在通信服務產品及價格日益趨同的今天，服務質量的高低以及服務的多元化和差異化的重要性日益彰顯。隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。通信運營企業為了爭奪有限的客戶資源，必須準確把握消費者的需求，并以最快的速度作出響應。通信運營企業對客戶需求作出迅速反應的有效途徑是建立一個管理有章可循、運作高效嚴謹的呼叫中心。呼叫中心的運營管理能否有效實施將直接影響到呼叫中心自身效能的發揮，對整個產業的發展無疑起著至關重要的作用，這也是呼叫中心產業走向良性循環、走向更大規模發展的關鍵。

在過去的幾年中，呼叫中心的外包運營管理(Managed Services)服務逐漸成為一種行業發展趨勢并日益成為業界關注的焦點。外包型呼叫中心的運營管理是通過對相關服務等級協議(SLA)中的各項指標進行有效地監控和考核來實現的。

外包型呼叫中心服務等級協議(SLA)被視為是對呼叫中心的服務規范、責任義務及相關承諾具有約束作用的重要承諾。一個通信運營企業在將其客戶聯絡功能外包給另一家公司時往往是出于對該公司綜合經營能力、服務質量及可靠性的高度信賴。服務等級協議中的責任描述和服務等級劃分因此也就顯得十分重要。為了確保外包型呼叫中心對客戶服務質量的承諾有章可循，就有必要事先就服務等級協議和協議履行報告的形式及內容達成一致，以此衡量外包提供商對服務等級協議承諾的嚴肅性和有效性。

怎樣設定服務等級？

設定服務等級的過程要求格外仔細和慎重。要劃定服務等級，首先須對呼叫中心預期的聯絡業務總量及呼叫類型有一個清晰的認識。接下來要做的是對服務等級的考核原則達成共識。考核原則從屬性上可分為針對量化指標進行的客觀考核和針對質化指標(如聯絡質量)進行的主觀考核。量化考核的原則包括所處理的呼叫次數、失去或放棄的呼叫次數，呼叫應答的時間等內容。質化考核指標包括對產品和服務的了解程度、禮貌程度、適用的語言、處理復雜呼叫的能力以及書面語言文字表達能力等等。

為了對不同的考核原則劃定適當的服務等級指標，首先應該相信和尊重外包商的經驗和知識，以便從中獲得有益的建議或啟示。對不同的等級指標應采用何種考核原則方可被雙方接受是個較難把握的問題。通常是基于呼叫中心承包方先前的經驗以及欲將呼叫聯絡業務外包出去的企業對服務的優先性考慮這兩個方面入手的。 對于發包企業來說，與服務等級協議具有同等作用的是要求呼叫中心提交適當的報告以便能對協議的履行情況心中有數。盡管任何外包作業均可能采用最先進和最靈活的系統，但掌握不同的技術手段以確保最終用戶能從各種最新的工具中最大限度地受益也是十分必要的。雖然在現時條件下提交實時報告的做法還十分鮮見，但通信運營企業應對聯絡中心在提供如下服務的能力方面充滿信心：

§ 在當天的某個確定的時間里提交有關履行協議的報告
§ 通過電子郵件、WAP、傳真或企業外部網來提交報告
§ 制定協議履行報告的格式并與其它報告進行匯集
§ 針對非技術人員或財務人員而準備的事務型報告

怎樣考核服務等級？

衡量服務等級的關鍵在于考核。考核是通過詳細的報告來實現的。全面而詳盡的報告是驗證呼叫中心組織機構履行服務等級指標的關鍵所在。這類報告可以多種形式和多種方式提供。

呼叫中心應該能夠自由選擇它所撰寫的報告類型而無需由發包方專門指定。任何報告均可以各種方式提交出去，如發送至網絡打印機、網絡服務器或在每天事先定好的時間里將報告置于企業內部網或外部網以方便發包方即使瀏覽等。發包企業可以上述各種方式了解到有關服務等級協議執行的最新報告。

動態的實況報告可通過能實時地顯示聯絡中心每臺設備及各個通道工作狀態的開發平臺來完成。通過各種應用可將平臺中的原始數據提取出來并進行適當的處理，同時將呼叫中心的衡量指標與業務指標直接掛鉤，并在條件具備時從多種角度向企業客戶提供實時的、歷史性的或動態的數據。

一個企業在將其呼叫中心外包出去以后想做的最后一件事就是花費數小時時間解讀呼叫中心報告”以評定中心是如何處理呼叫業務的。這類報告的內容和講解應以業務為導向、同時還應作出適當的調整以更加貼近發包客戶的要求。

設定服務等級時可能存在的陷阱？

服務等級協議中的陷阱常常表現在一些從書面上看一時無法判定對錯的數字的解釋上。因此，發包客戶必須將其現實的期望值規定到協議當中。要百分之百地滿足每項服務等級要求幾乎是不可能的。一些看來微不足道的事件(如移動呼叫因信號終端問題而出現掉話的現象)將增加呼叫放棄的比率從而使服務績效受到影響。對這一點給予充分的認識也是十分必要的。

可能出現問題的另一個環節在于聯絡中心本身。聯絡中心的技術設施水平從某種角度上對服務的保障起著決定性的作用。聯絡中心可能具備所需的基礎設施、特點或功能，但往往缺乏系統容量。獨立的咨詢機構Optium公司就曾發現這樣的情形：聯絡中心雖實現了各種服務等級指標，但恰恰因為缺乏充足的集群容量，致使大量失去的呼叫并沒有重新被撿起，而雙方在察覺到這一問題時往往為時已晚。

對未來呼叫中心服務等級管理的思考

隨著電信業務的增長，呼叫中心作為提高客戶服務質量的重要手段，不斷引起運營部門的重視。服務等級協議對一個真正要應對復雜的商業要求但又要對服務提供商設定期望值的企業客戶來說實在是一種不可多得的方式。這一協議向企業客戶提供了一個能夠準確判定其付出是否得到了回報，以及在規定的服務等級指標未能得到滿足時應該動用什么樣的尺度加以改進的完美的反饋機制。

服務等級協議無論對服務提供商還是對客戶均發揮著同等重要的作用。關鍵的問題之一在于怎樣考核。

未來的考核要求將更加偏重以業務為導向，因此考核可能更具動態性。例如，為了改進績效而不斷地進行實時考核以體現短期的成效，或是對聯絡中心的運營活動進行不斷地更新以實現動態的考核的目的。此外，未來的服務等級協議還將對端到端的客戶體驗的全過程進行綜合考核，以此發揮遠比技術和人力資源更為有效的考核作用。