不要以為你懂執(zhí)行”，針對(duì)目前呼叫中心在打造執(zhí)行力中常見的問題結(jié)合筆者本人的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

1、一線人員流動(dòng)性大，要如何才能真正的解決一線員工流失的問題？

解答：一般呼叫中心中高層管理人員的流動(dòng)率相對(duì)比較容易控制，因?yàn)椋景炎詈眯剿蜋C(jī)會(huì)都給了他們，而一線員工的流失目前成了呼叫中心的一個(gè)很大的問題，其最深層次的原因是因?yàn)椋汗緵]有讓員工看得見的遠(yuǎn)景，沒有戰(zhàn)略規(guī)劃！戰(zhàn)略是執(zhí)行的起點(diǎn)，如何把執(zhí)行的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力和希望？戰(zhàn)略是執(zhí)行的起點(diǎn)！沒有戰(zhàn)略的呼叫中心，就是難以凝聚人心的呼叫中心。

2、呼叫中心更多的是感情管理，而不是制度管理，從而老板很累，中層很郁悶，高層沒方向？

解答：優(yōu)秀的呼叫中心，是能經(jīng)歷時(shí)間洗禮的呼叫中心，現(xiàn)在中國(guó)的呼叫中心要解決不僅是賺錢和業(yè)績(jī)的問題。而是持續(xù)的問題！我們要問的問題不是情感管理好還是制度管理好，而要問一個(gè)切身利益的問題，那就是哪個(gè)更持續(xù)？哪個(gè)更輕松？哪個(gè)可以擺脫對(duì)人的依賴？沒有制度和流程管理的呼叫中心是很難做大，很難持續(xù)做大的。

3、為什么學(xué)習(xí)了很多新知識(shí)，但卻不能轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？

解答：學(xué)習(xí)的能力，是一種從知到行的能力，也可以說是一種執(zhí)行力，如何保證知道的能做到？呼叫中心不能升級(jí)，是因?yàn)閱T工學(xué)習(xí)不能轉(zhuǎn)化？如何轉(zhuǎn)化？這在《MCT教練式變革模式：中國(guó)企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)之道》中有詳細(xì)的企業(yè)升級(jí)方法。

4、團(tuán)隊(duì)合作精神不夠好，員工之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，缺乏溝通；

解答:中國(guó)企業(yè)往往都是老板是能人,團(tuán)隊(duì)做不起來,從而企業(yè)做不大,員工不溝通是因?yàn)槟銢]有塑造溝通的機(jī)制,執(zhí)行不統(tǒng)一是因?yàn)樾畔⒉环窒?建立企業(yè)正確的分享機(jī)制,讓思想達(dá)成統(tǒng)一是企業(yè)做大團(tuán)隊(duì)形成之關(guān)鍵

5、如何有效招聘及留住公司高級(jí)人才？

解答:招募企業(yè)高級(jí)人才要看能力,更要看其適應(yīng)企業(yè)文化的能力,而高管的位置一般要從身邊的位置做起 ,如總經(jīng)理助理,如某個(gè)戰(zhàn)略研究部經(jīng)理,從側(cè)面了解好公司后再進(jìn)行正式的任命,其中最重要的標(biāo)志是接受了公司文化。全盤否定公司的，不能勝任這個(gè)公司高管。執(zhí)行的最高境界是我愿意，而高管要適應(yīng)企業(yè)，就必須接受這個(gè)不完美的地方，也要認(rèn)識(shí)到不完美正是自己的機(jī)會(huì)。

6、生產(chǎn)管理團(tuán)隊(duì)責(zé)任心不夠，信心不足，活力不足如何解決？

解答：是技術(shù)比較重要還是態(tài)度比較重要？技術(shù)在三年內(nèi)學(xué)不會(huì)的很少，但三年后停止不前的技術(shù)人員一大堆？原因在哪里？原因在于不懂得務(wù)虛的力量，他們不懂得真正捆綁他們，不是技術(shù)，而是內(nèi)心的信念，所以：業(yè)績(jī)要作好必須靠團(tuán)隊(duì)德文化、心態(tài)和制度共同決定。這就是我提出的生態(tài)型組織-MCT的出發(fā)點(diǎn)。

7、公司是制度比較重要，還是能人比較重要？

解答：制度和能力都重要，能人有制度能更好的發(fā)揮能力，就像一個(gè)球員在正規(guī)的聯(lián)賽中，他才越來越優(yōu)秀。好的制度，不行的人能批量的成為能人，而不好的制度，能人變庸人，能人變對(duì)立。如何設(shè)計(jì)制度？在于人性的研究！

8、經(jīng)常生產(chǎn)訂單下去，物控和生產(chǎn)相互推卸，不能管理不到位，不能及時(shí)出貨？

解答：責(zé)任問題是世界上管理上研究很多的問題之一，有哈佛大學(xué)著名的猴子管理法、有責(zé)任病毒理論、責(zé)任稀釋理論等等，這個(gè)歸根結(jié)底是責(zé)任機(jī)制沒有建立好，建立一對(duì)一責(zé)任是關(guān)鍵，針對(duì)責(zé)任要有考核，考核要獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲要有效果是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

9、銷售團(tuán)隊(duì)沒有責(zé)任心，只有錢有驅(qū)動(dòng)，沒有格局不夠怎么解決？

解答：團(tuán)隊(duì)不成長(zhǎng)，不是團(tuán)隊(duì)的問題，而是沒有團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)機(jī)制，團(tuán)隊(duì)沒有格局是因?yàn)槟汩L(zhǎng)期沒有投資他的格局，毛主席曾說：思想是一塊陣地，你不占領(lǐng)，就會(huì)被敵人占領(lǐng)。企業(yè)員工不成長(zhǎng)，是因?yàn)槟汩L(zhǎng)期不關(guān)注員工的成長(zhǎng)。要用好的事跡影響人，優(yōu)秀的作品感染人， 好的思想熏陶人，好的機(jī)制培養(yǎng)人。企業(yè)人才才是有特色的，否則，企業(yè)人才無法復(fù)制，就是簡(jiǎn)單的社會(huì)人。但目前中國(guó)的社會(huì)人的概念是很混亂的，價(jià)值觀不明確。《從合格到卓越：許三多職業(yè)生涯啟示錄》是我為了建立中國(guó)職業(yè)精神而努力一本力作，就是想通過許三多的角色來弘揚(yáng)一種職場(chǎng)精神。
10、人力資源制度一條條，但就是沒有執(zhí)行，什么原因？如何解決？

解答：制度一條條卻沒有落實(shí)，原因是因?yàn)檫€是習(xí)慣在管理自己管理著公司，破壞制度的最直接的人往往是靠一把手最近的人，是老板自己，或者是老板的親戚、親信和愛將。制度要變成行動(dòng)，是要形成制度管理的信念，而這個(gè)信念的形成需要一個(gè)最根本的行動(dòng)，那就是法外無法，制度面前人人平等。親為是領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵之關(guān)鍵

11、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)如何創(chuàng)新？現(xiàn)在企業(yè)只吃老客戶，沒有余力開發(fā)新客戶，如何解決？

解答：團(tuán)隊(duì)不努力，是因?yàn)楫a(chǎn)生行為的利益機(jī)制沒有解決，也就是獎(jiǎng)罰設(shè)立不到位，激勵(lì)產(chǎn)生行為，你想要得到什么就激勵(lì)什么，你馬上要得的什么，你立即就要激勵(lì)什么；這是激勵(lì)行為理論，使塑造團(tuán)隊(duì)行為的最好方法。新客戶和老客戶要分階段分層級(jí)，而這樣轉(zhuǎn)變的根本還是在行為導(dǎo)向上通過人性的設(shè)計(jì)變成員工主動(dòng)自發(fā)的行為。