關注。另外，溝通時一定不要質疑你的客戶、反問你的客戶，這樣只會再次點燃客戶的不滿情緒，甚至會將矛盾轉移到坐席自身。

2、換位思考很重要
用真正想去幫助客戶的態度對待每一通來電，真誠是可以通過聲音傳遞給客戶的。比如客戶來電報案時，我們要給予人文關懷；客戶咨詢條款時，我們要注意語速適當，使用客戶能夠理解的語言去解釋條款；客戶投訴時，我們要適時的安撫客戶情緒，“我非常理解您的心情”、“不好意思，確實給您帶來了不便”，讓客戶認為自己被理解。不要覺得不是面對面，就可以繃著臉和客戶溝通。你希望得到什么樣的服務，就要用這樣的服務來對待你的客戶。

3、冷靜分析很重要
電話服務中，面對的客戶千人千面，都有著不同的脾氣秉性，也會有這樣那樣的原因，導致電話服務遇到各種阻礙。比如，核對信息時故意不提供的客戶、滿口臟話張嘴就罵的客戶、對公司不滿轉換為人身攻擊的客戶，這時更要體現作為客服人的專業性。一方面，要拋開客戶阻礙的表象，探求客戶真正的需求，并為其提供行之有效的解決方案，不要把注意力都集中在客戶的態度或者語言上。另一方面，不要被這樣的客戶所激怒，要保持客服人專業的判斷水準，將重點放在安撫客戶、處理問題的角度上。

4、做出承諾很重要
最后，確認客戶反映的問題，明確告知公司的處理時效，安撫客戶耐心等待，讓客戶有一個心理預期，避免客戶重復來電，避免等不到回復電話情緒再次波動，甚至造成不必要的投訴升級。

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