近幾年隨著社會的發(fā)展，電話營銷員的業(yè)務(wù)量也隨之加大。與客戶之間的關(guān)系處理變得很重要。每一位呼叫中心座席員都有自己獨特的處理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的呼叫中心座席員，只有了解、掌握并靈活運用多種消除電話營銷抱怨的技巧，才能在處理客戶抱怨的過程中得心應(yīng)手，具體技巧主要有一下幾種。

　　其實面對我們的客戶，我們只要做到以下幾點心態(tài)，未來的位置信息處理方面我們將可以做到游刃有余。第一、平抑怒氣法。通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時呼叫中心座席員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶的不滿所在;二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨;三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個承諾，直到客戶感到滿意為止。第二、委婉否認法。這種方法就是到那個客戶提出自己的抱怨后，呼叫中心在座席員首先肯定對方的抱怨，然后再陳述自己的觀點，這方法特別適用于客戶持有錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認法，特別適用于主觀自負且自以為是的客戶。這種方法的表達句型是是的，但是”。這種句型暗示著極強烈的否定性，因此，應(yīng)用時可將其改為委婉的是……而……”句型，或者盡量避免出現(xiàn)但是”。因此，還可以使用除非……”的句型。第三、轉(zhuǎn)化法。這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解所導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通使用服務(wù)技巧，因為之用這樣的呼叫中心座席員，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解;若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此方法時應(yīng)心平氣和，即使客戶抱怨明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。第四、承認錯誤法。如果產(chǎn)品形跡或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承認的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會認為，一旦時間長了就會另生事端。第五、轉(zhuǎn)移法。轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不要理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。只有呼叫中心座席員認為客戶投訴時無事生非、無端生事或者荒謬的投訴時，才能使用這種方法。呼叫中心座席員對客戶無關(guān)緊要的投訴可以有不予理睬的念頭，但外表要顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)呼叫中心座席員認為客戶投訴已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題。客戶再度提起時不可不理會，如果客戶再度提起投訴，呼叫中心座席員就不能不理會了，因為既然再度投訴，表明客戶已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個意見對他很重要，此時呼叫中心座席員決不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶的抱怨。妥善處理投訴時留住客戶的重要環(huán)節(jié)。培養(yǎng)員工積極主動的態(tài)度，充分授權(quán)，讓客戶第一次提出投訴時，就可以立即獲得處理。此外，還要更積極地鼓勵客戶上門投訴，公開客戶投訴管理，簡化投訴的程序，以方便客戶投訴。至于那5%已經(jīng)投訴不止一次的客戶，充分顯示其繼續(xù)消費的意愿，不但應(yīng)該得到更迅速的服務(wù)，也值得企業(yè)為他們做更人性化的投資。除此之外，化解客戶的抱怨還有其他一些方法。第六、幽默感。幽默感是電話營銷中緩和氣氛的最佳武器，會心一笑，什么不滿都可以化解了。