隨著市場競爭的加劇，企業(yè)越來越關(guān)注呼叫中心客戶服務(wù)中的作用。如果用一個詞來形容呼叫中心管理者無時不刻都在想著的事情那就是：指標(biāo)。

數(shù)字在呼叫中心業(yè)績考核中是非常重要的一部分，所有的呼叫中心指標(biāo)都可以通過數(shù)字來量化考核。包括平均通話時長、接通率、通話個數(shù)……

隨著技術(shù)的進步，現(xiàn)在呼叫中心管理者可以衡量從平均處理時長到掉話率的所有細節(jié)。甚至坐度員在哪個時間段去了洗手間都能監(jiān)控。但專家提示，盡管如此，呼叫中心管理者在實際操作過程中不能僅靠數(shù)字，還需要靈活對待不同的情況。呼叫中心管理者不能被繁雜的數(shù)字局限住。

呼叫中心管理者似乎都在尋找一個能夠衡量所有呼叫中心內(nèi)容的指標(biāo)，但實際上這是不存在的。因為不同的呼叫中心系統(tǒng)需要不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，一個1000個坐席的呼叫中心系統(tǒng)顯然不能與一個10個坐席員的呼叫中心系統(tǒng)相提并論。

數(shù)字指標(biāo)的意義

許多呼叫中心管理員非常相信數(shù)字，他們用這些數(shù)字來考核呼叫中心坐席員，并用這些數(shù)字指導(dǎo)呼叫中心下一階段的工作。這樣做似乎沒有什么不對，但這些數(shù)字就都是對”的嗎？它們對指導(dǎo)呼叫中心工作真的有指導(dǎo)”意義嗎？

也許有的呼叫中心管理員會問：如果我們不這么做，我們還有別的選擇嗎？”

我不能否認(rèn)這些數(shù)字的價值，但呼叫中心管理員還應(yīng)關(guān)注更多的東西。或許這些才是呼叫中心管理員最應(yīng)關(guān)心的內(nèi)容，那就是：服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度。

在日常的呼叫中心管理中，傳統(tǒng)呼叫中心管理員過多地關(guān)注了數(shù)字，過多地關(guān)注了過去的事情，過多地在尋找呼叫中心坐席員所犯的錯誤。實際上，我們更應(yīng)關(guān)注的應(yīng)是，我們的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗。更應(yīng)關(guān)注的是下一個電話應(yīng)該如何更好地服務(wù)客戶。

呼叫中心在企業(yè)日常運營中的作用越來越突出，這早已經(jīng)不局限于大型企業(yè)，越來越多的中小企業(yè)使用了呼叫中心。他們對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和客戶質(zhì)量提出了更高的要求。呼叫中心管理員在日常的管理和指導(dǎo)工作中，不能僅看數(shù)字。還應(yīng)更多地考慮客戶的感受。

誰同時贏行了客戶滿意和員工滿意，誰就贏得了成功

一位資深呼叫中心管理專家在一資公開演講時表示：在呼叫中心日常運營管理中最重要的是，坐席員如何為客提供滿意的回答，而不是追蹤坐席員的通話時長和通話個數(shù)。”

這也從一個側(cè)面反應(yīng)了呼叫中心管理員關(guān)注重點轉(zhuǎn)變。這也是更加科學(xué)的呼叫中心管理理念。因為客戶不會關(guān)心呼叫中心管理員所關(guān)注的考核數(shù)字，客戶只關(guān)心坐席員如何回答自己的問題。

另外，坐席員的滿意度對呼叫叫主發(fā)揮作用也起著非常大的作用。分析顯示，60%的有效服務(wù)來源于一個滿意度高的坐席代理。

而且不要忘了把你的員工好，蒙哥馬利說，指出60％的入住率往往是員工的幸福和滿意的良好措施 - 他們都很忙，但不會過度勞累。坐席員滿意度的提高會直接影響客戶滿意度的提高。

不能停止數(shù)字考核

雖然呼叫中心管理員應(yīng)更多地關(guān)注客戶滿意度，但傳統(tǒng)的數(shù)字化考核也不能停。這些考核數(shù)字對于呼叫中心的運營有著非常強的指導(dǎo)意義。

通過這些數(shù)字呼叫中心管理員可以找到一些錯誤。通過一些傳統(tǒng)的方法，管理員可以選擇新的管理方案。

現(xiàn)在，呼叫中心管理員在發(fā)現(xiàn)錯誤時一般要考慮兩個問題：一、我們可以采取什么樣的技術(shù)手段來避免這類失敗；二、是不是可以通過更換坐席員來避免類似失敗。這是兩個最簡單、最直接提高客戶滿意度的方法。