近年來，在高科技發展帶動下，以網絡、電話為載體的新興媒體發展迅猛，對傳統媒體形成挑戰的同時，也給傳統媒體利用高科技實現跨媒體發展帶來了新的機遇。為此，報業集團建立呼叫中心，為社會大眾提供更加全面周到的服務，也變得越來越重要。

作為報社與讀者互動的經營運作模式，呼叫中心對內服務于報社的經營和管理，對外服務于客戶、讀者和市場。逐漸在報業發展中彰顯價值的呼叫中心，已經不僅僅是一種信息管理的技術，而更是一種以服務為中心的、區別于報業傳統的經營管理模式。

一、發揮報業優勢，向服務差異化要效益

呼叫中心之所以在全國中心城市報社受到重視，正是因為決策者們已經認識到它是差異化競爭制勝的有力武器。

　　報業呼叫中心要做到服務差異化，就得利用報紙媒體在全省的影響力，加大宣傳熱線平臺的力度，為讀者提供全面實用的服務信息，讓讀者遇到任何事情都會首先的想到咨詢呼叫中心熱線。

　　呼叫中心要想取得相應的經濟效益，就必須以服務新聞采編工作為根本，把采編與讀者的互動服務做足做好，依托并發揮報紙的優勢，向服務差異化要效益，拓展呼叫中心的增值服務的潛能，開創新的報業贏利空間。

拓展增值服務，重中之重

　　目前報業呼叫中心能夠拓展的增值服務包括物流配送、商品訂購、酒店預訂、旅游培訓等等。拓展增值服務首先必須以服務讀者為基石，符合當地的營銷習慣和環境，樹立和打造服務形象和服務品牌，以服務促營銷，以服務創利潤。

　　呼叫中心為拓展增值服務能力，要確立了三個服務重點：第一，以服務讀者為重點，最大限度地用好呼叫中心熱線互動平臺；第二，以服務采編為重點，最大限度地發揮讀者來電數據庫功能，提升辦報水平；第三，以服務經營管理為重點，最大限度地為各類客戶準確提供細化的消費群體。

二、服務經營的利劍　　

呼叫中心雖然不是報業經營管理的一線部門，但它作為報社面對社會的統一接口和市場感應器”，能夠為經營管理提供信息支持和決策參考。呼叫中心能夠為報社的經營管理提供市場和客戶的需求變化，通過市場調查、客戶滿意度調查等，進行準確的客戶數據挖掘和分析，有利于報社提高經營的效益和效率，提高經營管理和決策的科學性，降低管理成本和經營成本。

報業集團建設呼叫中心系統，也愈加的重要。通過和市民的互動以及符合當地市場的增值運營，不但能解決報業現存的一些問題，還會給報業集團帶來更大的輝煌！