國內呼叫中心行業過去五年中得到了突飛猛進的發展，一些小型的呼叫中心隨著業務的拓展逐步開始了從小到大”的變化。很多呼叫中心管理者發現，自己的呼叫中心員工已經從勞動密集型逐漸向技術密集型轉變，企業開始更在意其呼叫中心為顧客提供信息的準確性和服務的滿意度。如何建立適合自己企業呼叫中心的培訓體系就值得我們來探討，雖然順理成章的事情不計其數，但我相信迷惑者也不在少數。

呼叫中心的培訓工作常常會面臨以下幾個難題：
1、信息的臨時變更頻繁、更迅速
2、員工技能水平差異明顯
3、工作智能化的需求明顯
4、基層管理者水平的需要長期提升

我們以呼叫中心培訓體系建設為話題，依托上述的幾個問題，探討一下大型呼叫中心培訓管理工作。

任何行業的呼叫中心都面臨這樣的一個問題，就是信息變更速度比我們的培訓實施來的更快，過去我們嘗試過很多種及時變更信息的方式，以便于一線服務人員能夠第一時間依據相關口徑解決客戶問題，但后來發現最終結果都不如我們預料的那么理想。信息的傳播需要方式和過程，我們可能已經嘗試過了多種不同的方式，比如知識庫、班前會、短信、板報等等，可以說是絞盡腦汁，結果是該不知道的還不知道。問題出在哪里？我覺得問題出在了對信息傳播過程的把握上。

我們都知道人類產生記憶的過程：認識，了解，認知，激勵。那么我們是不是可以對信息的變更進行分解，以人腦記憶的過程，分級進行臨時信息的培訓，我們暫且把這種方式稱作臨時信息記憶法”。

在呼叫中心中能夠使用臨時信息記憶法”的地方有很多：客戶的手機號碼，客戶剛剛說過的話等等。座席代表在一個電話結束前，應當記憶當次通話客戶表述的所有信息，但是對于有些座席代表，一但客戶服務結束，上一通電話的內容將像左耳進，右耳出”一樣迅速忘記。有良好工作素質的座席代表應該有將信息進行臨時準確記憶的能力。那么，什么情況下，我們的臨時信息記憶能力最強呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的時候。根據人類記憶的這樣一個特點，我們就可以將班前會的效率提高，擺脫傳統的宣講方式，以改善座席代表對業務變更信息的臨時記憶能力。

班前培訓會議

將班前會改為培訓，這一點不是所有的呼叫中心都有條件，可是對于大型呼叫中心而言應該不成問題。

每一個大型呼叫中心都配備自己的部門培訓師或高級業務專家。充分發揮培訓師或業務專家的作用，并不是讓其一本正經的站在所有人面前將資料進行講解，而是通過他們的智慧提升座席代表的理解與記憶。若業務專家對這樣的方式提升臨時記憶能力表示束手無策，那么作為呼叫中心的講師應該明白為什么將會議更改為培訓將可以提升臨時記憶。

培訓素材的使用可以有效提升記憶力，運用得當，它的效果可能遠遠高于座席代表對資料的背誦。具體可以用到哪些，各人自有方法，依筆者實踐，常會利到以下幾種：板書、Pop宣傳海報、制作要點幻燈片、要點重復。

班前信息記憶游戲

成年的人的學習特點是學我所需，學我所喜，學我所樂”。班前會除了保證準確的接入數量的同時，很大的作用是學習臨時信息。對于還未進入工作狀態的座席代表，我們只能采取學我所樂”的學習方式，這就加重了部分基層管理人員的工作強度，可這一工作并非只是班組管理人員的職責，其他崗位人員可以配合其進行游戲的創新，以游戲的方式達到樂我而學”的目的。其中的游戲項目很多，也是我們可能在日常工作與生活中經常接觸到的。例如：猜詞游戲、知識競猜、信息內容排序。

班前新信息模擬練習

如果座席代表數量及班次時間安排更為合理，我們可以采用這種模擬訓練的模式。這種模式較上面的方式過于枯燥，但我們可以使用這樣的方式加強信息的記憶，這樣的方式將起到最好的記憶效果。雙向溝通的方式可以有效地加深記憶。

班前模擬訓練的方式需要一個合適的管理環境與良好的學習氛圍，要求條件過高，但效果明顯，形成學習習慣后將會有意想不到的效果。我們通常使用的有以下幾種：自由結合練習、師徒典范練習、制定幫帶練習。

剛才我們所說的只是很多大型呼叫中心迫在眉睫的一個小小的培訓學習問題。座席代表的日常培訓如何進行，簡單的方法是將座席代表進行學習階梯劃分：a.初級階梯學習計劃；b.中級階梯學習計劃；c.高級階梯學習計劃。

入職3個月之內的員工全部列入初級階梯計劃，我們不再強調新員工如何進行入職培訓，只來看一下為何將已經進入崗位實習的座席代表也列入計劃之中。

筆者觀察到很多呼叫中心人力資源管理存在這樣的現象：呼叫中心人員流動性大，且人力資源匱乏。入職培訓時強調的是完整勞動技能，提示也凸現出了管理者對于勞動力的強烈需求。滿足接通率成為與新員工培訓存在的一個明顯沖突，按照勞動技能培訓員工的同時不斷縮短培訓時間，很多培訓管理者在其間尋求著一種平衡的狀態。按照上述時間段進行學習階梯的劃分，可以更好的保障員工學習效果，使培訓與基層管理相結合，達到更有效的培訓目的。

根據呼叫中心發展狀況，將本企業相應級別的員工納入中級學習計劃。這個范圍很大，可以說是除了有管理崗位培養意愿以外的員工都可納入這個學習階梯，面對人數眾多的培訓學習人員，中級階梯學習計劃相當重要，它是承接初級與高級計劃的橋梁，這個學習階梯當中可以根據座席代表學習表現和學習效果上下調動，上至高級階梯學習計劃，下至初級階梯學習計劃，甚至可以將較差人員進行二次的崗前培訓。

制定好中級階梯學習計劃，重點在于課程的選擇與培訓的組織實施。呼叫中心管理者應該結合各管理崗位報表及時進行分析，發現培訓需求，調整年度整體培訓計劃，以糾正員工技能與行為偏差。

這個階梯中的學習計劃的變動性很強，但整體的培訓目標可以歸結為服務質量提升和電話技巧提升，從兩個不同的方向發現培訓課程，依據培訓課程進行課程的實施，注重培訓的效果評估和培訓實施時間的合理安排，呼叫中心工作性質的特殊性質，導致管理者在考慮培訓計劃時猶如研究班次排列一樣困難，還好的是我們都會在有了合理的班次排列后才會想到培訓工作，這樣就可以結合班次排列適當安排培訓的實施。中級階梯的學習計劃目的重在糾偏和技能鞏固。

橋梁的高端是高級階梯培訓計劃，也可以叫做管理儲備生培訓課程體系，旨在于培養呼叫中心出座席服務人員的一切基層管理崗位人員，如業務專家、疑難處理員、班組長、培訓師和項目經理等人員。整個呼叫中心培訓體系中，這個階梯的學習計劃呈現出學習者意愿強，效果好的提點，自然對這部分的培訓需要采取高要求，高考核的方式，以保證呼叫中心基礎管理的牢固性，課程的設置可以根據當期培訓目標崗位進行設置，內容體現全面性和實用性。

為大型的呼叫中心建立階梯型學習計劃，解決了因員工技能差異帶來的學習問題，使整體培訓更加的規范和完善。但這并不是一個呼叫中心培訓體系得全部，鋼架結構只能保證樓房的堅固，外形的美觀性是我們都追求的生活，與其他部門技術更新集合和不斷改善管理者管理狀態是呼叫中心培訓的雙翼，只有羽翼豐滿才能展翅高飛。

很多時候我們都會面對內部座席軟件的更新，面對營銷思路的變革，面對管理流程的補充，這一系列的問題，是牽扯到每一個座席代表工作的問題，一個大型的呼叫中心應該有定期的大型培訓，主題是關于上述一些異動問題，此類的培訓可以定期或不定期，但培訓的組織與實施可能需要呼叫中心管理者及員工共同參與，由相關部門人員講授，這樣培訓是很多呼叫中心培訓管理者很贊同的，因為每一次這樣的培訓即將帶來新的管理流程，達到更好的工作效果，同時這樣的培訓可以統一公司整體管理形象，在基層座席代表心中樹立良好的企業歸屬感。

對于新的服務提升軟件的學習，在真正的實施過程中會存在一些問題，可能由于座席代表對于軟件使用能力的限制，不能很好的達成培訓效果，這是很多呼叫中心管理者心中的疑問。我們在這里講到的培訓體系建設是一個整體的培訓管理辦法，進行某一項的剝離或對其中一個部分的引用都可能會導致問題的存在，如果我們在中級階梯學習計劃中能及時添加計算機課程，那么這里的相關軟件的學習問題是不是就迎刃而解了呢！

呼叫中心基層管理目前的管理狀態是激情但缺乏手段的管理，隨著呼叫中心近幾年的發展，很多先前的基層工作人員通過努力晉升為基層管理者，工作經驗豐富，管理經驗缺乏是呼叫中心管理者面對的最后一個問題，為基層管理人員制定培訓課程，并能將這一課程與相關學習計劃結合，才可以體現出培訓的效果。

很多時候我們讓管理人員看一些管理大師課程的視頻，這樣能夠起到提升管理的水平的作用，可是結果是聰明一點的管理者能夠本土化的進行實踐，起到良好效果；而有的基層管理者比葫蘆畫瓢，把自己的班組管理的更加一團糟。我經常在基層管理人員類似這樣的培訓之后進行學習總結，告訴他們最多的一句話就是去其糟粕，留其精華”。

呼叫中心基層管理培訓注重課程的本土化，重在進行管理手段的傳授，要擺脫理論扎即管理無事的誤區。

大型呼叫中心的培訓體系是一個常規培訓與即時教育相結合，優秀員工培養與普通員工技能鞏固相連通，工作技能工具培訓與基層管理者培訓相融洽的有機體，培訓作為員工職業化發展的鋪路石，作為企業發展的發動機，在呼叫中心這艘不斷遠航的大船上將發揮著不可估量的推進作用。