從員工管理角度出發，呼叫中心員工結構具備如下特征：人員規模大、普遍年輕化、屬于人員密集型行業。同時隨著業務規模的增長和電話接通率的要求，呼叫中心需要不定期開展招聘工作以補充人力需求。如何將新員工快速培養成為合格乃至優秀的在線呼入座席，是值得探討的話題。

新員工經歷入職招聘、崗前培訓和集中帶教階段后根據需要分配至現有團隊內以充實團隊人力，筆者從現場管理角度出發研究新員工進組后快速成長的方法，主要是現場干預、品質輔導、日常關懷和社交網絡等四個維度進行分析。

第一，以現場干預為抓手，為新員工上線保駕護航。

（一）開展組員幫扶活動。

新員工進組后為增進新員工與老員工彼此之間的了解與溝通，提高新員工業務技能，可在團隊組別內開展一對一”幫扶活動。各團隊選取業務扎實、樂于助人、有責任心的老員工與新員工安排在操作間相鄰座位，鼓勵新員工在業務知識、接聽技巧、降低差錯等問題上積極向老員工學習。實踐證明該方法對新員工工作效率提升大有裨益，較一般新員工平均事后處理時長縮短2-3秒，業務差錯率可降低0.02-0.04%。

（二）團隊長包干管理。

團隊長的關注和指導對新員工的成長意義重大，為此在同批次新員工數量有限的前提下，各團團隊長可對新員工進行包干，責任落實到人。團隊長需對所包干新員工業績提升負責，落實日常輔導，建立階段目標。針對新人可塑性強的特征，重點開展事后處理、通話技巧等正確處理流程培養，幫助其養成正確工作習慣，保證持續、健康發展。同時重點關注新員工思想動態，發現問題及時上報。

（三）駐場主管場內關注。

駐場主管在場內進行管理工作時需加強對新員工巡場管理力度。一是鼓勵駐場主管現場旁聽，關注其服務態度、服務禮儀等，發現接聽問題，強化對新員工操作間內業務指導。二是當新員工提問時，駐場主管除正在接聽業務電話等特殊情況外應立即解答，回答時應親和態度、面帶微笑。

第二，以品質輔導為保障，為新員工把好質檢關。

（一）品質事前輔導

新員工經歷崗前培訓和集中帶教階段后業務水平普遍比較扎實，但缺乏接聽技巧，業務熟練度仍需加強，需重視品質事情輔導，以提高新員工業務水平。一是參加集中培訓，結合實際接聽案例和業務腳本，學習重點業務知識，并通過考試、抽檢等方式檢驗學習成果。二是通過選取常見業務優秀電話錄音，向新員工分析和分享業務接聽技巧，幫助其盡快掌握接聽方法，提高電話接聽品質。

（二）質檢數據分析

接聽量和品質成績是任何一家呼叫中心都需重視的指標，通過事后質檢分數分析可檢驗新員工各項接聽指標。分析新員工品質成績，根據質檢成績將可員工進行業務熟練程度分層，并將分層情況反饋品質輔導老師，可針對性開展輔導，有效助推品質成績快速提升。

（三）品質單獨輔導

一是需加強場內業務支撐及培訓輔導反饋機制，對新員工場內提問頻率高的業務問題進行收集，整理，定期反饋品質培訓部門，以開展針對性輔導。二是對于業務能力較弱新員工給予適當培訓資源傾斜，以幫助新員工盡快克服業務難點，提升業務水平。

第三，以日常關懷為輔助，助新員工盡快適應新環境。

（一）積極宣傳中心人性化舉措。

筆者所在客服中心進行制度解讀時一是宣導中心制度前提下人性化管理”理念。介紹中心茶歇、論壇疑問必復、生日會、員工大會等各種人性化措施；二是宣導班表舉措，講解排班座談會及志愿者、代接電話、自主點餐等人性化管理制度，提高員工歸屬感；三是駐場主管要以身作則，當新人遇到難纏客戶超15分鐘（普通員工30分鐘）或接電話情緒失控等情況，駐場主管要主動幫其接聽電話。

（二）積極組織召開團隊會。

在電話接通率較高時，組織各團隊召開團隊會。一是新員工可提前準備自我介紹，團隊長表達歡迎，將聯系方式等主動告知新員工，歡迎新員工日常工作反映問題及建議，讓新員工充分感受到團隊溫暖。二是需強調操作間管理制度，新員工必須嚴格遵守各項規章制度，發現操作間現場違紀行為，直接記現場違紀，不接受任何解釋，培養新員工嚴格遵章守紀的良好習慣。

（三）開展團隊員工活動。

考慮到新員工進團隊后會有一段時間的適應期，為充分緩解新員工進團隊壓力，幫助新員工盡快適應新的工作環境，各團隊要組織新員工積極參加中心活動，組織團隊內部聚餐或活動，讓新員工盡快融入團隊。

第四，以社交媒體為平臺，為新員工構建社交新網絡。

呼叫中心新員工多為90后，習慣于新的社交媒體，尤其是微信。一是通過微信平臺實現精準業務推送，實現員工差異化分層管理，比較契合員工閱讀習慣，積極利用零散時間進行學習，打造良好的中心學習氛圍。二是由現場業務管理人員與新員工組成的微信群，可關注新員工思想動態，了解基本情況及面臨困難，及時幫助解決問題。三是微信具有群發文字、圖片、語音、視頻、圖文信息等功能，使發送信息具有豐富性，符合新生代員工對信息的認知需求，構建員工新的社交網絡。