近年來企業呼叫中心管理者的共識是以一次解決” ﹝First Call Resolution﹞為目標，并以其作為檢測客服部門服務質量和績效的最高標準，彌補過去常見的平均每小時接聽電話量、平均通話時間、電話掛斷率、平均等候時間…等指標的不足。

但要如何有效導入First Call Resolution ? 這是呼叫中心管理者面對的新挑戰。

提高呼叫中心一次解決”比率的好處

有研究報告指出一次解決”對亞太區域客戶的重要性：除了65%的客戶會以一線服務人員的服務質量、禮貌來認定是否滿意其服務之外，有超過22.4%的受訪者也同意會依據一線服務人員能否在第一通服務電話解決他們的疑問來判斷是否滿意對這家公司的服務。這項研究也證明不管是歐美或亞太地區，客戶對服務質量的品味是越來越高了，也因此有效導入First Call Resolution 更是呼叫中心提升服務質量的重要方法。

當客戶的問題無法在第一時間得到滿意的答復，他就會重復打電話進入呼叫中心。對呼叫中心造成的影響有：電話成本提高，占用客服人員的資源，等待的電話通數增高….等。然而，客戶的感受又是如何？

一個無法讓客戶滿意的企業，是無法奢望留住客戶的。

相對地，當客戶減少重復進線，對于呼叫中心來說，有立竿見影的效果：400或800話費大幅降低，客服人員的工作量降低，客戶等待的時間縮短，服務人員的數量可更精簡…。但最大的好處莫過于客戶的滿意。對客戶來說：電話進線，立即獲得滿意的答案，可提升客戶的滿意度，忠誠度也會大幅增加。對企業的經營來說：留住滿意且忠誠的老客戶，其對企業的貢獻度遠高于新客戶，也是企業穩定獲利的來源。

今天和大家探討一下如何提高一次解決”率，首先我們先了解一下無法立刻解決問題的原因，通常有：

--客服人員專業知識不足，無法實時給予正確答復，甚至于提供錯誤訊息

--客服人員所掌握的信息不足；

--公司工作流程的問題

--客戶本人或客服人員根本無法了解真正的問題所在

提升呼叫中心一次解決”比率的方法和技術

1. 通過 IVR，進行客戶滿意度調查：

在通話結束后，征得客戶的同意，通過IVR語音系統做實時客戶滿意度調查。其好處：是最迅速，花費最少，直接取得客戶意見的方法。舉例說明如下：

在IVR 錄制簡單的問題：

這是您第一次打電話進來詢問這個問題嗎？”或是，

對于這個問題，您上個月曾經打了幾通電話進來？”

接下來，則可問您是為了什么事情而打電話進來？”

以此方式，我們不但知道客戶為了某項問題曾經進線幾次，更可進一步了解，是什么樣的問題未能被實時解決。

2. 從與客戶的互動數據”進行分析：

此方式是運用分析的工具，分析與客戶的對話內容，找出哪些來電沒有在第一次來電就解決。前提必需是全程錄音，且資料被完整保存下來，才可作為日后分析之用。分析方式可有下列兩種：

（1）. 保存通話內容記錄并導入關鍵詞分析

我們可按照關鍵詞，找出重復來電，例如：

這是我第二次來電了….

到底我要來電幾次才可以解決….

（2）. 計算機畫面數據內容分析

當然啦！并不是所有的客戶都會明確告知他已經打了多少通電話進來。要找出重復來電的另一方式：

運用一個應用軟件平臺來抓取與客戶的互動數據，其運作的原理是根據服務人員計算機數據，如Voice，VoIP,， Chat，e-mail, ， co-browsing等，整合其它軟件系統 ﹝CRM, ERP, e-learning, e-mail/chat, Help-Desk etc.﹞資料，讓我們可以按照客戶名稱/身份證號、來電原因等等要素，進行案件追蹤及問題分析。

分析報告中可包含：

--與客戶的互動中，有多少事件未能在第一時間實時解決

--是什么樣的問題造成客戶一再重復來電

--未能在第一次互動中立即解決的比率有多少

結束語

在競爭激烈與飽和的市場上，要開發新客戶已是難上加難的事，滿足已有客戶、了解客戶的心聲，精準回復客戶需求，努力提高一次解決”比率，提升客戶忠誠度，降低經營成本，增加客服部門的服務質量和績效，才能成為市場的贏家。