隨著技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)用戶(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的需求日益升高。單純的語(yǔ)音服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足現(xiàn)代企業(yè)的需求，能夠融合語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)、IM即時(shí)通信等多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一通信方案才是大勢(shì)所趨。

企業(yè)部署呼叫中心系統(tǒng)的方式也呈現(xiàn)出多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)：外包、托管、云計(jì)算呼叫中心……越來(lái)越多的新型商業(yè)模式開(kāi)始沖擊傳統(tǒng)自建方案。2010年，呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)放了一個(gè)全新的發(fā)展階段。

在重多新的市場(chǎng)需求中，多廠商平臺(tái)互通再一次成為業(yè)內(nèi)討論的焦點(diǎn)。甚至有專(zhuān)家認(rèn)為，在下一階段的競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)的平臺(tái)越開(kāi)放，誰(shuí)就越容易搶占先機(jī)。隨著企業(yè)統(tǒng)一通信需求的不斷增加，呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)放性需求日益凸顯。將來(lái)的呼叫中心平臺(tái)一定不會(huì)局限于單一廠商、單一平臺(tái)、單一部署方式。融合的方案將越來(lái)越受歡迎。

然而，呼叫中心平臺(tái)的開(kāi)放之路并不會(huì)一帆風(fēng)順。出于自身利益方面的考慮，很多廠商不愿意提供兼容接口。而眾多歷史遺留問(wèn)題也將在一定程度上阻礙呼叫中心開(kāi)放平臺(tái)的發(fā)展。如何在充分保證企業(yè)原有投資的基礎(chǔ)上，提供更加靈活、開(kāi)放的呼叫中心解方案才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

分析人士表示，盡管呼叫中心平臺(tái)開(kāi)放之路會(huì)遇到很多阻力，但隨著時(shí)間的推移這些限制性因素都將成為過(guò)去。產(chǎn)業(yè)中的任何變革都是市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。隨著人們對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量要求的提高，越來(lái)越多的新型應(yīng)用將被引入到呼叫中心系統(tǒng)中來(lái)，而這些應(yīng)用可能來(lái)自多家服務(wù)提供商。開(kāi)放的呼叫中心平臺(tái)將更適合市場(chǎng)需求。

另外，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不同企業(yè)之間的合作會(huì)越來(lái)越多，相同企業(yè)不同部門(mén)間的協(xié)作需求也將越來(lái)越多，跨地區(qū)、跨廠商平臺(tái)間的溝通需求將日益增加，這些都將促使呼叫中心平臺(tái)越來(lái)越開(kāi)放。

近日，國(guó)際企業(yè)通信巨頭Avaya在中國(guó)區(qū)發(fā)布了一個(gè)開(kāi)放的應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)——Avaya DevConnect，并在中國(guó)設(shè)立了全方位的開(kāi)發(fā)支持中心。Avaya DevConnect是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，提供了廣泛的應(yīng)用開(kāi)發(fā)支持接口，可以與思科、微軟、IBM等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的設(shè)備和平臺(tái)互通。這是Avaya進(jìn)一步搶占中國(guó)企業(yè)通信市場(chǎng)的又一個(gè)重要舉措，也體現(xiàn)了企業(yè)通信巨頭市場(chǎng)策略的轉(zhuǎn)變。

盡管如此，呼叫中心平臺(tái)完全走向開(kāi)放還有很長(zhǎng)一段路要走。首先就是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制約。不同廠商，尤其是國(guó)際性的巨頭廠商，不同層次的設(shè)備會(huì)采用不同的設(shè)計(jì)，高、中、低端產(chǎn)品差異性較大。不同廠商設(shè)備、方案兼容接口的制定都需要時(shí)間；其次就是廠商市場(chǎng)理念的制約。部分廠商出于某些商業(yè)利益考慮不愿意提供與其它系統(tǒng)的兼容方案。開(kāi)放與封閉是一個(gè)長(zhǎng)期博弈的過(guò)程；最后則是市場(chǎng)需求方面的制約。盡管開(kāi)放和互通是一個(gè)大的趨勢(shì)，但從目前來(lái)看，傳統(tǒng)的方案仍可以滿(mǎn)足大多數(shù)企業(yè)的需求。開(kāi)放速度的快慢還要看實(shí)際的市場(chǎng)需求。