本次要同大家說(shuō)的不是如何測(cè)量最終用戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，而是關(guān)于最終用戶(hù)滿(mǎn)意度的計(jì)算。
對(duì)于呼叫中心而言，測(cè)量最終用戶(hù)滿(mǎn)意度常常采用電話(huà)回訪(fǎng)的方式。較簡(jiǎn)單的問(wèn)題內(nèi)容一般有：
1.對(duì)CSR服務(wù)態(tài)度或者理解能力的評(píng)價(jià)；
2.對(duì)CSR解決問(wèn)題能力的評(píng)價(jià)；
3.對(duì)呼叫中心接聽(tīng)速度的評(píng)價(jià)；
4.對(duì)呼叫中心的IVR評(píng)價(jià)；
5.對(duì)呼叫中心的總體評(píng)價(jià)；
而客戶(hù)選擇的答案有：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意
計(jì)算最終滿(mǎn)意度有以下兩種方式：
一、直接使用第5題的測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)最終滿(mǎn)意度的計(jì)算
優(yōu)點(diǎn)：計(jì)算較方便，并且簡(jiǎn)單。只要將第5題客戶(hù)評(píng)價(jià)的結(jié)果計(jì)算即可。（非常滿(mǎn)意數(shù)+滿(mǎn)意數(shù)）/參與客戶(hù)調(diào)查數(shù)（非常滿(mǎn)意數(shù)+滿(mǎn)意數(shù)+一般滿(mǎn)意數(shù)+不滿(mǎn)意數(shù)+非常不滿(mǎn)意數(shù)）
缺點(diǎn)：
（1）缺乏了對(duì)第1題~第4題的統(tǒng)計(jì)。這樣的計(jì)算方式，往往就忽略第1題~第4題的問(wèn)題對(duì)整體滿(mǎn)意度的影響。
（2）即使我們定下了最終用戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)為80%~85%，但只是針對(duì)第5題，那第1~第4問(wèn)題的目標(biāo)呢？容易造成對(duì)某些測(cè)評(píng)問(wèn)題的忽略。
（3）客戶(hù)的總體評(píng)價(jià)可能則重某幾點(diǎn)。
我們采用相關(guān)性去判斷第1題~第4題與第5題之間的關(guān)系（方法：將非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意的選擇替換為5、4、3、2、1分值，然后用CORREL函數(shù)即可）。但結(jié)果只是說(shuō)明，客戶(hù)在第1題~第4題的評(píng)價(jià)哪個(gè)是影響第5題評(píng)價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)，即是客戶(hù)是以哪些重要方面去判斷呼叫中心的總體評(píng)價(jià)。如下圖：
簡(jiǎn)單地拿一組真實(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明：
滿(mǎn)意度的基本數(shù)據(jù)如下：
數(shù)據(jù)計(jì)算到這里，如果簡(jiǎn)單的說(shuō)，可以說(shuō)是完了，滿(mǎn)意度達(dá)標(biāo)。但其實(shí)解決問(wèn)題能力、接聽(tīng)速度、IVR的滿(mǎn)意度是很低的。
二、采用滿(mǎn)意度指數(shù)法計(jì)算
由于此數(shù)據(jù)結(jié)果前提沒(méi)有對(duì)相關(guān)問(wèn)題的重要性進(jìn)行測(cè)評(píng)，無(wú)法得知5個(gè)問(wèn)題中在客戶(hù)心中的重要性，則暫時(shí)無(wú)法測(cè)算權(quán)重。為方便統(tǒng)計(jì)統(tǒng)一采取各占20%的方式進(jìn)行計(jì)算。看看結(jié)果如何？
到了這里，你終于發(fā)現(xiàn)77.6%與85.80%的差異了吧！即是說(shuō)明問(wèn)題還是要跟進(jìn)。
優(yōu)點(diǎn)：
（1）能夠較客觀(guān)地將各項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，符合數(shù)學(xué)計(jì)算邏輯。
（2）能夠通過(guò)對(duì)客戶(hù)調(diào)查各問(wèn)題內(nèi)容的重要程度，找到各問(wèn)題的目標(biāo)值。
（3）能夠根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果與客戶(hù)重要程度進(jìn)行比較，找出各測(cè)評(píng)問(wèn)題的差距。
缺點(diǎn)：
事前必須對(duì)各問(wèn)題抽取客戶(hù)進(jìn)行重要性評(píng)價(jià)，并且需要定期進(jìn)行，需要一定的成本。
作為較綜合、客觀(guān)去評(píng)價(jià)最終用戶(hù)滿(mǎn)意度，并且成本允許的話(huà)，還是建議采取第二種的計(jì)算方法。
