當前，我國經濟發展正在進入新常態，經濟發展動力從傳統增長點轉向新的增長點。為適應我國經濟新常態”發展，國家對服務外包產業提出了更高的期許，服務外包產業上升為國家戰略。在政府的重視、市場的需要、技術的蓬勃發展的帶動下，我國服務外包產業仍將持續穩定增長，且從規模擴張向量質并舉發展，服務外包產業在橫向上向研發、金融、政府服務等更多領域拓展，在縱向上向處于外包產業價值鏈高端的行業解決方案或者高端技術服務的方向轉變提升，我們在實際落地工作過程中關于項目運營技能、目標收益管理、人才培養及管理風險的把控等系列問題隨之而來，通過本次的培訓，我們將更全方位深入的了解外包的市場及實戰中的技能運用

1、了解呼叫中心業務外包的優勢及當下市場環境的分析

2、提升項目管理中的管理流程及技巧

3、掌握運營管理概念，提升項目管理技能

4、熟練掌握服務外包實施過程中項目運營技能及人才培養管理、績效把 控等技能 。

第一章 外包的優勢及市場環境

1. 服務外包概述

• 呼叫中心業務外包適用于有溝通需求的、滿意度需求的、客戶忠誠度需求”的企業及單位；

2. 服務外包分類

• 全球范圍內，快消行業對呼叫中心業務的需求最為旺盛，占據了28%的市場份額。市場分類：快消、金融、保險、科技媒體、政府公共 ；

3. 外包市場環境

• 呼叫中心具備了處理海量數據，對用戶的年齡結構、購買頻率、消費習慣進行深度分析的能力。大數據幫助企業挖掘目標用戶和重點用戶，進一步幫助企業推動業績增長，成為新的利潤來源

4. 外包發展趨勢

• 中國的呼叫中心從2008年的基礎建設發展到目前的互聯網+的模式下。更多的我們需要在移動互聯網影響下的變革 智能服務（語音/機器人） 數字營銷等

第二章 項目的管理流程分解

1. 運營管理概念(對象、目標、職能)

• 外包服務的運營管理概念

• 運營管理兩大對象

• 運營管理四大目標

• 運營管理五大職能

2. 運營管理計劃（項目排期流程、運營管理流程）

• 項目排期流程制作要求

• 制定滿足合作方排期需求的五步驟

• 呼叫中心項目排期流程與管理

3. 項目管理組織（崗位配置、流程步驟、業務管理、報表管理）

• 崗位配置的三大要求與步驟

• 崗位考核項目

• 如何開展有效業務管理

• 用報表管理運營指標

4. 項目管理實施(運營規范、管理資源分析、分工)

• 運營管理規范設定要求

• 運營管理分工責任到人

5. 項目管理控制（結算指標分析、指標把控、異常談判）

• 結算指標分解與分析

• 關鍵數據預判把控

• 降低異動數據風險

第三章 如何把控合理的收益結果

1. 管理人員績效設計（崗位職責、指標下放、激勵設計）

• 績效制定的背景與意義

• 各崗位職責劃分

• 各崗位考核指標

• 如何有效設計激勵制度

2. 一線員工績效設計（薪酬撰寫原理、方案類型、標準設定、注意事項）

• 員工薪酬撰寫原理

• 員工薪酬方案類型

• 員工薪酬標準設定

• 績效設計注意事項

3. 項目指標分解管理（招聘進度、質量數據、流失把控、培訓管理）

• 項目運營關鍵結算指標

• 質量數據的達成

• 人員流失管控

• 業務提升管理

第四章 人才培養降低管理風險

1. 人才短缺風險（項目穩定、成本增加、執行力）

• 人才短缺顯性風險

• 人才短缺隱性成本

2. 人才架構配置（需求分析、晉升架構、交叉工作）

• 崗位人才需求分析

• 企業晉升架構合理配置

3. 人才選拔與培養（選育留用標準、流程）

• 選育留用的標準與流程

• 人才階段性培養計劃設定

郝杰老師

• 國家三級心理咨詢師

• 榮獲2013年呼叫中心最佳管理人”稱號

曾任職深圳電信呼叫中心客服管理崗位，具有從事外包呼叫中心領域長達14年的工作經驗，接觸通信、金融保險、政府、電子產品等多個領域的外包項目管理工作。具有豐富的實戰經驗并多次參與甲方的商務談判、項目啟動、項目管理工作。在此期間，為自身在職企業及其他合作企業多次進行培訓講課，其中培訓課題《團隊管理》、《質量管理》被譽為最接地氣實戰性最強的課程，幫助眾多學員提升在外包領域的實戰技能，受到學員及領導的一致好評。