什么是GAPS？

一直以來，筆者執(zhí)有一個(gè)觀點(diǎn)：呼叫中心的質(zhì)量管理和培訓(xùn)不能存在于一個(gè)成本中心的世界里，質(zhì)量管理不能停留在發(fā)現(xiàn)問題的角度，培訓(xùn)更不只是苦勞和費(fèi)用，他們都是呼叫中心的戰(zhàn)略投資……他們需要解答投資回報(bào)問題，為呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)增長做出明確的貢獻(xiàn)。那什么是培訓(xùn)和質(zhì)量管理在呼叫中心的最大貢獻(xiàn)呢？答案就是：績效改進(jìn)，即彌補(bǔ)實(shí)際業(yè)務(wù)目標(biāo)、運(yùn)營指標(biāo)與實(shí)際運(yùn)營現(xiàn)狀的服務(wù)差距。

圖1

說到服務(wù)差距，大家很多人都會想到服務(wù)領(lǐng)域著名的5GAP模型（如圖1），它是一個(gè)全球著名的界定服務(wù)差距的分析工具。但這里，筆者想向大家推薦的是一套在國外廣為流行的GAPS績效改進(jìn)流程，這套方法是美國變革合作伙伴公司Robinson & Robinson設(shè)計(jì)的，最初也是在呼叫中心領(lǐng)域開始取得成功，現(xiàn)在已經(jīng)推廣到企業(yè)的各個(gè)方面的績效改進(jìn)上，也是筆者實(shí)踐下來，行之有效、簡單易推的一套最佳實(shí)踐！

所謂的GAPS模型，就是從目標(biāo)到問題發(fā)現(xiàn)，最后到問題解決的服務(wù)問題管理的過程，有些類似6SIGMA中的DMACI的循環(huán)，但相比DMACI它更加具有邏輯性從而簡單可行。

圖2

如何使用GAPS？

1、界定服務(wù)目標(biāo)

什么是服務(wù)質(zhì)量？根據(jù)質(zhì)量管理的定義，就是滿足并達(dá)到了客戶的要求。因此，任何服務(wù)管理，運(yùn)營管理的第一步都是要明確質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是服務(wù)的目標(biāo)！在GAPS模型中首先要求對服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行三個(gè)層次的分解，從服務(wù)的結(jié)果到服務(wù)的過程。

比如：服務(wù)目標(biāo)是讓撥打電話的客戶滿意； 那么業(yè)務(wù)目標(biāo)就是Service Level在20秒接起電話的比率在90%，一次解決率為95%等服務(wù)指標(biāo)。那么相對應(yīng)的績效目標(biāo)就是員工流失率小于5%，呼叫服務(wù)器等硬件的故障率小于1%等過程行為。績效目標(biāo)是業(yè)務(wù)目標(biāo)的原因，業(yè)務(wù)目標(biāo)又是服務(wù)目標(biāo)的原因！

圖3

2、分析服務(wù)現(xiàn)狀

從上述的目標(biāo)層次上，我們也能看到，績效改進(jìn)的注意力是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)出現(xiàn)問題了，就要?dú)w根溯源去尋找績效目標(biāo)的問題點(diǎn)，解決問題和服務(wù)優(yōu)化改進(jìn)是在績效目標(biāo)層（如圖4）！

圖4

舉一個(gè)簡單的例子，客戶不滿意了，現(xiàn)狀為服務(wù)水平小于90%。讓客戶滿意就要提高服務(wù)水平，但是服務(wù)水平是中間結(jié)果，真正的原因可能是在績效目標(biāo)中的員工流失率過高，沒有人來接聽電話了。

3、界定服務(wù)問題

那如何去尋找那些績效因素呢？ 績效改進(jìn)中，為我們提供了一個(gè)差距縮小器（Gap Zapper）”的分析工具，有如下三個(gè)維度，七種績效方面的原因可以提供我們作為績效問題定位！在定位問題的過程，將最大的改進(jìn)注意力放在組織內(nèi)”這個(gè)維度，因?yàn)檫\(yùn)營管理，需要將注意力在自己可以控制及可以影響的范圍內(nèi)，組織內(nèi)的因素我們有些可以去改變，有些可以去影響。組織外的因素，我們最多只能影響，基本沒有改變的能力。

圖5

4、提出解決方案

基于定位的問題去提出解決方案，這是有效改進(jìn)呼叫中心運(yùn)營績效的邏輯思路！筆者曾經(jīng)歷過一個(gè)案例：電銷團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營經(jīng)理提出了一個(gè)培訓(xùn)需求，原因是邀約團(tuán)隊(duì)的邀約成功率太低了，客戶不滿意了。筆者作為培訓(xùn)解決方案經(jīng)理，通過運(yùn)用GAPS模型，做了如下分析并運(yùn)用到改進(jìn)過程。

圖6

如何推廣GAPS？

運(yùn)營管理的價(jià)值是什么？質(zhì)量管理和培訓(xùn)的價(jià)值是什么？在筆者看來就是發(fā)現(xiàn)問題并解決問題！卓越的呼叫中心內(nèi)部就是一種積極的解決問題的組織文化！運(yùn)營問題”是連接和協(xié)同質(zhì)量、運(yùn)營、培訓(xùn)等各個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量。

圖7

GAPS績效改進(jìn)模型無疑給我們提供了一條清晰地模型和思路。在使用和推廣的過程中，需要呼叫中心各個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同，并將其定義為呼叫中心的常規(guī)運(yùn)營流程寫進(jìn)SOP，明確各個(gè)過程環(huán)節(jié)的角色分工，讓它成為運(yùn)營的一種機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)卓越的運(yùn)營績效！

作者：章森,為SMG集團(tuán)百視通新媒體股份公司高級培訓(xùn)經(jīng)理。