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什么是超越客戶期待的服務？

在服務行業，我們常常會說，要給予客戶超越期待的服務，提升客戶忠誠度，提高公司口碑，增加客戶粘性，從而不斷產生復購，樹立良好的信譽，最終成為知名公司。

那什么是超越客戶期待的服務？

1、滿足客戶的個性化需求；

2、出現過失后，不僅給予應有的致歉補償，還會額外的贈送商品或服務。

舉個例子：在太原某五星級酒店，酒店的基礎硬件設施是當地最差的，該酒店基本不做廣告，但入住率卻是當地最高的，為什么？

首先他們會滿足客戶的個性化需求：

1、他們會去給開會的客戶送上清潤嗓子的含片；

2、會給開會演講的人親自倒上蜂蜜柚子茶；

3、因為一件小事情對他們進行投訴，不斷的真誠道歉外，還送了一個價值200元的禮品，之后還會進行電話回訪。

反面例子：某咖啡廳因給某客戶倒的咖啡太少，被投訴。結果咖啡廳經理說你需要怎么解決，我再給你你加點?？蛻魡枺杭佣嗌伲拷浝碚f：給你的杯子加滿，結果那客戶就把杯子的咖啡喝完了，結果就給他加滿了。但這樣的服務，客戶是不會滿意的，這種情況最好的做法就是致歉并免單，另外送幾張打折券或滿減券，并由管理人員進行后續回訪。

延伸例子：應對投訴一定要處理好，對待那些喜歡投訴的客戶要比對待不喜歡投訴的客戶要處理的更好，喜歡投訴的客戶一般都更喜歡宣傳，你解決好他的投訴，讓他感覺超出期待，好的口碑就出來了，反之壞的口碑對你的影響是極大的。

再說兩個發生在身邊的案例:

案例一：在每日優鮮購買了一包（6個）軟包檸檬茶飲料，配送員送到后走了，打開包裹后發現包裝底部有撒漏，但不能判斷壞了幾個，于是沒有打開整體包裝，趕緊聯系在線客服，拍照并告知此事，客服告知給予補發處理，之前發的飲料自行處理，1小時左右收到了補發飲料。

案例二：在京東購買了1個菜板和1套刀具，收到貨后發現菜板有坑，刀具底座有瑕疵，反饋給客服，直接于次日重新收到新貨，舊貨告知不用退回。

這兩個案例中，雖然前面的服務產生了瑕疵，無論是品控問題，還是后期配送導致，結果是給客戶帶來的不好的體驗，但后面的及時補救措施給予了客戶快速解決。

我們要充分的信任客戶，

1、客戶永遠是對的。

2、如果客戶錯了，就要返回第1條。

99%的客戶對于自己的投訴都是真誠的。

關心他們，他們才會更加的忠誠于你，

一個不滿意的客戶會對外說出超過10次的劣質服務體驗。

反之，讓他們將優質的服務體驗告知其他的10位客戶。

生活中我們都擁有多重的角色，有時候我們是服務人員，有時候我們也是客戶。

作為客戶也不要潛意識里覺得這樣的服務標準是應該的，我們也要學會理解與知足。

作為服務人員，要少承諾，多付出，言而有信，說到做到。

人非圣人，孰能無過，不怕出問題，但要快速響應，迅速解決，將問題升級為事故之前扼殺在萌芽之中。

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