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客服新員工試用期管理的三點(diǎn)注意

多數(shù)呼叫中心都存在著一定比例的新員工，在新員工上崗前企業(yè)都會(huì)投入一定的人力財(cái)力進(jìn)行培訓(xùn)，考核通過后才能正式走入進(jìn)入試用期。試用期是新員工的適應(yīng)階段，一些細(xì)微的問題可能會(huì)影響新員工的心理，不及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理會(huì)導(dǎo)致新員工的績(jī)效不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重的也可能會(huì)導(dǎo)致新員工的流失。因此新員工的試用期管理是非常重要的，呼叫中心的管理者應(yīng)給予必要的關(guān)注。

筆者認(rèn)為，呼叫中心新員工試用期管理在以下三方面尤為重要：

融入團(tuán)隊(duì)

新員工正式上崗后，應(yīng)盡快融入自己的團(tuán)隊(duì)，和團(tuán)隊(duì)中主管和其他同事的和諧相處可以幫助新員工盡快消除陌生環(huán)境帶來的不安。上崗前舉辦一次迎新會(huì)、一次新老員工交流會(huì)都是不錯(cuò)的選擇。請(qǐng)老員工談?wù)勛约簞偵蠉彆r(shí)所遇到的問題以及自己是如何解決這些問題的，使新員工有信心面對(duì)未來工作的挑戰(zhàn)。

新員工上崗當(dāng)天，由團(tuán)隊(duì)成員帶領(lǐng)來到自己的工作臺(tái)，幫助他打開計(jì)算機(jī)和必要的系統(tǒng)軟件，讓新員工感受到溫馨的團(tuán)隊(duì)氛圍和人性的管理風(fēng)格，同時(shí)也讓他逐步體會(huì)和團(tuán)隊(duì)成員的相處之道。

作為新員工的直接上級(jí)，幫新員工打一杯水，送上一盒保護(hù)嗓子的含片，遇到員工生病一個(gè)問候的電話或短信，這些細(xì)微的關(guān)懷都能讓新員工感受到強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)歸屬感，并在后續(xù)的工作中產(chǎn)生積極工作的動(dòng)力。

消除溝通障礙

上崗幾天后，新員工大多已經(jīng)能平和面對(duì)新工作，但并不意味著他們對(duì)現(xiàn)狀是滿意的，這時(shí)溝通就顯得極為重要。有些呼叫中心的管理者忙于日常運(yùn)營(yíng)，忽視了員工的“聲音”，員工的疑惑、問題無處反饋，長(zhǎng)期就會(huì)形成對(duì)工作的抵觸甚至失望，最終導(dǎo)致流失，企業(yè)前期投入的招聘培訓(xùn)成本將損失巨大。

新員工試用期內(nèi)，直接主管應(yīng)頻繁地與其進(jìn)行各種形式的交流。當(dāng)面交流、電子郵件交流、建立溝通信箱等，每天都關(guān)注新員工的感受和遇到的困難。通常，新員工到崗一個(gè)月后，直線主管或隔級(jí)上級(jí)也可以安排正式面談，一方面鼓勵(lì)他取得的進(jìn)步，同時(shí)鼓勵(lì)他說出自己的想法。對(duì)于新員工提出的問題，作為上級(jí)要及時(shí)給予反饋，對(duì)于新員工表現(xiàn)出的躁動(dòng)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)溝通，消除他們的疑惑或者不滿，避免新員工在試用期期間的流失。

提升業(yè)務(wù)能力

呼叫中心是數(shù)字化管理的部門，員工的績(jī)效體現(xiàn)在各種報(bào)表數(shù)據(jù)中。沒有人不想獲得高績(jī)效，但新員工往往因?yàn)榉?wù)經(jīng)驗(yàn)欠缺而不能獲得高績(jī)效。長(zhǎng)期處于末端的員工流失機(jī)率會(huì)大大提升，因此新員工試用期期間的業(yè)務(wù)能力提升也是非常關(guān)鍵的。

為新員工在試用期指定有經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工作為指導(dǎo)人是一個(gè)行之有效的辦法。指導(dǎo)人和新員工之間不是上下級(jí)關(guān)系，指導(dǎo)人的“實(shí)戰(zhàn)”經(jīng)驗(yàn)使雙方更容易有“共同語言”。新員工可以有一定時(shí)間坐在指導(dǎo)人身邊聽線，學(xué)習(xí)指導(dǎo)人的服務(wù)技巧；同時(shí)，指導(dǎo)人也可以坐在新員工身邊聽線，利用工作間隙對(duì)實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)。

有些呼叫中心也會(huì)安排新員工在上崗一段時(shí)間后進(jìn)行“回爐培訓(xùn)”，對(duì)上崗初期發(fā)現(xiàn)的共性問題集中指導(dǎo)。新員工經(jīng)過一段時(shí)間的“實(shí)戰(zhàn)”，對(duì)于工具的使用、流程的執(zhí)行等具備了一定心得，可以有針對(duì)性地提出問題。因此回爐培訓(xùn)的講師也必須是業(yè)務(wù)專家，能權(quán)威解答新員工的疑問。

經(jīng)過試用期的全面培養(yǎng)，大多數(shù)新員工可以不同程度彌補(bǔ)知識(shí)和技能上的欠缺，部分高潛質(zhì)員工也將為獲得高績(jī)效打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

試用期是新員工和企業(yè)的磨合期，也是企業(yè)培養(yǎng)員工的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期。新員工通過試用期的管理和培養(yǎng)可以成長(zhǎng)為適崗的員工、優(yōu)秀的員工，從而成為業(yè)務(wù)的骨干力量。試用期的科學(xué)管理將為呼叫中心整體績(jī)效的全面提升形成不可忽視的推動(dòng)力。

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