根據frost&sullivan的數字研究結果顯示，預計在2009年2016年之間，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美金。就云計算呼叫中心領域而言，公有云、私有云等不同形式的云呼叫平臺已經競相涌現，這片市場已經成為了真正的藍海市場，前景非常廣闊。

　　雖然市場前景蘊藏著巨大機遇，但cio們也同時面臨著選擇公有云還是私有云呼叫中心的煩惱，如何找到適合自己的云計算方式，并且沒有瓶頸、沒有阻礙地運行下去，并為業務帶來更多的價值，是cio們所面臨的一大挑戰。

　　公共云pk私有云，比較公認的核心區別在于資源的掌控能力和定制化程度。從安全性和私密性上來講，目前私云還是占有一定優勢，但很多有能力的公云運營服務商也采取了許多方法降低風險，滿足客戶對安全性的需要。

　　對于呼叫中心和聯絡中心而言，云計算平臺最重要的價值在于分布部署和大數據采集分析能力。無論是公云、私云還是混合云，都可以實現這一業務價值。借助云計算的虛擬化和彈性優勢，云呼叫中心可以跨地域協同工作、多分布點集中管理、統一路由統一排隊，幫助客戶節約成本，提升服務質量；逐點采集交互過程數據、結果數據，并結合分布式文件、內存、數據庫及計算技術，對海量數據進行分析，幫助企業細化客戶肖像，提高電銷成交率和人均產值。

　　國內云計算呼叫中心的市場領導者訊鳥軟件表示，選公云還是私云，主要看企業的管理模式需要。私有云呼叫中心更適合于有全局調配資源能力以及有政策合規要求的集團企業，這類企業希望采用更為整合、集約、協同的矩陣式管理，可以從全局的高度統一調配全部的資源，總部有更強的集權能力，通過資源的靈活實時調度和動態調整來實現戰略性的營銷目標。這類企業可以通過私云得到更高的資源掌控能力和更快的調整速度。

　　而公云呼叫中心更適合需要快速開通和托管運營服務的企業，這類企業不止是中小企業。在訊鳥的公云呼叫中心運營平臺上，我們看到除了電子商務、旅游票務、教育培訓等中小企業之外，還有很多大型保險公司和制造企業選擇了公云。他們共同的特點是更傾向傳統的金字塔式”的組織和管理模式，各客服中心或電銷中心之間分工明確，資源和任務相對穩定，不需要動態和實時的調配。當然，對于選擇公云呼叫中心的企業來說，服務商的運營規模和服務能力是需要重點考量的。

　　不管公云還是私云，把呼叫中心搬到云上”已經成為大勢所趨，采用何種部署方式需要結合企業具體的管理需要、業務形態、運營和技術能力來綜合考慮。