兩個喜劇演員在相同的時間講述相同的故事，一個人會讓人們笑得捧腹不已，而另一個人可能會遭遇人們的白眼。笑話本身可能并不那么有趣，但是差別往往取決于某一個詞的選擇。同樣，這對于客戶服務(wù)行業(yè)的我們來說，看似簡單，實則很難。今天小編要跟大家討論的話題是客戶服務(wù)溝通中，正確使用積極語詞”是否是能讓我們的服務(wù)事半功倍。
一、換種溝通關(guān)鍵詞，提升客戶體驗
#換個語句中的關(guān)鍵詞跟客戶溝通#看那些表達同一信息但卻導(dǎo)致不同結(jié)果的詞語是什么。
當(dāng)然，前提是你的服務(wù)做的比說的更重要。
但不管是好消息、壞消息或只是簡單地傳遞消息，你選擇的話語關(guān)鍵詞會對客戶產(chǎn)生很大影響，因此會直接影響他對來電的感覺和反應(yīng)。
即使最終并沒有做到客戶希望的結(jié)果，但至少讓客戶對我們的服務(wù)體驗感到舒適。
二、客戶服務(wù)中，最好用的六個詞語
我們盡可能的要讓一個客戶對一家公司、一個品牌有積極的感覺，即使他沒有想要的服務(wù)或產(chǎn)品也應(yīng)該給他這樣的感覺。
人們對于積極而非被動的措辭會積極回應(yīng)。我能”和我會做。”全然不同，這正是措辭的重要之處。真正的同情和憐憫的措辭表明，你并不只是在遵循公司的標(biāo)準(zhǔn)或者是在按照備忘錄閱讀。
以高興、樂觀，最重要的是要以自然的方式說出這些話（當(dāng)然，要適合當(dāng)時的情況）暗示一個人愿意幫助另一個人，而不止是一個模棱兩可、無明確意義的表明某事可能”成為建議。
以下是六個積極主動、充滿熱情、改變情緒的話語，這些話語沒有什么特殊順序，但是它們卻可以大大改變客戶對客服談話的反應(yīng)。它們相當(dāng)簡單，又相當(dāng)有效。
樂意”，絕對地”，快樂”，高興”，對不起”，是的”。
三、消極的關(guān)鍵詞，會把客戶期望拉低
消極的語句，如：讓我看看我能做什么”，這會把客戶的期望值置于很低和零之間。要把這句話改成我很樂意幫忙”，他確信了你真正有興趣幫助他，不管你說什么，他都會變得更容易接受。
注意只有你真誠時，這句話才管用，而不是被強迫或是按照腳本說出這樣的話。這需要良好的態(tài)度，需要幫助他人的愿望和權(quán)利。面帶微笑并帶有愿意幫助客戶的愿望去說話，這些好的措辭”將會創(chuàng)造奇跡。
客戶們有時會被他們自認(rèn)為，自己將得到一般甚至是糟糕的服務(wù)的想法搞得精疲力竭，他們在任何人面前都會有防備心理，即使是接電話時也是如此。當(dāng)他們與一個公司的客服代表通電話、寫電子郵件或線上交談時，他們得到的往往是標(biāo)準(zhǔn)的樣板文件、機器人般沒有靈魂的回答，這就是典型的客戶服務(wù)中失去了個性聲音的現(xiàn)象。
我們要用周到積極的詞匯來打破客戶可預(yù)測的模式，一旦你這樣做了，你將改變客戶互動的整個基調(diào)。
