要理解呼叫中心知識庫，首先要從呼叫中心知識庫的功能和作用看起。常見的對于知識庫作用的認(rèn)知，往往會集中于對員工在服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)支持。知識庫作為呼叫中心重要的業(yè)務(wù)支撐平臺，在日常工作中發(fā)揮著重要的作用。而在以往與各呼叫中心接觸的過程中，會經(jīng)常聽到呼叫中心管理人員對于知識庫使用的不滿。
正確理解呼叫中心知識庫管理目標(biāo)

要理解呼叫中心知識庫，首先要從呼叫中心知識庫的功能和作用看起。常見的對于知識庫作用的認(rèn)知，往往會集中于對員工在服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)支持。因此，很多管理者在被問及知識庫的管理目標(biāo)時，會很自然的提出提高員工的使用次數(shù)”、提高一次問題解決率”、提高業(yè)務(wù)回答的準(zhǔn)確率”等。其實從筆者的認(rèn)知里，這些目標(biāo)都不能很精確的描述到知識庫的真正管理目標(biāo)。作為呼叫中心知識累積的統(tǒng)一平臺，知識庫里擁有比較完善和多樣的業(yè)務(wù)知識要點以及服務(wù)過程的注意事項等。但

我們跟蹤了解了以客服代表為主的使用者在知識庫使用中的軌跡，發(fā)現(xiàn)座席代表在日常接聽電話過程中，有80%-85%的話務(wù)是不需要查詢知識庫的，員工可以根據(jù)記憶直接進(jìn)行話務(wù)服務(wù)。而在觸發(fā)知識庫使用的內(nèi)容里，員工會集中于新業(yè)務(wù)知識點和冷門知識點。這也就意味著，在整體的知識庫管理中，要想通過知識庫提升整體服務(wù)一次問題解決率和業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率，是有一定難度的。對于知識庫管理，我們認(rèn)為，知識庫管理的目標(biāo)，可以聚焦于異常話務(wù)服務(wù)效率”這個指標(biāo)上。異常話務(wù)”可定義為在員工服務(wù)過程中出現(xiàn)的需支撐的話務(wù)類型，在管理過程中可通過如話務(wù)時長的數(shù)據(jù)、支撐行為軌跡等進(jìn)行歸類。而在上述服務(wù)效率的定義里，具體可分為以下兩個維度：
理解呼叫中心的管理內(nèi)容，形成系統(tǒng)化管理思路
明確了以上管理目標(biāo)之后，我們可以借助從使用者-員工的角度入手分析他們的使用過程，進(jìn)而來幫助我們理解相關(guān)因素及影響程度。
1、立足回憶，在無法滿足時才會詢問或查詢

在話務(wù)服務(wù)過程中，員工在理解客戶的問題后，第一反應(yīng)一定是尋找記憶中的相關(guān)知識點，借助回憶能找尋到知識點的內(nèi)容。只有當(dāng)員工在記憶中沒有相關(guān)內(nèi)容或者無法確認(rèn)記憶的正確性時，員工才會通過詢問或者知識庫查詢進(jìn)行知識點的核實和確認(rèn)。
2、通過個人熟悉的接入方式進(jìn)行業(yè)務(wù)界面的定位
在需要查詢知識庫的過程中，根據(jù)系統(tǒng)功能的不同，常見的方式有兩種：
逐層結(jié)構(gòu)接入：通過知識庫業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)（也有稱之為樹形結(jié)構(gòu)”）逐層進(jìn)入，直至相應(yīng)業(yè)務(wù)的頁面。
搜索接入：通過關(guān)鍵字、主題詞等搜索條件進(jìn)行快速的頁面定位。
員工在接入過程中，往往會根據(jù)個人的使用習(xí)慣，分別選擇更為熟悉的方式進(jìn)行知識庫頁面查詢。
3、找尋具體業(yè)務(wù)知識點
在已查詢的業(yè)務(wù)頁面內(nèi)，通過具體知識點的判斷，在頁面提供的眾多信息點中進(jìn)行查詢和關(guān)聯(lián)分析。

4、知識點服務(wù)用于轉(zhuǎn)化，進(jìn)行客戶交流
·將查詢到的知識點進(jìn)行服務(wù)用語轉(zhuǎn)化，并進(jìn)行客戶的解釋和交流。
·綜上分析，歸納出員工在使用行為中有如下關(guān)鍵因素直接影響其行為：
·員工使用意愿：遵循個人習(xí)慣的引導(dǎo)，判斷是否需要觸發(fā)知識庫；
·員工使用能力及習(xí)慣：通過何種方式找到業(yè)務(wù)界面；

·知識庫結(jié)構(gòu)：包括知識庫整體結(jié)構(gòu)以及具體頁面結(jié)構(gòu)，需要有明確的規(guī)則對應(yīng)，記憶后就能幫助員工在眾多的業(yè)務(wù)內(nèi)容，以及一個業(yè)務(wù)界面中的眾多知識點中找尋所需內(nèi)容；
·功能實現(xiàn)：如搜索功能、個人頁面收藏等功能的實現(xiàn)，能幫助員工更便捷的進(jìn)行知識點的查找。
·了解了以上的影響因素，要實現(xiàn)知識庫管理的目標(biāo)，可以從以下幾個方面入手：
員工使用意愿的引導(dǎo)
通過績效方案以及配套的激勵機制，在結(jié)合具體的監(jiān)察和落實方案的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)員工使用意愿的形成；
員工使用能力及習(xí)慣的培養(yǎng)
通過培訓(xùn)和實踐，在員工成長的不同階段（如新員工入職、在崗員工查漏補缺）進(jìn)行針對性的知識庫規(guī)則以及使用技巧的灌輸，促進(jìn)員工掌握使用方法和技巧。同時，通過結(jié)
合測試、競賽、常規(guī)監(jiān)察等方式，促進(jìn)員工不斷的練習(xí)已掌握的方法和技巧，以此達(dá)到熟練、進(jìn)而養(yǎng)成習(xí)慣；
知識庫結(jié)構(gòu)及規(guī)則優(yōu)化

通過對業(yè)務(wù)類型的梳理和分類，進(jìn)行重新定義，將各業(yè)務(wù)內(nèi)容的具體擺放位置，依照定義的規(guī)則進(jìn)行歸類匯總。同時，可針對不同業(yè)務(wù)類型，進(jìn)行業(yè)務(wù)類型頁面的優(yōu)化，將業(yè)務(wù)點位置、展現(xiàn)內(nèi)容、重點標(biāo)注等規(guī)則也進(jìn)行重新優(yōu)化。形成統(tǒng)一的放置規(guī)則，以便員工能夠準(zhǔn)確掌握。

功能實現(xiàn)
梳理出可以通過系統(tǒng)功能實現(xiàn)提升知識庫管理的系統(tǒng)需求，進(jìn)行相應(yīng)的功能開發(fā)和推動。

呼叫中心知識庫的管理是一個系統(tǒng)的工程，在實際管理中，以人”作為管理對象，立足于行動確認(rèn)管理目標(biāo)和具體實施策略。與此同時，又不得不關(guān)注于系統(tǒng)”，通過系統(tǒng)的優(yōu)化和完善，控制和歸總?cè)?rdquo;的行為，以期形成一種相對收斂的管理方式。