小組成立后，面臨的第一個問題是選取一個合適的要解決的問題。選題工作按照三個原則：呼叫中心要迫切解決的問題，"項目小組"可控的問題（即不能大大超過"項目小組"可控的資源，權(quán)限）和在時間上可控的問題（不能是在遙遙無期后才能見效的問題）。最終，經(jīng)過頭腦風暴，最終選定了一個問題"如何提高客戶對電話接通的滿意度"，因為呼叫中心面臨一個很重要的問題是客戶對電話接通的狀況滿意度不高，只有70%，有30%的客戶感到"一般"、"不滿意"和"很不滿意"。

項目小組的工作表現(xiàn)得到了公司高層的高度贊揚，項目小組也總結(jié)了在整個TQM"改進流程"的過程中的經(jīng)驗和教訓，確定下一步的改進目標。