接通率，一直是很多企業(yè)為了頭疼的問(wèn)題，特別是對(duì)于依賴電話營(yíng)銷的企業(yè)來(lái)說(shuō)，接通率不高很大程度上會(huì)影響企業(yè)整體的銷售與運(yùn)營(yíng)。接通率是衡量呼叫中心服務(wù)的一個(gè)核心評(píng)測(cè)指標(biāo)，除了接通率之外，我們也會(huì)關(guān)注呼叫中心呼損率，那么接通率和呼損率有什么區(qū)別，如何根據(jù)接通率和呼損率數(shù)據(jù)調(diào)整呼叫中心運(yùn)營(yíng)策略?

呼叫中心接通率是指“接聽(tīng)量/總呼入量”，是指一定時(shí)間內(nèi)用戶完成通信的次數(shù)與呼叫總次數(shù)的比。具體的場(chǎng)景為，用戶呼入時(shí)能夠接入內(nèi)線，但由于人工坐席忙，而需要排隊(duì)等待的情況下，用戶放棄等待造成的呼入失敗。

呼叫中心呼損率是指在正常情況下，用戶發(fā)起呼叫后，由于網(wǎng)路的原因呼叫未能完成而損失的比率，該指標(biāo)用呼叫損失的次數(shù)與總的呼叫次數(shù)的比值來(lái)規(guī)定。其中總的呼叫次數(shù)是指用戶發(fā)起的有效呼叫次數(shù)，其中不包括由于主叫用戶原因造成的呼叫損失，如用戶錯(cuò)撥號(hào)，中途放棄(主叫早釋)等。呼叫損失的次數(shù)是指由于網(wǎng)路原因?qū)е潞艚袥](méi)有完成的呼叫次數(shù)，其中不包括用戶忙、用戶無(wú)應(yīng)答、用戶鎖定、用戶關(guān)機(jī)、用戶不在覆蓋區(qū)、用戶拒絕等。

三、接通率和呼損率的區(qū)別

呼損率和接通率并不是一個(gè)相對(duì)的概念，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，呼損是由于信道不足造成的，而接通失敗是由于人工坐席忙、用戶因等待時(shí)間長(zhǎng)而放棄造成的，呼損對(duì)應(yīng)的是外線占用情況，接通率對(duì)應(yīng)的是內(nèi)線坐席數(shù)。

接聽(tīng)率可從降低呼損率和提高接通率兩個(gè)方面著手，就呼損率而言，企業(yè)可根據(jù)呼損率數(shù)據(jù)決定是否要增加中繼線路數(shù)，在中繼方面的主要成本為中繼線路租用費(fèi);接通率則可以從以下幾點(diǎn)中得到提升。

1、使用呼叫中心系統(tǒng)提升接通率:

A.客服人員離開(kāi)工位時(shí)易造成用戶電話進(jìn)來(lái)無(wú)人接聽(tīng)導(dǎo)致咨詢漏接，移動(dòng)坐席系統(tǒng)，當(dāng)坐席離開(kāi)工位時(shí)，可選擇“移動(dòng)坐席”狀態(tài)項(xiàng)，坐席可通過(guò)手機(jī)接聽(tīng)，保障客戶不丟失。

B.基于不同行業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置分級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航。用戶來(lái)電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準(zhǔn)服務(wù)能力。提高服務(wù)電話接通率。

C.統(tǒng)計(jì)每日的高峰值時(shí)間，靈活增減公司客服人員在線數(shù)量，節(jié)省企業(yè)人力成本。

2、坐席與客戶合理分組:

A.對(duì)于同時(shí)存在呼入和呼出業(yè)務(wù)的情況，可將坐席分為呼入組、呼出組和既做呼入也做呼出的機(jī)動(dòng)組，根據(jù)忙閑情況優(yōu)先將用戶呼入轉(zhuǎn)接到呼入組--機(jī)動(dòng)組--呼出組，在空閑情況下，機(jī)動(dòng)組和呼出組主要做外呼任務(wù)，從而提高坐席人員的價(jià)值;

B、按照客戶價(jià)值優(yōu)化進(jìn)行分組，即為VIP客戶分配更多的坐席人員，以確保其呼入的高接通率，從而提高用戶滿意度，減少高價(jià)值用戶的流失;

3、提高客服的業(yè)務(wù)技能:

加強(qiáng)電話溝通藝術(shù)、語(yǔ)言溝通藝術(shù)的培訓(xùn)，提高坐席業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的熟練程度，提高客服人員服務(wù)意識(shí)，為用戶提供高效高滿意度的接聽(tīng)服務(wù)。