呼叫中心在我們的傳統概念里，就是幾臺電話，幾個客服人員，如此就是一個客服中心了。各行各業里需要各種營銷人員，例如服務行業需要銷售人員呼出電話尋找客戶，也需要客服人員接聽客戶電話，解答客戶疑問和投訴?？墒沁@樣的模式已經太過陳舊了，這樣一沉不變的模式真的好么？是否我們需要更強化與客戶直接的聯系呢。

于是互聯網時代的到來，加上云計算技術的大力發展，新一代多媒體呼叫中心產生了。其功能由傳統電話語音呼叫中心延伸到統一多媒體的服務方式，包括：web chat、短信、電話、微博、視頻、郵件等。新時代的呼叫中心技術可謂是日新月異，以下我們具體了解下。

1.大數據化

大數據時代潛移默化的影響著呼叫中心產品的交換和業務功能。于交換功能，交換產品能夠在毫秒級的時間內，對呼入號碼在數十萬條記錄中進行模糊匹配，識別用戶來自那個省、市，并將呼叫按照區域分配給對應的坐席群組。交換系統能夠記住數以萬計的歷史客服數據，自動將呼叫分配上次給客戶服務過的坐席。

對于業務功能，通話指標關注度越來越低，取而代之的是基于大數據挖掘的數據分析指標，即亂麻中找價值”。如可以在收到客戶請求的第一時間，了解用戶近期關注的問題、進展、結果、情緒、服務建議、相關的知識，預測客戶遇到的問題、應對策略等。預測公司產品和服務的質量風險等。

2.模擬錄音信息化

每個呼叫中心背后都有一個龐大”的錄音系統，錄制了成千上萬條錄音，這是一個難于管理的數據寶藏，在對這些非結構化數據信息化后，可以進行優先級管理、加鎖保護、關鍵字檢索等，實現對非結構化數據的結構化管理。

3.開放接口（去CTI化）

傳統的程控呼叫中心產品，主要依靠CTI中間件實現業務系統對程控交換機的控制，CTI中間件是那個時代的必然產物。然而價格不菲CTI中間件已經不能適應時代的發展，呼叫中心普及化要求呼叫中心產品小型化、瘦方案、低成本。新的產品和技術必須去CTI化。

基于SIP協議、IP技術的呼叫中心產品，在通信方面有著得天獨厚的優勢?；贗P協議的產品和開放的接口渾然天成，而且可以免費提供接口，使新的呼叫中心產品在滿足客戶需求的同事，可以飛入尋常百姓家。

4.服務社交媒體化、體驗一致化

電話呼叫中心向統一多媒體社交聯絡中心轉變。隨著移動信息化、視頻技術的普及、Internet的發展，客戶迫切的需要新興、低成本、個性化的服務方式：微信、微博、網站、電話、短信、郵件、傳真、語音都將成為客服的手段，而且在不同的服務方式切換是，用戶可以獲得一致化的用戶體驗。

5.虛擬化和分布式

理念在心中，服務在云端。客戶體驗的是統一的一站式服務，但是坐席卻是云端坐席、虛擬坐席。坐席分布式分散在全國，甚至全世界為客戶提供服務，即使一方發生了災難性通信終端，也不會被客戶感知，客戶享受的服務質量不會下降。

6.業務可擴展性

呼叫中心產品不僅可以為客戶提供完整的呼叫中心解決方案，還可以為客戶提供新業務擴展能力，用戶可以將自己的新業務集成到呼叫中心統一產品和方案中。這要求呼叫中心產品具有良好的可擴展性和開放接口。

呼叫中心在社交媒體的推動下，使得企業與客戶之間的聯系更加緊密，這就是信息化帶來的好處。