當(dāng)今企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進(jìn)入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢！

而呼叫中心作為第一時間代表企業(yè)發(fā)言的渠道，其內(nèi)部的管理決定了服務(wù)的質(zhì)量，如何實現(xiàn)高效、精細(xì)、個性的服務(wù)一直是我們深入研究的課題，在前行的道路上我們不斷在學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)模式和摸索有效的服務(wù)方法，但最終我們發(fā)現(xiàn)要打造真正具備企業(yè)特色的服務(wù)，我們只能從自我出發(fā)，去嘗試開辟一條適合家有人和家有客戶的服務(wù)道路！

一、完善的指標(biāo)才能達(dá)成有效的管理

呼叫中心績效指標(biāo)必須要包含客戶類指標(biāo)、運營支撐指標(biāo)、財務(wù)性指標(biāo)，且每個指標(biāo)要有明確的定義、目標(biāo)值與支持?jǐn)?shù)據(jù)。

呼叫中心的第一核心任務(wù)永遠(yuǎn)是快速高效地解決客戶來電問題，有效滿足客戶迫切需求是最具價值的服務(wù)，因此解決客戶問題的能力是衡量運營能力的關(guān)鍵指標(biāo)！

例如，根據(jù)自身狀況客戶類指標(biāo)我們設(shè)定了致命性錯誤率、非致命性錯誤率、首次結(jié)案率、二次進(jìn)線率、百分百結(jié)案率；運營支撐指標(biāo)我們設(shè)定了總成交率、凈成交率、退換貨、有效單率；財務(wù)性指標(biāo)我們則設(shè)定了有效單成本和凈訂購單成本考核！

除了擁有一套完整的績效管理體系外，還必須制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腒PI數(shù)據(jù)采集辦法、具備專業(yè)的數(shù)據(jù)分析能力，才能及時通過績效指標(biāo)情況發(fā)現(xiàn)問題并制定整改措施。

雖然服務(wù)感知是無形的，但服務(wù)效率是可數(shù)的，有了完善的指標(biāo)，員工才能明確自己的工作目標(biāo)，客戶才能通過承諾的時效感受服務(wù)的效率，從而保證客戶服務(wù)數(shù)字化管理！

二、完善的流程才能實現(xiàn)精細(xì)的服務(wù)

實現(xiàn)精細(xì)服務(wù)的關(guān)鍵是呼叫中心運營機(jī)構(gòu)一定要有一套完整的、層級化的流程體系，并且體系中的各個流程相互連貫，才能作為一個有機(jī)的整體指導(dǎo)日常的運營管理工作。

完善的業(yè)務(wù)流程首先必須是根據(jù)客戶要求而制定。很多企業(yè)的業(yè)務(wù)流程非常冗長，看似很嚴(yán)謹(jǐn)，實際是從企業(yè)或部門角度出發(fā)，目的僅是為了規(guī)避業(yè)務(wù)辦理過程中產(chǎn)生的的責(zé)任與風(fēng)險，完全忽視客戶需求，因此這樣的流程只會造成客戶對企業(yè)權(quán)威和效率的置疑！

其次流程要涵蓋所有的服務(wù)渠道。但凡是與客戶相關(guān)的流程，無論是從哪個渠道出發(fā)都能統(tǒng)一執(zhí)行！例如家有渠道雖然有網(wǎng)站、實體店、電視、型錄等多個通路，但所有涉及客戶服務(wù)的流程必須是統(tǒng)一且嚴(yán)格執(zhí)行！

最后服務(wù)流程除基本業(yè)務(wù)流程外還需包含投訴建議類流程。投訴建議類流程是多數(shù)企業(yè)均會忽略的流程。實際能為企業(yè)提出問題和解決辦法的客戶是最值得關(guān)注的客戶，針對此類客戶企業(yè)必須制定完善的處理流程才能最大限度讓客戶感受到被關(guān)注度!

三、完善的客戶維系才能成就個性的服務(wù)

根據(jù)貝恩公司對消費者忠誠度的研究結(jié)果，企業(yè)維持粘性客戶的努力如果增加5%的話，企業(yè)的收入可增長25-85%。呼叫中心如何最大限度發(fā)揮著客戶服務(wù)接觸優(yōu)勢、高效低成本做好客戶關(guān)系維護(hù)、助力客戶忠誠度提升是我們重要工作內(nèi)容。

客戶維護(hù)可分為三個項目：識別高價值客戶、保有流失客戶、提供個性化服務(wù)。

識別高價值客戶：高價值客戶不僅僅是指平均消費高的客戶，還包括社會影響力廣泛、與企業(yè)有長期合作關(guān)系、有行業(yè)決策權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)力的客戶群，有時甚至是我們的上游客戶（譬如供應(yīng)商）。

不少企業(yè)均犯一個基本的錯誤就是針對高價值客戶不斷地進(jìn)行不適時的關(guān)懷和不適宜的營銷，從而導(dǎo)致高價值客戶的恐慌和反感！高價值客戶更多需要的是恰到好處”的增值服務(wù)，因此針對高價值客戶需要進(jìn)行一對一管家式服務(wù)，充分了解高價值客戶的需求，并制定好適合客戶的維護(hù)方案。

保有流失客戶：研發(fā)發(fā)現(xiàn)拓展一個新客戶的成本往往是維系一個老客戶成本的4-5倍，足見客戶保有何其重要，而呼叫中心作為客戶服務(wù)接觸第一選擇”和結(jié)束體驗最后一站”，因此具備天然的客戶挽留優(yōu)勢和重要職責(zé)。

客戶挽留首要為在線挽留，大部分客戶不會提出服務(wù)需求，只是將不滿情緒告知一線客服人員，因此從解決問題”的能力提升為解決情緒”的能力是服務(wù)工作的重中之中！所以EAP管理不僅僅是針對員工心理幫輔，從另一方面來說更是讓員工從自我情緒調(diào)解、自我價值定位提升至洞察客戶情緒和滿足客戶心理價值的重要管理手段。

其次為投訴后端挽留，針對投訴客戶，因已明顯表現(xiàn)出不滿行為，如不慎重處理，會直接導(dǎo)致客戶對企業(yè)失去信任度。所以呼叫中心必須擁有專業(yè)客訴處理團(tuán)隊，全面統(tǒng)一解決各渠道客戶投訴，集中性做好投訴客戶服務(wù)工作，將投訴處理作為改善體驗感知的重要手段！

提供個性化服務(wù)：由于大眾的消費觀念逐步由主要注重物質(zhì)消費向物質(zhì)與精神消費并重方向發(fā)展，人們不僅只滿足于生存的生理需求，更需要滿足發(fā)展和享受需求，特別需要一種自發(fā)的心理滿足感的需求，因此個性化的服務(wù)實際上就是人與人之間相互感情需求的滿足并擴(kuò)大到人與自然的和諧”、協(xié)作”的高情感消費需求。如海爾提出了"您來設(shè)計我來實現(xiàn)"的新口號，由消費者向海爾提出自己對家電產(chǎn)品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，這樣產(chǎn)品就更具適應(yīng)性，更有競爭力，也就牢牢占據(jù)市場霸主地位！

完美的客戶體驗來自于完善的服務(wù)管理體系，呼叫中心的管理實際就是對服務(wù)的管理，呼叫中心的服務(wù)的能力決定了企業(yè)的運營成效，因此卓越的呼叫中心應(yīng)能100%代表企業(yè)，成為企業(yè)與客戶交互的權(quán)威界面，越是優(yōu)秀的呼叫中心其代表企業(yè)響應(yīng)客戶服務(wù)需求的能力就越強(qiáng)，在價值化道路上如何成為企業(yè)權(quán)威代言人”，這是我們今后需要繼續(xù)深入思考的課題和為之努力的目標(biāo)！