10月15-16日，我參加了兩天的會議，我了解了很多行業的資訊，聆聽了很多前輩們精彩的演講，對行業的發展現狀，對外包型呼叫中心、自建型呼叫中心等都有了更新的認識。

本次大會中，很多的專家都談到了如何將成本中心轉變為價值中心，再轉變成為利潤中心。我想很多的管理人員也都在研究或者探索著如何讓自己呼叫中心不再成為企業的包袱，并且實現為企業創造利潤。

聯想客戶聯絡中心的總經理史紅新女士的演講讓我對IT產業的客戶服務中心有了更深的認識，聯想呼叫中心的方向宣言是：便捷、專業、高效、價值。我想對技術型的客戶服務中心而言，便捷簡單是基礎；專業是硬件，必須要做到；高效是軟件，是效率和速度；而價值是給顧客帶來的好處。通過史總的介紹，我知道聯想的客戶聯絡中心目前在行業是處在前列的優秀的呼叫團隊，他們在大膽創新中不斷地實現著自己在聯想集團中的價值。

行業內有很多的呼叫中心都與聯想的呼叫中心一樣，承擔著自己企業的服務支持的重任，然而，未來企業的競爭中，客戶聯絡中心僅僅是做好服務是不夠的，必須尋找突破口實現將價值中心變為利潤中心。今天我想談談我個人對這一觀點的看法。

IT類企業客戶服務中心轉變成利潤中心，企業集團要從戰略角度，高度重視強大的客戶群體，要充分完善客戶數據庫，在強大的數據庫的支持下，進行數據庫深度挖掘和維護，這不僅會將品牌美譽度升華成為品牌忠誠度，而且將會為企業帶來巨大的利潤。據了解，聯想個人電腦2007年在亞太地區的銷售量為6600萬臺，非常驚人的數字，也就是這里存在著幾千萬個的營銷機會，幾十個億的營業收入。

我個人認為，應該有以下幾點可以嘗試去做：

1.完善市場銷售終端的個人信息登記系統。

IT企業或者家電企業可以在銷售終端，比如說大賣場的專賣店里，增加“個人信息登記系統”，在顧客購買產品的時候就將客戶購買資料進行詳細登記，并能過網絡傳輸至企業的客戶信息數據庫中。在“登記系統”中有個人基本信息項（包括個人聯系方式、家庭地址等），還可有個人的職業、收入情況、工作習慣、電腦使用習慣、個人對其它類電子產品的喜好等等信息的調研。當然還可以根據企業的需要來增加更多的填寫項目，給客戶建立個性化的服務檔案，為未來的數據庫營銷做好充分的準備。企業可以在這時建立專業的部門或者請專業的公司對數據庫內的信息進行提練、匯總分析，為企業提供更好資訊。

另外，如果無法在店鋪通過電腦終端實現信息登記的個人用戶或者企業用戶，可以通過上網注冊激活賬號的方式，讓客戶進行信息登記，這樣就可以大大豐富數據庫的數據資源。未來的商戰，市場會逐漸的飽和，對現有資源最大利用才是未來企業實現利潤的重中之重，因為維護一個老客戶的成本只為開發一個新客戶的成本六分之一。

2. 建立專業呼叫團隊，充分利用資源進行數據庫維護與挖掘。

建立專業的外呼團隊，以電話營銷為主，通過對數據庫中優質客戶的跟進維護，促進產品或者相關服務的再次營銷。眾所周知，目前銀行企業通過電話營銷進行信用卡的銷售，保險企業通過電話營銷進行車險或者壽險的銷售，電信企業通過電話銷售套餐或者服務。無可厚非，制造業、IT業都可以通過電話營銷對本企業的產品或者相關產品和服務進行銷售。2005年上海大眾汽車客服中心實現從成本中心轉為利潤中心，全年能過電話營銷促成汽車銷售量為4000臺，相當于大型的4S汽車銷售店全年的銷量。

呼叫中心擁有獨特的優勢，人員集中、管理成本和運營成本可控，戰略戰術收放自如等優勢，如果利用好這一優勢，將會產生巨大的經濟效益。

3. 完善銷售策略，提升產品的附加值。

針對不同的客戶群體設計不同的銷售策略和產品策略，以增加產品的附加值。舉例：對于個人用戶電腦，如果通過個人信息系統的信息采集發現，某個用戶可能近期會有對筆記本電腦的需求，那我們可以抓住這一需求點，及時的與客戶溝通，將適合客戶的聯想的新產品介紹給用戶；再如，很多的個人電腦用戶可能對電腦的維護常識不太懂，那聯想的電腦一般為上門保修一年，然而很多電腦一般會在一年以后出現問題，那我們的客戶又對維修常識不懂，那怎么辦？我們可以在回訪顧客的過程中，建議客戶比如說增加XX元，可以增加一年的上門免費保修期。當然具體如何取值，我們可以通過成本核算，來具體定價。

綜上，如何將被動呼叫，變成主動呼叫，如何充分整合資源、利用資源是我們每一個行業人士不斷探詢的課題。優質的數據，就是效益；良好的營銷策略可以產生巨大的利潤；能夠將企業的數據資源用活用透，將為企業帶來很大的效益。所以希望此文能給大家一些點撥，并希望能與行業的專家、讀者們一起探討。

作者：趙輝

簡介：PTT國際職業培訓師，北京東方摩能國際購物公司培訓經理