您能正確解答下面的認證中心監查員”考試題目嗎？座席團隊”中可以視為客服中心”的是哪項？答案只有一個。”
A．全體人員都獲得監查員認證資格
B．全體人員上班形式都是全日制
C．用ACD或者自動發信裝置轉送呼叫
D．全體人員都由經理來管理
E．全體人員都是客服中心的專業人員

對客服中心的認識不同

最近出臺了很多客服中心認證資格制度，其中以測定能力和適當運營為目的的是監查員。

上面的試題出自美國大學和企業的產業聯合體實施的監查員認證考試，問題比較難。首先很難把握提問的重點，但可以把它理解為完美的客服中心所必需的條件是？”。

介紹正確答案”之前，我想對提問進行一些解釋。一個是專業人員”并不單指客服中心的專職人員，它還包涵專家”的含義。

打電話和接電話的擔當稱為話務員、TSR（Telephone Service Representation：電話服務代表，或者Telephone Sales Representation）、CSR（Customer Service Representation）、代理人、準社員等等。在韓國一般稱為商談員。但專業人員”的稱呼和操作員”等稱呼不是能相提并論的。這個稱呼里含有客服中心職員的自豪感。

現在客服中心”的稱呼獲得了社會的肯定。與外資企業的電話相關業務負責人交流時注意到一件事情，在他們的企業內部，具有戰略性意義的客服中心”與傳統的顧客商談室”和費用回收催促部門”是區別對待的。包括上述的試題，在歐美只用電話和辦公桌以及鐘點工”組成的電話中心和由系統、接受教育和培訓的專業人員”組成的客服中心是完全不同的概念，從字面上也能感受這一點。

客服中心必備之物ＡＣＤ！

用ACD或者自動話務分配裝置轉送呼叫”中的轉送”也屬于電話中心”領域。（由剛上任的客服中心管理者們組成的研討會上，不少人面對夾雜很多外來語的資料嘆氣。雖然盡量想用日本語寫文章，可是有些單詞用日本語的話，無法正確傳達原來的意思，只能使用業內的專業單詞。我覺得應該把它正確翻譯成日本語，因此正在關注中國客服中心業界的漢字術語。）

這里所說的轉送”是為了制約呼叫”流程，有意的把呼叫”分配給適當的業務擔當的過程。

為此所需的工具就是ACD(Automatic Call Distributor:來電自動分配裝置)，是一種自動話務分配裝置。這些裝置能根據已經設定好的規則（比如，可以設定會說葡萄牙語，離上次的通話經歷的時間最長”等規則），把顧客的呼叫均等、自動地分配給話務員。

它是用電腦管理工作流程和呼叫流程的具有劃時代意義的系統。據調查，美國有7成左右的客服中心引進了ACD系統，這說明很多客服中心管理者已經認識到ACD系統是客服中心不可缺少的機器。因此上述試題的正確答案”為C”，這就是認證考試主辦者所期待的答案，也是大部分人都能贊同的觀點。

沒有測定就沒有管理

引進ACD的好處在于：
①、前面的功能說明中已明確表明，通過均勻分配業務使擔當者感到公平
②、呼叫流程的合理化
③、確認客服中心的統計情報
在這3個優點中，對③的數值化情報做一下簡單說明。

有一次，我提前30分鐘來到10點開始的會議場所，但入口處已排成長蛇陣。當時一位警衛用麥克風反復強調請稍等，請大家稍等片刻”。隊伍那么長，時間慢慢流逝，而警衛卻一直在喊請稍等”。我猶豫是不是應該去喝一杯咖啡再回來。請稍等”到底是幾分鐘呢？

這是管理的一個基本。根據客觀的數字化情報，選擇對策方針。沒有測定就沒有管理”，這個句子很早以前就出現在美國客服中心的教材上。它是至理名言。

不管理等于不戰而敗

ACD的三大優點與基本管理相互重疊。從這個意義上來看，也不得不對前面試題的正確答案”表示理解。但是事實上，用非常好的ACD等機器武裝的客服中心的運營狀態不一定良好。

不好的原因當然有很多種。就像我們經常談到的不管理等于不戰而敗”一樣，如果再加上尊重第一線的主體性”等華美的理由，會令人為缺乏管理而焦躁。即使ACD是客服中心必不可少的設備，但忽略客服中心的經理是無法談論客服中心的。因為活用數據、間接和直接的管理全體人員的正是客服中心經理。

因此前面試題的正確答案”也可以是D”。這跟該監查員認證機關唱了反調。好！各位經理們，請拿出氣概來，開始奮斗吧！

譯者為太公網科技有限公司總經理。