由國家工信部、商務部等相關部門指導,51Callcenter與政府聯合主辦,中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)和全國呼叫中心行業自律與監督委員會指導、發改委《全球化》雜志、臺灣客服中心發展協會、中國反侵權假冒創新戰略聯盟協辦,央視連續10年報道,4PS作為評選標準的
不管你樂意不樂意，工作中參加的會議應該不會少，不知道大家思考過這個問題沒有，為什么每個領導都喜歡的開會呢？是因為領導開會上癮嗎？其實不然，作為一名管理者，開會還真是必須的一件事。
【1】核對
開會是一個正式溝通的場合，領導通過開會，核對一下大家工作的進展情況，所以每一個星期，或者是每一個月的計劃總結會，一般的單位里都是要開的，在會上，大家把自己的工作情況簡單的介紹，領導就能夠核對出來，整體的情況如何？
【2】省事
其實開會是一個最有效的溝通方式，領導也省事，因為大家都在現場，省得一個一個的去問，按照會議的流程，一項一項的來，這樣領導什么事兒？大家也省了心，只管按照流程，把自己應當說的說了，兩全其美的溝通方式，當然領導愿意開會了。
【3】正式
如果領導私下和下屬們溝通，顯得很不正式，總讓大家覺得很神秘，不公平，而通過開會這種正式的溝通方式，就會把大家的這種懷疑給解決掉，用這種方式，公開公正，又顯得正式。
【4】見證
領導等我開會，宣貫自己的一些方針政策，把自己對工作的安排，也通過會議的形式布置下去，這樣大家也都清晰了自己的職責和要做的事情以及要達成的目標，大家還有一個相互監督的作用，下次開會的時候，你在說你具體情況，大家心里面就像明鏡一樣的，誰干得好誰干得壞，一聽便知，省得你這樣推辭，那樣找理由的，因為大家都參加的會議，都可以做一個見證。
【5】監督
我們知道，領導不僅在過程的抽查過程當中，對大家的工作質量進行監督，其實開會也有監督的意思，這種監督是公開的，透明的，可以針對一個問題進行討論，也可以對大家的情況，做重點性的關注，你看看，開會的作用大吧，所以領導才會對開會樂此不彼。
那么呼叫中心應該如何應該如何做好開會這件事。
首先，談談“早會”。早會的目的就是讓員工心情愉悅、迫不及待、信心滿滿的開始一天的工作，電話銷售是一項與人打交道的工作，銷售人員心情好不好、成交意愿高不高與銷售結果直接相關。所以，我們要通過早會給他們一個積極正面的好心情。
【激情澎湃的問好】
“問好”有幾個重要的作用：一是聚攏注意力。會議之前員工可能處于各種狀態，沒睡醒有些迷糊的，踩著點剛沖入職場的，早飯吃了一半的，等等。通過一個集體的問好將大家的注意力拉到會議中來。二是觀察員工的情緒。在問好的過程中，有的員工是精神飽滿、嗓音洪亮的，有的員工是情緒低落、聲音低沉的，這些都要留心觀察，以便接下來的環節及時改善。三是給員工帶個好頭，以職業的精神激情澎湃、充滿希望地跟大家問好，你飽滿的情緒會感染每一位員工，當然，如果你準備不足、敷衍了事、情緒消極，員工也會產生相同的負面情緒和消極行為。
【出勤情況檢查】
每天早晨“點卯”很重要，因為出勤情況是員工對工作熱忱度的晴雨表。一個過往都很勤勉的員工，最近突然頻繁地請假或遲到，往往是哪里出了問題，生活中或者工作中的，如果主管不能及時了解情況并做出改善性干預措施，很可能等來的就是一封辭職信了。同時，員工出勤率指標保持在一個正常值范圍內是完成當日工作內容的基礎，異常的出勤率必然帶來異常的業績表現和人員動蕩，管理者要特別關注。通常公司的打卡機都是月末才導出考勤數據，主管們拿到數據再實施干預已經是滯后的管理行為，所以銷售主管一定要自己建一個考勤簿，便于隨時查看和管理員工的出勤情況。再有，可以設立一些出勤方面的激勵案，獎勵按時出勤的合格員工，懲罰未按規定出勤的員工。需要注意的是，一旦大家商議確定了規矩，就必須無一例外地執行，包括管理者。
【當日個人業績目標提醒】
銷售人員業績目標達成與否關系到幾個方面的問題。一是職業發展，即業績達成與個人職業成長掛鉤的績效考核指標，通常有一定的核算周期，周期內業績的達成情況關系到員工的晉升、保級或降級。二是薪資福利，每個職級序列都對應著不同的薪資構成、薪資計算方法和福利保障內容，這些都是和員工個人利益緊密相關的，甚至可以說是大多數人出來工作或努力工作的源動力。三是人員的穩定，業績達不成收入太低，業績達不成會被同事排擠，業績達不成會遭到主管訓斥甚至拋棄，這些都會導致員工倍感壓力甚至無奈離開。當然，我們也會看到如果業績達成則可包治百病，曾經的壓力、困難、沮喪都變成了成功路上的考驗，種種煎熬都是值得的，所以每日的業績提醒是非常必要的，尤其是早晨，要讓每個銷售人員知道其業務進度，包括績效考核、獎金提成、激勵競賽的業績差距。日日關注，日日提醒，日日達成，才能一步步成長。另外，除了銷售人員個人業績之外，團隊業績也要每天公布達成的進度和缺口，要讓銷售人員知道團隊業績不是主管一個人的事情，是大家共同的責任和擔當。當你管轄的銷售人員在為團隊業績沒有達成而焦急奔走時，你作為主管就算成功了一大半。有了思想上的一致，接下來就是提高銷售技能，也就是培訓。
【專題培訓】
早會的培訓一定是與銷售有直接關系的專題內容?？梢允侵R類，也可以是技巧類和心態類。比如一個成功學的案例分享，一個話術技巧的傳授，一個共性問題的解決，一個提高工作效率的方法，等等。需要強調的是，專題內容一定要經過精心準備，力求短小精煉、易于理解，實操性強，可以馬上應用于銷售。培訓時間上不易過長，通常在20~30分鐘為佳。
【重要事項宣導】
一是公司層面的各種消息，如公司新制度規定、新產品上線、新激勵政策，等等。二是社會上發生的一些重大事項或公眾話題，以及與所在行業有關的各種新聞資訊。三是各種績優人員的表揚或獎勵。
【督促上線】
早會結束后可以留出15分鐘個人活動時間，用于檢查外呼設備、準備銷售資料、調整呼吸和坐姿，等等。這期間，主管需要在現場督導、協助，保證所有員工準時上線。
接下來，談談“中會”。
中會的目的就是承上啟下，小結上午工作情況，安排下午工作任務，讓員工精神抖擻地上線。
【趣味游戲】
午餐后會有一段很困乏的時間，如何讓員工精神起來，趕走“瞌睡蟲”，可以設計一些小游戲，比如“話術接龍”、“角色扮演”、“健身操”等。游戲的選擇和實施要注意時間控制。
【業績小結】
中會的業績小結環節要突出重點、簡潔明了。通常先通報上午整體撥打情況，要抓重點數據，比如有效受理、業務差距等。之后布置下午撥打任務，已完成全天任務的員工要鼓勵他們再接再厲；未完成任務的員工要詢問他們有無困難需要協助，等等。
【錄音分享】
這是銷售人員實戰技能訓練的重要環節，通過錄音分享可以學到優秀的銷售思路、經典的銷售話術、有效的促成技巧、巧妙的溝通藝術；也可以通過“反面”錄音分享的方式幫助銷售人員認識銷售過程中出現的錯誤，比如話術應用的錯誤、知識解釋的錯誤、流程描述的錯誤等等，從而幫其改進。錄音分享能否起到作用，關鍵在于分享主持人的準備工作，對于要分享錄音的選擇，事前備課和現場引導都非常重要。
【話術演練】
銷售技能提升單靠“紙上談兵”的理論知識學習是不夠的，更重要的是反復訓練，尤其是模擬銷售實景的演練。我們把話術演練分為三個步驟：依樣畫瓢、舉一反三和融會貫通。“依樣畫瓢”階段就是別人怎么說我們就照著這個路子學著說，在同樣的情境中，通過直接應用所學話術就可以解決問題。“舉一反三”是話術演練的更高階段，我們除了模仿別人的話術之外，還需要去思考，什么情境下可以應用這個話術，應用這個話術的思路是什么，解決的是什么問題，接下來該如何與客戶繼續交流。當我們真能活學活用所學話術的時候，不論客戶在什么情境下采用什么樣的方式提出疑問時，我們都能用恰當的話術給予解決。“融會貫通”是話術演練的最高階段，除了可以對常見的銷售異議進行妥善處理外，還可以借助這個問題的解決推動銷售進行，甚至變“不利”為“有利”，最終引導客戶走向成交。當我們能夠“融會貫通”地使用話術時，話術就不再成為銷售阻礙，尤其是一些資深銷售人員，更多要考慮的是“心態問題”而非話術技巧問題。
最后，談談一天的結束——“夕會”。臨近下班時很多人便坐不住了，甚至已經神游到下班后的多彩生活中去了，夕會之所以不好開，是因為很難抓心，必須想方設法讓銷售人員認識到夕會的重要性，讓他們愿意靜下心來參加會議。
【驗收當日工作成果】
檢視當日工作目標是否達成，具體到個人。當日工作目標達成的員工要給予表揚，未達成的員工要促其反思。團隊整體目標達成要有“歡呼”動作，未達成要有“檢討”動作。
【開單人員經驗分享】
這是夕會的重要內容，也是最抓人心的環節。一是可以鼓舞士氣，通過經驗分享，讓員工明白，別人可以做到的你同樣可以做到，只要方法對頭，在對的時間找對的人就可以成功。二是可以提供借鑒，請開單者詳細描述成交的整個過程，重點放在客戶提出了哪些疑慮，銷售人員是如何有效解決的，客戶最終因什么原因做出了購買決定，銷售人員是如何應用技巧促成的，通過這些有聲有色的描述以及銷售主管有針對性的點評，達到學習借鑒、共同提高的目的。三是可以高調認同開單人員，肯定其對團隊業績達成的貢獻，激發其他員工積極性，增強團隊凝聚力，努力完成團隊目標。
【線上問題的交流及解決】
這是銷售主管與銷售人員增加彼此好感和信任度的重要環節。銷售主管都是從一線銷售人員成長起來的實戰型管理人員，成長路上都曾遇到過困難和疑惑，那時給予你幫助的人你一定銘記于心，今天當你成為主管，面對一群“年輕人”時，你是否愿意做那個被他們“銘記于心”的人呢？機會來了，那就是夕會中的這個環節。彼此的互動，你給出的有效方案，組員們感激崇拜的目光，都將使你獲得他們的信賴和跟隨。
【線上不良情況的檢討】
這里的不良情況指的是具有普遍意義的情況，如果是個人性質的請放在會議之外的時間單獨解決。通常都有哪些不良情況呢？比如日撥打通時未達標，有人作假湊通時，新數據未按規定時間撥打完畢，數據成交率偏低，等等，這些直接影響業績的情況要及時作出檢視和改善。
以上各環節所列內容并不是每一次會議中都要全部涉及，而是根據業務需要由銷售主管自行決定，為了便于實施，以下注意事項需要主管們了解。
1、準備好會議議程及大綱內容。
2、模擬會議情況，如需他人配合請事先做好溝通。
3、如會議內容影響銷售人員情緒，須事先想好應對策略。
4、銷售主管需與銷售人員保持適當空間距離，以突出自身，照顧到所有人員的視線，同時注意聲音的大小。
5、多利用白板書寫或提供講義材料，如遇重要事項或話術請重復敘述，也可以請銷售人員復述或發表看法。
6、如是個人問題請私下解決，不要浪費大家時間。
7、多鼓勵銷售人員發言、多用正面的表達方式溝通。
8、多觀察銷售人員的精神和專注度。
9、會議中每個人需要有一個記錄本，避免用一張紙做記錄。
會議是凝聚人心、建立團隊文化、樹立領導威信的重要時刻，開會容易，做好難，千萬不要只是行禮如儀。
