10月9日記者葉冬報道：據悉日前由呼叫中心與BPO行業資訊網（51CallCenter）主辦，國家工業和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟、4PS聯絡中心標準組織共同指導, 呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院、臺灣客服中心發展協會支持的2011客戶聯絡中心與服務外包國際峰會”暨2011中國最佳客戶聯絡中心與CRM大獎頒獎典禮”在天津濱海新區隆重舉行, 400余位國內外知名企業管理層代表參會。ININ中國區首席顧問陶君做了主題為聯絡中心虛擬化，由產品向服務的變革”的演講：

ININ中國區首席顧問陶君

陶君：首先各位下午好，現在已經很晚了，大家也有點疲倦了，我也非常感謝大家支持我們這次的客戶中心服務外包國際峰會到現在，我相信大家堅持到最后的是收獲最多因為行百里者半九十，其實今天看到很多關于各種各樣方案的、產品的介紹，特別是是上午聽到現在聽到最多是云”的概念，大概也是從2、3年前熱起來，到現在，發現有越來越多的人談云，雖然我們說得很多，但實際上用到的客戶沒有我們想象得多，全球是不是這樣的情況呢？首先從我們公司來說，我自我介紹一下，我是來自美國ININ公司的首席技術顧問，我在中國區已經有將近做了3年以上的產品，現在看到的情況是在國內雖然云端的服務還不是非常多，但是在國際范圍來說，在北美我們的業務已經大部分開始向虛擬聯絡中心，所謂的托管式的、云端的聯絡中心轉移，差不多從去年來看有30%的規模，在2、3年前或3、4年前，這個數字幾乎為零，可以想像2年到3年的時間里從業務規模來講增長了30%。這在將來是非常被認可的趨勢。我們來看一下整個虛擬的應用。

（PPT）虛擬應用離我們有多遠？
您的公司是否會在未來12個月內使用或計劃使用虛擬應用？

現在目前對公司的采訪，調查整個公司他在使用虛擬應用在未來的可能性，有大半個公司，53%的公司已經使用了虛擬應用，28%會認為在將來的一年內進行部署，19%的公司覺得目前還沒有這樣的需求。我們發現絕大部分的81%的公司未來會進行虛擬應用的部署。

這個和我們剛才提到的現在目前呼叫中心領域在虛擬應用方面的現狀有一定的差距，所以我們這樣的潛力還是非常大。原來我們是自建的系統，可以完全的來控制，為什么我們認為虛擬聯絡中心是趨勢，首先它必須是有前提是虛擬聯絡中心有更高的生產效率。

（PPT）為什么虛擬聯絡中心有更高的生產效率
規模效應，降低了單位坐席的建設成本
上線快，更能把握市場脈搏
技術支持更全面、更高效，因此系統更穩定
部署靈活，系統功能和容量都可隨需應變
可使企業更專注于自身業務管理

IP靈活部署，增加客戶功能和應用。讓企業從原來非常麻煩的對于呼叫中心管理上抽出來，把更多的心思花在實實在在的業務管理上，或者新業務拓展上。

（PPT）虛擬呼叫中心對平臺的要求
我們談了很多的云端的技術，看上去是比較虛幻的東西，但是它實實在在還是一個平臺，我們最終雖然是看不見，摸不著，我們認為是網線進來，可以利用資源我們的平臺。要怎樣才更適合這種模式？

（PPT）虛擬呼叫中心對平臺的要求
系統集成度高
支持VolP，支持標準SIP協議
高可靠性，全熱備，無單點故障
內置各種外撥模式，滿足客戶的不同需求
內置多媒體排隊和記錄功能
支持語音本地處理，減少對網絡的依賴和壓力

我們的運營商面對的是眾多的中小型公司，如果萬一出了系統上的問題，我們的風險很大，如何規避風險？要考慮平臺有的可靠性，還要通過各種各樣的系統的架構避免出現單點故障。除了外撥的業務變化越來越廣泛，我感覺現在項目甚至比英鎊還要多，目前的英鎊的需求出現了瓶頸，勢必是我要去做更好的外撥系統，選擇呼叫中心平臺的時候這也是重要的依據。怎樣去選擇虛擬系統，怎樣讓我的平臺在建立初期就打下一個非常好的基礎，能夠讓它將來非常好適應客戶的需求。

希望平臺是支持多媒體排隊的，使整個系統變更靈活，接觸到更多的客戶，現在越來越多的客戶有自己的偏好的媒體方式，會通過不同的方式聯絡到我們的系統。如果做一個內置的多媒體排隊的功能，包括應用會記錄下來，這樣可以保證整個系統運用更流暢，更能滿足客戶各種各樣不同的需求。

在虛擬聯絡中心中，目前會遇到一個很大的問題，整個的平臺從運營商到我的最終客戶只是一根電話線，或者是提供了一個服務，但是忽略了客戶對于自己語音數據還有錄音的管理，這些是沒有辦法做到的，還是靠運營商或者是呼叫中心的運營商來實現的。希望運營中心可以把我們的語音保留在本地，把我們的錄音保留在本地，可以讓自己企業非常關心的東西保留在本地，可以讓它更好地去管理自己的員工。雖然呼叫中心不是它自己的，但是依然可以進行評判，控制本地的語音，可以保證我的語音不被外人監聽，這是非常重要的。

下面看一個虛擬呼叫中心的產品介紹。
（PPT）一體化虛擬聯絡中心平臺解決方案
（PPT）公司簡介
我們公司本身叫interactive Lntelligence LNIC，我們是納斯達克上市的公司。

在全球5000多個公司分布在各個行業。我們的公司名簡稱CIC，涵蓋了所有呼叫中心需要功能，外撥系統、錄音系統等媒體功能，都已經集成在平臺上。可以做到這么多的功能，第一可以想到的是建設的時候我們變得非常的簡單，不需要考慮跟第三方系統互相的對接，不需要考慮將來升級跟不同客戶之間的兼容性。

第二個可以方便我們將來在出現故障的時候可以找到唯一的供應商幫你解決，而不會出現幾家供應商有扯皮的現象。
我們單一系統讓我們更好的跟第三方系統溝通、對接。
（PPT）CaaS的優勢
我們的CaaS是建立在本身的CIC的平臺上，優勢：
上線更快，使用最新的技術/投資保護、靈活部署模式、完整的聯絡中心應用功能。
（PPT）虛擬機方式：
每個客戶都獨占一臺虛擬機和部分系統資源
完美的系統隔離
成本更低且更便于管理
（PPT）三種不同的部署模式
本地控制VoIP模式，遠程控制VoIP等。
（PPT）本地控制VoLP模式

Gadeway，數據中心，上面的是呼叫中心的運營方，下面的這塊所有的東西客戶這端，也就是使用這個虛擬呼叫中心服務的公司和企業，我們通常有電腦、電話坐席用的東西，還有數據庫，這些數據不會送到數據中心，就不會送到運營商那里，所以保證你的數據安全。還有一個本地的錄音服務器，讓你所有的語音服務保留在本地。首先一通電話打進來，通過網關轉換成IP的信號，有兩路，一路是紅色，一路是藍色。先說藍色是SIP信號，紅色是RTP信號語音，是不會送到呼叫中心的虛擬供應商，小信號的SIP信號會送到數據中心。然后數據中心的CIC服務器會發出指令，不管是你是排隊還是其他應用都會轉到坐席，機房里的設備不會牽涉任何的語音，語音永遠保留在客戶這端，從網關到本地再到坐席端，都保留在本地。當然還有其他的數據發送到呼叫中心，把相應話后的數據通過各種方式傳輸到數據庫里面。如果你有遠端的話，也是一樣的。我們可以在遠端放置一些少量的坐席，通過我們在客戶端的服務器通過路由遠端的少量坐席，大家可以看到所有的虛線都會占用這個帶寬，語音的部分會保留在本地。第二保證語音不會出現泄漏或者是安全性的問題。這塊大家可以仔細看一下，是我們本地控制的VoIP模式，是它所占有的優勢。

（PPT）本地控制ValP模式的優勢
保留您現有的電信線路
將語音保留在您的本地
將錄音保存在您的本地
將數據保存在的本地數據庫
輕松部署遠端點和遠程坐席
網絡出現故障時，正在進行的通話不會受影響

（PPT）Caas聯絡中心的豐富功能
這個就不詳細講了，我們有一個網站www.CaaS.com大家可以去關注一下這個優勢。
非常感謝大家聽我的演講，希望能夠對大家有一點啟發，我希望我們的虛擬呼叫中心獨到的優勢，大家會看到一點，有機會的話，歡迎大家到我們的展臺去做進一步交流，謝謝！