| 種類 | 人工服務 | 電話呼叫服務 |
| 物理環境 | · 公共建筑 · 物理開放式環境 · 由于開放式環境，更多/不同重點 · 嘈雜的環境 · 較小和較私人化的場所 · 與其他服務聯系更直接（職員雇用，培訓等） · 能夠與其他服務直接地聯系 · 較少損害 | · 安全設備--僅對呼叫中心員工開放 · 緊靠隔間（較小空間） · 耳機 · 體力上更繁重（對身體有更多影響）) · 安靜的環境 · 更為獨立/更多身體聯系 · 不能見到客戶 · 新的"經濟正確的"工作平臺（New "ergonomically correct" workstations） · "藝術狀態"，新結構呼叫中心 · 軟件組織損害 |
| 客戶預期 | · 客戶能夠直觀其在隊伍中的位置（可看到隊伍） · 排長隊--因可以直觀隊伍而無投訴 · 客戶必須進入辦公室;因此須在路途上花費金錢與時間 · 面對人工服務的尷尬 · 可提供幫助讀取和理解形式 · 語言障礙較為簡單 · 與回復方可建立個人聯系 · 局域辦公室保持局域工作量 · 當人工回復時,客戶可知回復是有組織并完整的 · 引進資料 · 常規或可了解組織程序問題的"頻繁廣告" （"frequent flyers"） · 白天時間 · 可"見到"客戶 | · 客戶不了解有多少在等候服務的其他客戶，通過聽取類似等待留言，錄音回復，忙音信號來獲取信息 · 不能直觀隊伍,因此會有許多對等候的抱怨 · 客戶依其方便在家里呼叫,無電話費以外的開銷 · 客戶保密性 · 有時會難于提供足夠的說明 · 如果呼叫系統不能提供語言服務,則難于溝通 · 不知道電話中通話的對方 · 呼叫系統可將呼叫分配到客戶不在的區域 · 客戶有時不"相信"電話的回復是完整的 · 郵件或傳真資料 · 需要教授/學習新程序 · 可將交互式語音應答(IVR)的部分回復歸檔 · 服務時間可變（可能是晚間和周末） · 不能"見到"客戶，僅能聽到 |
| 員工活動 | · 更多身體活動 · 可變性 · 服裝禮儀 · 較少/幾乎沒有數據輸入 · 溝通的多重含義（語言的和非語言的） · 客戶生理識別（鑒別） · 一次次會見同一客戶 · 私人安全顧慮 · 活動多樣化 · 每個客戶較長時間 · 不同的，較少的技術要求 · 較少音量，較少重音 · 職員間更多個人合作交流 · 職責間變化 · 職員有"局部"專門技術；了解雇主 · 舊的形式和界面 · 可以向客戶"展示"如何落實保證 · 標準工作時間 · 同樣幾乎無合作者 · 低技術環境 · 對同一項目在不同局域工作環境采取不同的步驟 · 培訓少部分員工 · 在特定職位雇傭員工作特定工作 · 單獨作業 | · 幾乎沒有身體活動變化 · 嚴格的程序表 · 無服裝禮儀 · 更多數據輸入 · 溝通的唯一含義（語言） · 客戶極少區別 · 總是不同的客戶 · 更安全的環境 · 日復一日重復 · 更快速的工作環境 · 更多的技術要求 · 更大音量，不同重音 · 較少的員工間聯系 · 幾乎無職責變化 · 因新位置可能并不熟悉 · 新形式和界面 · 必須"說明"如何落實保證 · 晚間，周末 · 新的和更多地合作者 · 高技術環境 · 同一項目統一步驟 · 立即培訓所有員工 · 團隊工作 |
| 管理責任 | · 辦公室作業 · 多重項目 · 員工理解"同一舊程序" · 員工安全 · 僅對該辦公室負責 · 工作間培訓 · 較少技術要求 · 服務水平（30分鐘） · 視覺監視 · 直觀的誘導 · 工作時間 · 觀察鑒定 · 低營業額 · 位置人數中心 · 熟練策劃 · 局域辦公場所的一名經理 · 同樣的舊思想 · 每周通過察看書面報告回顧工作狀況 · 全職兼職員工同一分配 · 舊的工作 | · 隊伍作業；控制的更大跨距 · 合并職責 · 員工必須學習新程序 · 對整個呼叫中心負責，該呼叫中心可能是局域辦公的大小 · 統一并有組織地培訓 · 需要"技術教育" · 服務水平（3分鐘） · 無聲呼叫監視 · 自我誘導 · 延長時間 · 信息管理系統報告（MIS reports） · 高營業額 · 任何位置 · 策劃的挑戰 · 可能呼叫中心有多個經理并且委派一部分為管理人 · "新鮮血液"，新員工的新意見 · 聽取電話呼叫 · 可能有更多兼職員工 · 大量變化 |
物理環境
。。局域工作環境與呼叫中心可直觀的最大變化就是物理環境。這種變化將引起許多呼叫中心管理問題，例如員工身體舒適程度，從而能準確地預測呼叫中心的工作量。舉例來說，當員工在局域辦公室工作時，員工和經理都能見到在走廊服務柜臺排隊的客戶。經理和員工同樣能知道辦公室內能夠給與回復的員工數目。而在呼叫中心，職員無法看到在走廊排隊的客戶。取而代之的是另一典型場景，安置了個人計算機的一排排隔間，以及職員通過耳機聽取電話呼叫。職員和經理不知道進入中心的客戶數目，也不知道有多少員工準備接聽呼叫。可能員工通常是整天坐在隔間內，幾乎不與其他人交流，或者甚至沒有機會四周活動。作為一位呼叫中心經理，需要認真考慮這種物理環境的變化，并且應把握一切機會幫助員工調節。
客戶預期
。。客戶預期是呼叫中心經理在新環境下所遇到的另一變化問題。例如，客戶預期的一個主要變化是，與人工相比客戶在電話里感到取得回復所需時間的變化。在局域辦公室里，客戶可能需要排隊幾個小時等候回復。然而，客戶可感到舒適，因為他們至少可以知道在隊伍中的位置，可以看到排在其前面的人數，也能大概估計出還需要等候的時間。我們可以發現，客戶能在局域辦公室排隊等候幾個小時，而現在會因在電話里等候客戶服務代表10分鐘而抱怨。呼叫中心學專家稱這種區別為"可視排隊"和"不可視排隊"，這將帶給呼叫中心經理現實的管理挑戰。
員工活動
。。在新工作環境下的變化的第三個方面是員工活動的戲劇性變化。由于員工是呼叫中心的最重要的資源，這種員工活動的變化將引起許多管理問題。呼叫中心的員工一天中將花費很多時間在電話里與客戶溝通，沒有機會進行個人間的交流合作。呼叫中心員工不僅要求在電話里與客戶交談，同時還要在計算機上進行數據輸入。為了做好這些新的工作，員工需要培訓和鼓勵，例如職位升遷。現在呼叫中心經理有責任緩解員工活動情況變化所帶來的挑戰。以維系呼叫中心最重要的資源：員工。
管理責任
。。對向呼叫中心轉變過程中的所有變化，呼叫中心經理不僅有責任了解，而且需要制定計劃實行新的職責。呼叫中心的規模大致是過去局域辦公室管理的四倍或更多，它面臨的問題例如大量雇用人數，并且，在不能看到客戶隊伍的情況下，得知實際呼叫中心工作量也有難度。和預期的一樣，這將給呼叫中心經理帶來大量新的挑戰和問題。在呼叫中心內甚至"語言"也是不同的，同時也帶來新的術語例如服務水平，排隊時間和電話監控。然而，呼叫中心對呼叫中心經理來說還是全新的事物，但其本身作為行業已有大約30年了。經理們現在可能處于全新的環境，但是面對的許多問題對呼叫中心行業來說并不陌生。因此他們可以通過得到行業經驗以較容易地解決管理挑戰。
呼叫中心管理定義
。。有一個呼叫中心管理的標準定義適宜所有行業涉及的呼叫中心。該定義是這樣的：
。。"呼叫中心管理是一門藝術，是使適當數量的訓練有素的員工和后備資源在合適的時間處在合適的位置，以便在高質量服務水平下，掌握準確的預期工作量。(出自： Incoming Calls Management Institute, ICMI)
。。為了在呼叫中心環境中盡到職責，呼叫中心經理必須理解該定義并知道為其工作提供建議的原則。例如：
· "適當數量的訓練有素的員工" 指員工問題，例如雇傭實踐，培訓，和維系
· "在合適的時間處在合適的位置"指的是掌握高峰和低谷工作量期間能夠聽取呼叫的員工的正確數目。 i
· "準確的預期工作量"指的是預測和制定計劃的問題
· "高質量服務水平"是指需要限制工作方式
。。對呼叫中心經理來說，這些原則都是呼叫中心管理的主要核心。
呼叫中心經理工作描述
。。呼叫中心經理有責任對其呼叫中心進行日常運作和管理。這需要為呼叫中心選擇適合的服務水平，預測呼叫中心工作量，計算運作該工作量所需員工數，組織員工行程，以及分析改善后的結果。另外，呼叫中心經理還要負責管理其他許多方面，包括員工發展與培訓。其中一些呼叫中心經理的主要職責描述如下：
· 創建服務水平-- 呼叫中心經理，團隊的領導人和管理人應當共同工作創建呼叫中心的服務水平。服務水平通常定義為一個目標，即在一定秒數內回復一定比率的呼叫。
· 預測工作量-- 呼叫中心經理預測其呼叫中心工作量意思是決定每日，每周，每月，每年的基本需要的所有人力。除預測將來所需人力外，這將為計算所需基本人力提供基礎。
· 準備工作目錄-- 呼叫中心經理利用對工作量的預測來準備工作目錄，從而滿足呼叫中心工作量的需要
· 員工發展--為了最大限度地減少呼叫中心員工流失，呼叫中心經理需要進行員工發展。注重員工的發展將充分完善員工和呼叫中心的運行。員工發展步驟包括在表10中，但不局限于此：
表10 員工發展周期圖
呼叫中心管理問題
。。為了盡量符合呼叫中心經理對管理知識的需要，我們開展了呼叫中心管理課程。這些培訓課程為本國呼叫中心經理提供了學習機會，以便明確和討論其呼叫中心環境下的管理問題。作為培訓的一部分，許多呼叫中心經理投票找出了在新的呼叫中心工作環境下帶來主要挑戰的管理問題。面臨的這些主要普遍問題包括：
· 員工維系
· 培訓
· 計劃增加工作量
· 工作限制
· 技術
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