座席是呼叫中心經(jīng)理最重要的工具。事實(shí)上，一個(gè)權(quán)威調(diào)查公司最近發(fā)起的一個(gè)重要調(diào)查顯話務(wù)代表比起其它任何一種單一的因素來(lái)說(shuō)，其作用僅僅是讓呼叫中心的耳機(jī)不要掉在地上。話務(wù)代表，不是一門技術(shù)，他提供了高質(zhì)量的客戶服務(wù)，讓你的客戶都成為回頭客（可能一個(gè)擁有自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備信息的教堂的呼叫中心是一個(gè)例外“上帝喜歡那些不插隊(duì)的人，做一個(gè)天使吧，請(qǐng)稍后再呼叫我。”）

話務(wù)代表在呼叫中心取得成功的道路上扮演著一個(gè)重要的角色，因此，你有必要在雇傭合適人選方面花費(fèi)一些時(shí)間。很多呼叫中心經(jīng)理，急于取得電話覆蓋率，就匆忙地進(jìn)行挑選座席的過(guò)程。當(dāng)這些經(jīng)理隨后發(fā)現(xiàn)他們雇傭的這些人員既沒(méi)資格、也不可靠，更沒(méi)合作精神后，或者更糟的是，根本就不是一個(gè)人選，而只是具有良好工作偽裝技巧的巨蜥時(shí)，才大大感到吃驚。

為了確保你雇傭的座席都是精英，要詢問(wèn)每個(gè)求職者以下兩個(gè)帶有多項(xiàng)選擇的問(wèn)題，并根據(jù)所提供的解釋來(lái)對(duì)每個(gè)求職者進(jìn)行評(píng)估。我保證，如果你把這兩個(gè)問(wèn)題加進(jìn)你的雇傭程序中，你在明年雇用的人員質(zhì)量方面將得到很大的改進(jìn)。如果你完全不滿意這一年里的結(jié)果，只要把原文中這些問(wèn)題未使用的部分以及為什么你覺(jué)得不滿意的解釋原封不動(dòng)地發(fā)送給我，我將很快地為你送去一份美味的色拉以及解釋的答案。

1．你希望成為這個(gè)呼叫中心的一名話務(wù)代表的主要原因是什么？

a）我認(rèn)為這是一個(gè)有趣且充滿挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)，有助于提高我的客戶服務(wù)水平面以及解決問(wèn)題的技巧，并且是一個(gè)通往管理層的充滿希望的職業(yè)。
b）呼叫中心行業(yè)是一個(gè)新興的領(lǐng)域，我非常希望通過(guò)你們的組織能進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。
c）我頭腦中有一個(gè)聲音不停地告訴我是這一件可以做的正確的事。

●對(duì)選擇‘a(chǎn)’的求職者會(huì)感到厭煩，因?yàn)樗麄兛赡軙?huì)非常的自我，并且愛(ài)出風(fēng)頭。“我太棒了，我已經(jīng)擁有了這些技能”。多么令人厭煩。還沒(méi)有提供職位給他們，他們已經(jīng)在談?wù)撟霰硌萘恕?

●那些選擇‘b’的求職者是溜須拍馬的人。他們將會(huì)告訴你你想聽到的一切動(dòng)聽的話，而根本沒(méi)打算講真話。這些人是世界上最疼最令人頭痛的根源，應(yīng)當(dāng)通過(guò)全副武裝的保安人員將他們趕出呼叫中心。

●選擇‘c’的求職者表現(xiàn)出具有創(chuàng)造力的潛力，他有可能打破當(dāng)前的行為模式，有助于把你的呼叫中心從現(xiàn)在仍在堅(jiān)持的老規(guī)矩中脫離出來(lái)。要記得保持一個(gè)開放的思想。最重要的是要雇傭不同人，包括那些要求舒適的工作崗位而不要困難的人。

2．）當(dāng)與一個(gè)正在生氣的客戶在交談時(shí)，最重要的事是……

a）提供安慰和支持，比如會(huì)說(shuō)，“我明白了”、“我理解你的傷心”以及“如果我在你身邊，我將支持你。”
b）你是自動(dòng)呼叫分配設(shè)備選擇的來(lái)處理這個(gè)事情的人員，讓呼叫者的鄒眉展開，變成舒展的笑容。
c）不管呼叫者有多么生氣，不管他們?nèi)绾未舐暤睾敖校麄兛傆幸惶鞎?huì)死的。

●那些選擇‘a(chǎn)’的求職者總是會(huì)認(rèn)為一切事情都會(huì)變好的那類人，甚至當(dāng)你告訴他們你不得不搬去底特律，他們也還是會(huì)這樣認(rèn)為。他們是具有欺騙性以及很危險(xiǎn)的人群。我不僅要建議你不要雇傭這類人，我還要建議你立即開除現(xiàn)有的這些對(duì)這個(gè)問(wèn)題以同樣的方法進(jìn)行答復(fù)的職員。

●如果你能很誠(chéng)實(shí)地告訴我你希望“事出皆有因”這類人為你工作，那就行動(dòng)吧，雇傭這類選擇‘b’的求職者。但是要警惕，這些人員將使用“命運(yùn)”這個(gè)概念來(lái)辯解他們?cè)诤艚兄行闹械拿總€(gè)行動(dòng)。“噢，我并不確定為什么我將那個(gè)客戶稱為一個(gè)‘浪費(fèi)有機(jī)物’的人，并掛斷了他的電話……，我想它就是要成為這樣的人”。

●選擇‘c’的求職者就有合適的想法。他們能在遇到麻煩的時(shí)候保持一個(gè)冷靜的頭腦，而很少會(huì)感到無(wú)計(jì)可施。此外，他們對(duì)人類生存的徒勞無(wú)功著迷，通常這讓他們只有很少的朋友，這也意味著他們將會(huì)很少抱怨妨礙他們社會(huì)生活的時(shí)間表。