2008年我有幸被選拔成為一名光榮的奧運志愿者，工作在奧運觀眾呼叫中心，擔任信息咨詢助理一職。“如何成為一名優秀的現場管理人員”是觀眾呼叫中心領導在運營初期為了更好的啟發我們對現場管理工作的思考，為我們制定了這個題目。現結合自己在一線的管理經驗將總結出的內容與大家分享。

一、現場管理人員的職責

（一）業務指導
業務指導是現場管理人員最重要的職責之一，當坐席在業務上有困難需要尋求幫助時，管理人員應是他們直接的援助者。對坐席業務問題的解答與指導，是現場管理人員義不容辭的責任。

（二）指標監控
運營指標是衡量一個客服中心好壞的關鍵因素之一，關注運營指標是現場管理人員的職責。客服中心的每個人都在為運營指標而努力，現場管理人員應在日常工作中隨時關注指標的變動，對運營指標做到心里有數，只有這樣才能有效的督促和指導坐席朝著既定的指標完成任務。

（三）維護秩序
現場管理人員應為坐席人員創造和維護一個緊張和諧團結活潑的職場氛圍，營造一個干凈整潔有序的職場環境。既要調動坐席的情緒，以保證坐席能夠用積極的心態飽滿的熱情去對待客戶，又要使坐席戒驕戒躁，用平和的心態真誠的態度去對待客戶。對違反職場規則破壞職場秩序的坐席進行提醒、教育和批評。

（四）人員調度與協調
當突發情況發生時，如停電，系統癱瘓，各業務技能組來電不均衡的時候，現場管理人員則充當起指揮的角色，這時管理人員要發揮組織能力對人員進行統籌調度，解釋說明和溝通協調，根據各種情況及時把人員進行妥善的分布與安置。在工位緊缺或場地借用的時候，管理人員應積極的做好與坐席和其他部門協調的工作。

（五）疑難投訴問題的處理
面對一線坐席不能解決的問題時，現場管理人員應第一時間與客戶溝通，及時安撫客戶情緒，避免矛盾激化，靈活處理問題，給出客戶易于接受的解決方案。疑難投訴問題的處理分為主動和被動，主動發現坐席的問題，一旦發現有與客戶矛盾激化的苗頭，則要迅速把電話接過來。被動是坐席遇到疑難投訴問題求助于現場管理人員。

（六）其他
在現場管理工作中還包括對坐席心理狀況及情緒的了解，能夠及時發現坐席的抱怨和不滿，適當讓他們休息緩解或有針對性的做心理輔導。此外還有新業務的培訓；收集坐席的問題及時上報并反饋結果；關注坐席的生活狀況，如是否生病是否需要休息或吃藥；福利的發放；月度測驗；考勤統計；換班的登記與核準等。

二、優秀的現場管理人員

優秀的現場管理人員要具備多方面的能力，如溝通能力、組織能力、協調能力、認知能力、判斷能力、分析能力、學習能力、領悟能力、領導能力、創新能力等。還要具有較高的個人素質和個人魅力。具有積極良好的心態，能夠冷靜的處理突發事件，承受一定的工作壓力。

三、如何成為優秀的現場管理人員

現場管理人員要做到面面俱到，職責之內的事情不能推諉力求做好。我們可以看到，現場管理人員每天所要做的工作很瑣碎，所以培養良好的工作習慣尤為重要。此外各種能力的鍛煉和培養也是成為優秀管理人員的關鍵。

（一）良好的習慣
1、職責意識
在有職責意識的基礎上，再賦予責任心和責任感，職責內容就能完成的很出色。有時受個人情緒的影響，會淡忘職責，職責意識消沉，這時應該通過走動式管理重新喚起職責意識，有了意識也就有了工作內容。
2、主次劃分
明確主要工作和次要工作，從眾多瑣碎的事情中理清頭緒，劃分出既重要又緊急的事情，重要但不緊急的事情，緊急但不重要的事情和不緊急也不重要的事情。把手邊的事情做分類，分清輕重緩急，做起事情才不慌亂和無目的。
3、時間安排
每天8小時的工作如何安排？時間安排好了，自然所有的問題都能解決。可以先做籠統劃分今天做什么，明天做什么，這周內有個主要抓的重點工作，這周內的每一天都要分配一定的時間來做這周內選擇的主要工作。細分到每天就是要明確上午做什么，下午做什么，每個小時都要用來做什么。可以給自己制定個月計劃周計劃日計劃和半天計劃。
4、關注員工
關注員工不是難事，但是在每天被一堆瑣碎事情包圍的情況下，關注員工很容易被忽略。魚離不開水，就像優秀的現場管理人員離不開坐席一樣，魚離開水就失去了生存的意義，只有水才能賦予魚鮮活的生命，用到客服中心，只有與每一個坐席關系融洽工作才有意義和價值。

（二）能力的培養
1、參加活動
多參加單位組織的各項活動如演講比賽，知識競賽，專業培訓等；客服內部發起的活動策劃，團隊建設等活動。參加這些活動可以鍛煉我們的組織能力、學習能力、應變能力等。
2、勤思考，多寫作
平時注意業務和經驗的積累，不斷更新與總結，形成自己管理的方式方法。在會議上可以拿出來與其他同事分享交流，提意見做改進。還應
該及時將自己的想法建議記錄下來，在記錄的過程中思考，思考的過程中理清思路。這樣可以鍛煉自己的邏輯能力，分析能力，創新能力。
3、組織會議
在組織會議的過程中，會經歷確定議題，組織人員，分工合作，協調安排，傳達告知，聽取意見，溝通交流，提出建議等環節。在這些環節里可以鍛煉溝通協調能力，組織能力和領導能力。