進入2015年，中國的經濟格局發生了很大的變化。中國作為新興經濟體中的中堅力量，已成功邁開經濟轉型發展的新步伐。我國正處于走向服務業大國的歷史節點，從國際經驗看，由高附加值的現代服務業逐步取代低附加值的傳統工業成為經濟增長的新動力。聯絡中心作為企業為客戶提供的友好交互式服務系統，正助力中國的服務業走向一個新的階段。

01 服務業的困擾催生聯絡中心

目前國內的服務業還存在這很多問題。行業組織化程度不高，供需矛盾突出，缺少集中式的服務平臺。多層次多樣化的需求與服務供給資源不匹配，造成服務成本過高，需求與供給嚴重分離，服務收費不合理等多種問題。聯絡中心（Contact Center）這個名詞現在越來越多地出現在我們的周圍。簡單來講，聯絡中心是企業的一個重要組成部分，是企業面向未來提供差異化服務以保持市場競爭力的關鍵。聯絡中心在我們日常生活和工作中的的作用非常大，我們遇到的問題可以通過各種不同通信手段匯總到聯絡中心尋求解決，聯絡中心負責將具體事項進行流轉處理并最終反饋給客戶。聯絡中心還具備大數據的分析匯總統計，并進行熱點研究和服務效果分析，提升客戶價值。服務業的諸多問題困擾催生了聯絡中心的發展，聯絡中心正從整合資源、提高效率、降低成本、提升客戶體驗等多方面推進著服務業的規范性發展。

02 多渠道一體化聯絡中心架構

從呼叫中心到聯絡中心，名詞的變化暗含著架構體系的創新。強訊科技以近20年的從業經歷，實現并見證了呼叫中心到聯絡中心的變遷。傳統意義上的呼叫中心，一般采用傳統電話接入，固定席位座席受理的方式。通信方式采用的一般都是PSTN接入，座席使用模擬電話、數字電話與客戶進行聯絡。隨著技術的發展和信息化進程的推進，呼叫中心系統構架發生了巨大的變化?，F在的聯絡中心從接入方式上，由傳統的PSTN接入，擴展到IP接入、多媒體（傳真、EMAIL、短信、即時交談、視頻、白板互動等）接入；從技術創新方面，聯絡中心融合了云計算、即時通信、IP技術、WEB2.0技術、內存數據庫及異構數據存儲等諸多技術，是當今最復雜、技術最先進、對提升信息化效率最有效的系統集成。

伴隨著互聯網的普及，Internet這一信息化方式在中國已經取得了令全球關注的成績。不但在用戶規模、網上信息資源等方面位居世界前列。有數據顯示，目前中國網民的即時通信使用率已經達到81.4%。互聯網所具有的即時性、快捷性使人們對其的依賴性越來越大。所有這些變化，已經悄悄地改變了人們的工作和生活的方式。

基于這些改變，我們在保留以傳統的方式處理呼叫中心的業務基礎上，在互聯網上拓展更多的應用，以滿足更大范圍的客戶需求。如：將聯絡中心與互聯網集成為一體，座席可以采用IP電話方式實現與對方通話；用戶也可以從Web 站點直接進入聯絡中心；同時也可以將WebChat、電子傳真、語音留言等統一加入到聯絡中心的ACD排隊中和業務受理中，實現多媒體方式的聯絡中心；可以將QQ、微信等大眾化通信工具，接入聯絡中心平臺，利用即時通信這一巨大的用戶平臺，實現聯絡中心廣域化的接入，據第三方數據揭示，微信的用戶數截止到2014年總用戶數是6億,國內用戶5億,海外1億，并且這一數字還在不斷地攀升；可以借助云平臺，實現聯絡中心SAAS業務。

隨著互聯網高速光纖接入到千家萬戶，視頻通信獲得了足夠的資源。聯絡中心不僅可以為客戶在網絡上提供與座席的面對面咨詢、在線業務辦理等業務，客服人員還可以通過視頻向客戶展示產品，一些很直觀的操作會率先采用視頻的功能提供給用戶。客戶也可以將自己的訴求通過視頻直觀地呈現給客服。對于復雜業務，需要專家參與時，也可以通過視頻會議方式實現多方可視化處理，直觀快速解決客戶的問題。視頻聯絡中心是在可視化這一新的層面進行的業務創新，為聯絡中心開啟了可視化的窗口，也必將帶來系統運營和管理模式上的一場革命。

智能手機的一些專屬功能也將融合在聯絡中心系統中，如定位技術，通過GPS定位技術或GSM基站定位技術實現的手機定位功能，可以支持聯絡中心系統對遠程業務人員進行定位查詢，實時調度，以此進行高效的互聯互通。

諸如此類，一切Internet上的功能都可以與聯絡中心結合為一體共同使用，當客戶可以自己選擇時間，選擇合適的通信方式與企業進行互動，企業也可以選擇客戶方便的渠道進行客戶關懷和反饋，客戶體驗會得到極大提升。

03 業務流程的精細化管理

有了強大的通信聯絡平臺，我們還需要構建精細化的業務流程，從而實現聯絡中心從平臺到業務的有效融合。

從聯絡中心業務功能實現上，強訊科技自主品牌CallThink聯絡中心提供了專業化的方案。我們改變了最初的電話受理、電話營銷的響應中心”，逐步發展為以座席業務為牽引，借助工作流技術，實現工單跨部門流轉，將二線服務、庫存管理、配送服務、質檢監控、客戶回訪、數據挖掘等有效地聯系起來，形成一個完整的業務體系，通過價值服務提升客戶對企業認同感和滿意度。針對一些中小企業，甚至完全可以替代OA、ERP的功能。

面對紛繁復雜的業務知識，不可避免的人員流動，較高的培訓成本，聯絡中心知識庫的作用愈發顯得重要，為了解決這些問題，聯絡中心需要構建成熟完善的知識庫管理體系，實現全文快速檢索，從而提高座席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。

一個成熟的聯絡中心平臺，可以適用與各種變換的場景，并將各種資源進行統一調配，實現需求和資源的最大整合。對于外部客戶，聯絡中心提供熱線座席的全程受理，支持遠程協助、在線共享，并在后臺工作流引擎的引導下，實現業務的快速高效流轉；對于內部人員，聯絡中心可以進行人員資源的協同管理，能非常靈活地與企業的辦公系統進行有效融合，提升組織效率；聯絡中心的最大優勢還在于將以上兩者有效組合，增強企業內外部溝通能力，改善企業與客戶之間的溝通渠道，實現客戶需求與內部資源的最大限度匹配。

移動互聯網的普及以及智能手機的廣泛使用，使聯絡中心系統產生了一些新的應用。當座席受理來電，記錄受理單之后，可以直接將該任務派發給遠程業務人員，并通過短信通知或消息推送方式通知到業務人員，而該業務人員可以用自己的智能手機接收短信并及時登錄到業務系統下載工單，進行處理，并在處理完成時，通過隨身攜帶的智能手機登錄系統進行記錄，將結果反饋受理座席，也可以自動向客戶發送短信通知。這樣的應用提高了業務處理的效率，并能夠在第一時間將處理結果進行反饋，提高客戶的滿意度，提升客服中心的服務品質。

聯絡中心加入了智能手機的定位功能后，當客戶用手機呼入時，座席人員可以定位客戶的位置，為其提供基于方位的服務，如尋找最近的服務網點，查找最近的行車路線，對客戶所在具體位置的服務調派等。所以說，定位功能將以前需要語言表述出來的位置信息通過地圖呈現出來，將極大提高聯絡中心座席受理的效率。

總之，通過高品質的客戶服務來提高客戶體驗，可以為企業創造更大的價值。

04 海量數據的挖掘分析

數據是聯絡中心運營的重要資源，如果期望對聯絡中心進行客觀準確的分析，那么深入的數據分析就成為每一個運營管理者所需要高度重視的問題。聯絡中心系統所提供的數據是多樣化的，且呈現出急劇增長的態勢，海量數據幾何式增長制約我們對數據的使用，所以需要進行數據挖掘，并且挖掘什么和如何挖掘成為聯絡中心數據分析的關鍵點。

強訊科技在大數據構建和挖掘上下了很大功夫。我們的聯絡中心的數據包含客戶資料、工單資料、電話、郵件、傳真、短信、QQ、微信、WebChat、錄音等，將數據存儲方式進行結構化設計，采用關系型數據庫和非關系型數據庫，搭建數據倉庫。通過專業化的數據挖掘和智能化算法計算，將指標體系進行量化處理，形成全局化分析預測，以報表、全景化視圖的方式進行展現。數據圖像化可以讓數據自己說話，讓管理者可以直觀的感受到結果，形成對系統運營狀態、客戶行為習慣等的分析，提升聯絡中心的運營效率和客戶體驗，為企業的未來發展籌劃方向。

05 客戶聯絡中心的應用

我們以社區聯絡中心的運轉來闡述一下聯絡中心的在服務業的應用。社區聯絡中心以社會效益為主，解決居民生活的具體問題，方便群眾的衣食住行，同時展開有償中介服務、調配各方資源，整合服務體系，實現聯絡中心的日常運轉。

聯絡中心作為一個綜合化的服務平臺，正在進入良性循環的發展軌跡。

1、通過社區內部近距離接觸，直接獲取社區居民的需求，解決居民生活的具體問題。居民的需求可以通過電話、網絡，或者上門方式提出。

2、聯絡中心與參與社區服務的相關單位建立直接的數據交互，則座席人員可以快速準度地獲取各方資源，為社區居民提供高性價比的配套服務。

3、以聯絡中心為載體，推進電子商務，建立現代化的物流體系。

4、作為服務窗口，可以將群眾反映的問題直接轉交有關部門進行處理，可以根據群眾需要的服務，拓展業務涵蓋領域，豐富服務平臺。

5、支持對社區突發事件的應急響應。面對老齡化社會的到來，居家的老人更需要關注。社區聯絡中心提供社區報警、緊急醫療救助、家庭防盜等服務，解除居家老人的后顧之憂。

6、聯絡中心可以為居民提供家政服務平臺，直接將居民與家政服務機構對接，為居民提供快捷滿意的服務。

7、使生活服務產業化、信息化，帶動社區服務相關產業的發展。

8、通過大數據分析，可以將公眾的問題進行不同程度的匯總，挖掘居民服務或關注熱點，為居民提供個性化服務。

展望

聯絡中心，加入以智能手機為主的移動終端設備，使聯絡中心服務質量的提升突破了語音服務的限制，擴展到移動定位、視頻通信、語音識別、圖片文字等多方位集成的大平臺下。

聯絡中心引入了語音自動識別技術，可自動識別語音，并實現文本與語音自動雙向轉換，與PC相比，智能手機因為便于攜帶的優勢，語音識別能得到更多的應用，而聯絡中心也借此將語音識別技術在移動終端上進行發揮。目前，越來越多的商業化語音識別云平臺的不斷成熟，使基于云計算的語音識別不再困難，高質量的語音識別所依賴的高速網絡，也將隨著網絡的普及而被解決。不難想象，在不久的將來，語音識別技術將在聯絡中心領域得到更多的應用。

通過大數據分析，可以將公眾的問題進行不同程度的匯總，挖掘居民服務或關注熱點，為居民提供個性化服務。