2008年，我細(xì)數(shù)了一下關(guān)于呼叫中心各類型的公開課，包括電話營銷管理，呼叫中心數(shù)字化管理，績效管理等等，以及最佳呼叫中心的評選大會，還有呼叫中心廠商贊助的呼叫中心的一些高峰論壇，整個(gè)呼叫中心會議將近二十多場，以每次會議平均人數(shù)50人計(jì)算，也就代表著至少一千人參加了各種類型的呼叫中心公開課和會議，當(dāng)然，作為呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)的工作者很欣慰，說明整個(gè)呼叫中心行業(yè)的一片繁榮，但人必有遠(yuǎn)慮，這大好形勢下，我開始對呼叫中心管理類公開課進(jìn)行冷思考，希望呼叫中心各種會議和公開課能夠真正幫助到呼叫中心運(yùn)營管理人員成長，讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)能夠持續(xù)有效健康地發(fā)展。

首先，從參加公開課成本來探討呼叫中心公開課的價(jià)值。在2007年之前，各種呼叫中心公開課的報(bào)價(jià)是2300－2800元之間，從2007年開始至今，呼叫中心各類型公開課報(bào)價(jià)是3500－3800元左右，也許是物價(jià)上漲，收入增加等因素的影響，導(dǎo)致呼叫中心公開課的價(jià)格直線上漲。最近幾年各個(gè)公司，不管物流，IT，通訊，銀行，保險(xiǎn)等很多企業(yè)的呼叫中心迅速發(fā)展，也確實(shí)非常需要各種民間組織的呼叫中心運(yùn)營方面的公開課程幫助企業(yè)解決包括排班，質(zhì)檢，團(tuán)隊(duì)管理等運(yùn)營難題，所以在呼叫中心管理人員培訓(xùn)投入上面也加大力度，不惜成本地讓運(yùn)營管理人員參加各種類型的公開課，我甚至驚訝地發(fā)現(xiàn)有一批管理團(tuán)隊(duì)分了兩撥人馬同時(shí)在北京參加兩家公司的運(yùn)營管理課程，當(dāng)然從企業(yè)呼叫中心管理層的角度來理解，這樣地投入也確實(shí)幫助企業(yè)成長，但對參加公開課的投入和產(chǎn)出比我表示疑問，為何不請顧問直接到公司內(nèi)部解決問題呢？非要不遠(yuǎn)千里參加公開課呢，也許請老師內(nèi)訓(xùn)的成本更劃算，效果更明顯。這是我的冷思考之一，這個(gè)問題需要客戶自己來解答。冷思考之二：呼叫中心管理類型公開課很多民間組織的報(bào)價(jià)是3800元，優(yōu)惠政策大體是3送1，即平均每人成本是2850元，再加上差旅費(fèi)用，平均一個(gè)人的成本也將近4500元，這樣的成本投入也是很驚人的，因?yàn)槲抑篮芏嗪艚兄行囊痪€員工的每年培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不到500元，為何不省一些經(jīng)費(fèi)給呼叫中心一線員工培訓(xùn)呢？讓更多員工享受培訓(xùn)機(jī)會提高員工的技能。成本核算的意義是通過最小的成本達(dá)到利益最大化，提高資源利用率，高質(zhì)量的呼叫中心管理公開課確實(shí)值得學(xué)習(xí)，所以企業(yè)呼叫中心管理層在選擇呼叫中心公開課的時(shí)候也需要慎重，選擇適合自己企業(yè)實(shí)際情況的管理公開課，把錢花在刀刃上。

其次，呼叫中心的公開課后續(xù)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。很多專業(yè)呼叫中心咨詢機(jī)構(gòu)舉辦的呼叫中心管理公開課結(jié)束后，會有專業(yè)顧問提供的包括呼叫中心排班手冊之類的增值服務(wù)產(chǎn)品，這樣的服務(wù)當(dāng)然會受到呼叫中心管理者的歡迎，因?yàn)樗麄兛梢詫W(xué)習(xí)完課程之后將所學(xué)運(yùn)用到實(shí)際工作，但更多的呼叫中心管理公開課，就是實(shí)際意義的培訓(xùn)課程，學(xué)員面之廣很多時(shí)候會讓講師大為頭疼，各個(gè)層面的參加者需求點(diǎn)完全不同，不同受眾對講師授課也是一種極大的挑戰(zhàn)，要滿足大部分的學(xué)員需求才能講講師的課程受到歡迎，如果一旦遇到少數(shù)參加公開課的學(xué)員不滿意課程內(nèi)容的，培訓(xùn)組織方就需要追蹤服務(wù)，將問題及時(shí)反饋到培訓(xùn)講師，讓培訓(xùn)講師進(jìn)行回復(fù)，或進(jìn)行電話一對一溝通，或郵件解答學(xué)員的不滿意地方，這樣的服務(wù)是必須的，因?yàn)槊看螀⒓庸_課的成本是非常昂貴的，要讓每一個(gè)學(xué)員達(dá)到最終滿意是培訓(xùn)組織方需要做到的事情，實(shí)際上我們發(fā)現(xiàn)這樣的工作很少公司去做，因?yàn)檫@些需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。這里的冷思考是:公開課的后續(xù)服務(wù)工作請問您做了沒有?沒有請抓緊，幫助學(xué)員解決實(shí)際問題才是咨詢公司發(fā)展的根本。

最后，我們冷靜思考一下呼叫中心管理公開課的課程質(zhì)量，參加任何一個(gè)公開課，除了各行業(yè)的學(xué)員可以互相交流探討經(jīng)驗(yàn)，更多地時(shí)候是聆聽培訓(xùn)講師的經(jīng)驗(yàn)分享，所以培訓(xùn)講師的課程質(zhì)量是所有參加公開課的學(xué)員最關(guān)注的話題。我們不能否認(rèn)很多管理類的公開課是專業(yè)的，學(xué)員收獲也非常豐富，但是，往往會有一些課程是講師不太擅長的主題，但咨詢公司會覺得這個(gè)課程是一個(gè)新的思路會有很大市場，如果組織這種類型的公開課會有大量的客戶參加，一意孤行硬要講師去研發(fā)課程，可是課程研究不夠成熟導(dǎo)致學(xué)員收獲不多，不但損失的講師的信譽(yù)，同時(shí)也耗費(fèi)了學(xué)員的大量學(xué)習(xí)費(fèi)用和寶貴時(shí)間，這樣的事情每年都會有發(fā)生，所以這里的冷思考是：請培訓(xùn)組織方一定要慎重地推廣成熟，因?yàn)橐坏┤魏我患夜咀鲈乙粓龉_課，會對這個(gè)呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)會造成非常嚴(yán)重的負(fù)面影響，需要花費(fèi)大量精力去恢復(fù)呼叫中心管理者的信心，這是得不償失的。

我個(gè)人從03年從事呼叫中心培訓(xùn)工作，5年行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，也組織過不下于十場各類型的呼叫中心管理公開課， 有時(shí)候會發(fā)現(xiàn)管理類的公開課程會有一線客服代表參加，問到管理層為何安排一線客服代表參加運(yùn)營管理類課程呢，解釋很簡單：優(yōu)秀員工外派學(xué)習(xí)計(jì)劃，同時(shí)讓員工有一次外出旅游機(jī)會，兩者兼得，但我覺得這是一種嚴(yán)重的資源浪費(fèi)，一線客服代表聽完課程后會是一頭霧水，他接觸更多的是客戶而不是一堆運(yùn)營數(shù)據(jù)，而客服代表對運(yùn)營數(shù)據(jù)只會感覺如同天書。為何不把優(yōu)質(zhì)資源和學(xué)習(xí)機(jī)會提供到更有針對性的管理員工確實(shí)非常可惜。對于人員外出參加呼叫中心管理類公開課的時(shí)候，希望呼叫中心管理層能夠深思，安排誰參加更合適，參加完了可以二次培訓(xùn)以強(qiáng)化學(xué)習(xí)內(nèi)容這也是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展才十一年，而隨之針對呼叫中心行業(yè)的培訓(xùn)也是十一個(gè)年頭，才剛剛進(jìn)入青春期，所以寫這篇文章的本意也是希望呼叫中心的培訓(xùn)事業(yè)能夠持續(xù)興旺，各個(gè)呼叫中心公開課組織機(jī)構(gòu)不要太多重視既得利益，做一些實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)的管理類公開課，這樣才能形成良好的互動(dòng)循環(huán)。正是因?yàn)楹艚兄行氖聵I(yè)的蓬勃發(fā)展離不開呼叫中心培訓(xùn)工作的大力支撐，所以才會在目前這個(gè)呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)給潑一下冷水，希望各位顧問以及呼叫中心管理類公開課組織方能夠靜下心來冷靜思考，如何挖掘到更多優(yōu)秀的呼叫中心管理老師并引領(lǐng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展，讓整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)事業(yè)能夠欣欣向榮，繼續(xù)穩(wěn)健地進(jìn)步。

作者王新為廣州艾可盛咨詢師。