當(dāng)呼叫中心由于招人指標(biāo)或預(yù)算控制、當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力資源供應(yīng)不足、系統(tǒng)終端許可太貴、流失率過高等各種各樣的原因而不能保證員工數(shù)量與業(yè)務(wù)量需求相匹配時(shí)，加大對(duì)業(yè)務(wù)處理效率的考核，提高員工的單位時(shí)間來電處理量，成為呼叫中心所采用的常見應(yīng)對(duì)措施之一。

嚴(yán)格控制員工的來電處理時(shí)長(zhǎng)是呼叫中心在日常運(yùn)營(yíng)中，尤其是業(yè)務(wù)量高峰時(shí)段，為了保持盡可能高的接通率、減少隊(duì)列及等待時(shí)長(zhǎng)等屢試不爽的手段。在這種救火”的思維模式下，而最常見的驅(qū)動(dòng)員工加快接聽效率的手段主要是設(shè)定固定的處理時(shí)長(zhǎng)并對(duì)此進(jìn)行考核。而處理時(shí)長(zhǎng)考核指標(biāo)的設(shè)定邏輯是：我一天一共有X通電話，接通率指標(biāo)為90%，一共有Y名員工上班，因此，每名員工的接聽量應(yīng)該為Z=（X*0.9）/Y；每天8個(gè)小時(shí)的上班時(shí)間，其中有效工作時(shí)間為7個(gè)小時(shí)，420分鐘；因此，員工的平均處理時(shí)長(zhǎng)應(yīng)該被控制在C=420/Z分鐘之內(nèi)。非常棒的推理測(cè)算！但可惜只是數(shù)字游戲，完全沒有考慮到充分滿足客戶需求、保持高水平首次解決率和最低差錯(cuò)率以及優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)所需要的真實(shí)平均處理時(shí)長(zhǎng)是多少。

在嚴(yán)格的通話時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)壓力下，坐席在處理客戶來電時(shí)，尤其是比較耗時(shí)和難處理的電話時(shí)，往往會(huì)逐漸加快語速、失去耐心、催促客戶、匆匆給出答案或解決方案、忘記或故意不跟客戶確認(rèn)是否還有其它需求，甚至有人會(huì)假裝聽不清客戶說話或線路故障而掛斷電話的極端手段來滿足指標(biāo)考核的要求。在后處理階段，當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，有些員工會(huì)選擇快速處理、延后處理、敷衍處理，更會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)通話記錄的混亂、來電信息記錄的疏漏以及后續(xù)工單的差錯(cuò)。因此，過度強(qiáng)調(diào)處理效率對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成的負(fù)面影響是顯而易見的。

此外，我們還需要對(duì)過度控制與考核處理時(shí)長(zhǎng)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)其它方面的影響也保持清醒的認(rèn)識(shí)。且不說仍有很多呼叫中心仍把接通率而不是服務(wù)水平指標(biāo)作為主要的服務(wù)效率考核指標(biāo)，但就接通率指標(biāo)來講，要達(dá)成較高的接通率水平，其必要條件則是員工配備數(shù)量及處理能力與客戶的來電需求實(shí)現(xiàn)較高的匹配。員工配備數(shù)量的測(cè)算取決于呼叫中心要處理的總體工作量，而總體工作量則是由客戶來電量與平均處理時(shí)長(zhǎng)來決定的。員工在平均處理時(shí)長(zhǎng)的考核壓力下，會(huì)想盡一切辦法達(dá)成平均處理時(shí)長(zhǎng)的考核指標(biāo)，于是，滿足高水平服務(wù)質(zhì)量所需要的真實(shí)”平均處理時(shí)長(zhǎng)與呼叫中心為了達(dá)成接通率指標(biāo)所設(shè)定的平均處理時(shí)長(zhǎng)之間就出現(xiàn)了差距。我們假設(shè)一周內(nèi)的客戶來電是22000個(gè)，滿足接通率指標(biāo)需要接起的電話為19800個(gè)，真實(shí)”的平均處理時(shí)長(zhǎng)是210秒，設(shè)定的考核指標(biāo)是200秒，讓我們來看一下其中的差別：

真實(shí)”的工作量需求：（210秒×19800個(gè)）÷3600秒=1155小時(shí)

呼叫中心能夠負(fù)擔(dān)的工作量：（200秒×19800個(gè)）÷3600秒=1100小時(shí)

假設(shè)由于對(duì)處理時(shí)長(zhǎng)的考核壓力造成的服務(wù)質(zhì)量下降所引起的錯(cuò)誤、投訴、抱怨、未解決問題等客戶重復(fù)來電比原來增長(zhǎng)了500個(gè)，那么下一周的真實(shí)”工作量將變?yōu)椋海?10秒×（22500×0.9））÷3600秒=1181.25小時(shí)，與200秒考核指標(biāo)下呼叫中心現(xiàn)有員工1100小時(shí)工作量的處理能力差距進(jìn)一步拉大。那么呼叫中心如果仍想要達(dá)到和保持其接通率指標(biāo)的話，只有進(jìn)一步壓縮員工利用效率或平均處理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)。

對(duì)于已經(jīng)在87.5%高位運(yùn)行的員工利用率來說，再進(jìn)一步提升，達(dá)到或突破員工承受能力極限的話，極有可能會(huì)適得其反。缺勤、怠工、工作積極性下降、服務(wù)質(zhì)量下降、批量流失等后果發(fā)生的幾率會(huì)大大增加。

員工利用率保持不變，進(jìn)一步壓縮平均處理時(shí)長(zhǎng)似乎是一個(gè)迫不得已的選擇，把平均處理時(shí)長(zhǎng)的考核指標(biāo)進(jìn)一步壓縮到190秒，則目前呼叫中心員工的來電量處理能力上升到：（1100小時(shí)×3600秒）÷190秒=20842個(gè)電話，可以應(yīng)對(duì)22500×0.9=20250個(gè)客戶來電。但再下一周呢？平均處理時(shí)長(zhǎng)能夠無限制壓縮嗎？答案顯然是不能。這樣的做法，將會(huì)使呼叫中心陷入無限的惡性循環(huán)中。

那么，當(dāng)呼叫中心由于人力匹配不足被迫在服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量之間做出優(yōu)先級(jí)選擇時(shí)候應(yīng)該如何選擇呢？我個(gè)人的觀點(diǎn)永遠(yuǎn)是質(zhì)量為先。盡心盡力把接通的客戶電話處理好，解決客戶的問題，滿足客戶的需求，鞏固與客戶的關(guān)系，優(yōu)化客戶的體驗(yàn)，甚至提供附加的銷售建議。然后在此基礎(chǔ)上，通過優(yōu)化技術(shù)、流程、政策、授權(quán)以及員工個(gè)人的知識(shí)、技能和技巧，系統(tǒng)地提升呼叫中心整體的工作效率，最終達(dá)到質(zhì)量與效率的雙贏。當(dāng)然，呼叫中心還可以通過管理客戶期望以及降低客戶的來電需求，從客戶端發(fā)力以達(dá)到需求與人力相平衡的效果。