與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級呼叫中心的特點：

1）座席代表和班長的技能沒那么專業(yè)，有時還要同時兼非座席代表的工作：

功能要更簡單，更實用，不能太復雜。客戶端軟件易學、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。

2）無須很高的呼叫中心的管理、運營和維護能力：

呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業(yè)級呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來，盡量采用整合的設備和軟件，避免多廠商設備和軟件的集成。管理工具和界面盡可能"傻瓜化"。

3）系統(tǒng)維護和軟件開發(fā)能力有限：

這就要求企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的維護復雜性一定要低，有簡單易學的工具。二次開發(fā)平臺要較高，直接面向企業(yè)的應用，并且對開發(fā)人員的要求不高。

4）企業(yè)的業(yè)務、流程、規(guī)模變化很快：

與電信運營商，呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業(yè)的規(guī)模越小，越要能快速適應市場進行調整和變化。這就要求當企業(yè)級呼叫中心需要進行調整時（如座席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此，企業(yè)級呼叫中心的系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設置，而且還必須簡單、易學和易用。

相應地，擴容和升級也要靈活、快速和低成本。企業(yè)級呼叫中心一般不可能花錢準備一套備份系統(tǒng)。企業(yè)在升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營，必然給企業(yè)帶來損失。因此企業(yè)級呼叫中心在升級擴容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現(xiàn)。一個成熟的企業(yè)級呼叫中心的擴容在一天之內就可以完成，甚至幾個小時。

5）與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合，可以設立一線和二線的客戶服務代表：

呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，往往需要二線甚至三線更專業(yè)的人員來完成。這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體，前臺和后臺可以協(xié)同工作。當需要設立二線的專業(yè)座席時，可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。如果企業(yè)的電話交換系統(tǒng)開始就采用呼叫中心專用交換，普通電話升級為座席電話只需安裝軟件和做系統(tǒng)配置即可。

6）實施快速，快速見效，解決企業(yè)緊迫問題：要求安裝、實施以及投入運營的時間短。

7）足夠的穩(wěn)定性，快速的恢復：企業(yè)級用戶不但要求系統(tǒng)有足夠的穩(wěn)定性，而且系統(tǒng)癱瘓或者停電后，網(wǎng)管人員可以迅速恢復。目前，好的呼叫中心的恢復已經(jīng)能夠做到象恢復交換機一樣，只需按一個啟動鍵即可在一分鐘內恢復系統(tǒng)。

8）企業(yè)的信息管理系統(tǒng)在不斷地發(fā)展：企業(yè)的呼叫中心的前臺必須能夠與企業(yè)的業(yè)務應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業(yè)級呼叫中心必須提供成熟的，便捷的開發(fā)接口。