十年，是十個三百六十五天的輪回，是十個寒來暑往的更替，是無數個回憶片段組成的過程，更是無數次挑戰與困難堆積而成的心靈蛻變之路。
自1998年初正式步入職場、進入客服工作領域，第一個職場十年已從我的指縫間悄然而過。而今，站在2007年歲末，回望身后十年自己所走過的職場道路，心中不免感慨頗多。因為，那每一個前進的腳印中都承載了太多太多的內容。其中，有歡笑也有淚水，有收獲也有惋惜；有每一次面對挑戰時的壓力，也有每一次戰勝挑戰時的喜悅；有遭遇困境時的憤懣和無助，也有面對困難、迎難而上，取得成功時的欣喜和滿足。。。。。。十年職場之路，值得回憶、值得回味的事情有很多。

難忘那場飛雪

1998年元旦剛過的那場飛雪，那天地一片蒼茫、雪花漫天飛舞的景色成為我記憶深處永遠珍藏的一幕畫面。因為，就在那一天我邁出了自己職業道路上的第一步。帶著前一天晚上幾乎一夜無眠所做的心理準備，剛過19歲生日的我順利地應聘成為一名呼叫中心的客服人員（現在回想起來，我的第一次應聘過程其實是相當的生澀，畢竟沒有任何經驗），正式開始了我十年的客服從業之路。

從最初的懵懂，到后來的漸漸熟悉，再到駕輕就熟、得心應手，成為一名熟練而優秀的客服工作人員，我經歷了一名一線客服人員所必須經歷的各個階段。期間，有委屈嗎？有過，當自己真誠的服務換來的卻是用戶的惡語相向的時候。有厭煩嗎？有過，當每天重復著相同的動作、相同的語言的時候。想過放棄嗎？想過，當處在厭煩的情緒當中，又遇到委屈的時候。但是，最終實際的行動和結果是，我在客服一線的工作崗位上整整工作了三年半的時間，我并沒有放棄。

步入管理崗位

2001年“五一”之后，我從一線客服崗位走上了管理職位，從一名被管理者逐步轉變成為一名管理者。期間，我先后任職了質檢班長、值班長、綜合班長等角色，所負責的工作內容也幾乎涉及到了呼叫中心管理的各個模塊，包括：品質管理、排班管理、業務管理、培訓管理、績效管理等。

從每一個模塊的實際操作之中，我不僅積累了關于呼叫中心運營管理最直接、最全面，也是最實際的工作經驗，同時對于“管理”二字的深層含義，也在逐步的摸索當中慢慢地有所感悟。現在回想起來，正是有了最初幾年基層管理崗位的工作經歷，才奠定了今后我從事呼叫中心運營管理工作的堅實基礎。

逆境中的搏擊

2003年春節剛過，我從聯通話務中心正式調入到客戶服務中心，全面負責客服中心的管理工作。當時的客服中心，正面臨著來自外部和內部的雙重壓力和考驗。外部，互聯互通（與其他運營商的通信障礙）所帶來的企業災難直接沖擊著客服中心的日常工作，電話量及投訴量暴漲，投訴用戶情緒激動，客服業務受理處理的數量和難度均攀升至最高點。內部，原客服中心存在的考核機制不健全、管理制度松散、獎罰不分明等問題直接導致客服中心的工作雖然一片繁忙，但是工作效率和工作質量卻不盡如人意，在省客服的考核排名中連續幾個月處于末位。面對著來自各方面的壓力和挑戰，臨危受命的我選擇了迎難而上，在逆境中奮勇搏擊。

針對客服中心的實際情況，我逐步采取了一系列有力、有效的方法和措施，成功的扭轉了客服的混亂局面。“建制度”是我所選擇的工作切入點。俗語說“沒有規矩、不成方圓”，這所謂的規矩即制度，制度的建立、貫徹和執行，能夠使各項工作在有章可循、有章可依的前提下開展，可以有效地避免由于制度不硬、管理不嚴而出現的雜亂局面。“理流程”是繼建制度之后的又一工作突破口。“流程”是工作開展的脈絡，高效、順暢的流程能夠有效地理順各項工作從開始處理到圓滿處理完畢的過程，從而也保證了工作的質量。“明分工”是我所強調和著重建立的又一機制。因為“工作有不同”，所以“崗位必須有分工”，良好的分工模式能夠在加強協作的基礎上，鍛造出一支高效、團結的工作團隊。

“制度、流程、分工”看似是簡單的六個字，而實際操作過程中其所包括的內容卻極為繁多。記得在最初調入客服中心的幾個月里，面對著凌亂而又繁多的工作內容，工作至深夜、節假日頻繁加班對于我而言成了理所當然、極為普遍的現象。但是，正所謂“一份耕耘、一份收獲”，在省考核排名中名次的大逆轉，并且能持續保持在前三名；由我制作并報送的業務報表在全省范圍內作為樣版加以推廣；以及以客服工作為出發點，我向公司提出的建立“全員服務思想”和“內部鏈型服務”機制的建議不僅得到了采納，更直接成為公司的一項管理制度等一系列工作成績的呈現，正是對我那段時間辛勤付出的最好肯定和回報。我本人也因為工作的突出表現，被評選為公司2003年度優秀工作者。同時，這段寶貴的工作經歷，也使我對呼叫中心的運營管理有了更加深入、全面的領悟和認識。

敢于挑戰自我

2004年春節剛過，省聯通面向社會同時也包括本公司內部招聘部分崗位，在得到市公司的審核批準后，出于挑戰自我、印證實力的初衷，我遞交了自己的簡歷和材料。繼第一輪書面材料的審核篩選順利通過之后，我又相繼通過了競爭激烈的筆試和面試，直接得到了所應聘職位部門經理的賞識和認可，最終在幾百位應征者中脫穎而出，正式調令下至市分公司。然而，這次省分應聘的過程雖然非常成功，但結果卻并未成行，原因是由于當時市分公司的核心部門--帳務中心出現缺崗，市分公司總經理非常希望我能夠留下，并且到帳務中心工作。考慮再三之后，我選擇了留下。

2004年三月份，我正式調入帳務中心工作。雖然在帳務中心工作的時間不長，只有半年，應該算是我十年客服從業生涯中的一段小插曲，但這半年的經歷卻是我職業道路上又一次面對挑戰，并且戰勝挑戰的錘煉過程。帳務中心，從字面上理解應該屬于財務范疇，其實卻不然，其真正的工作職責是數據統計，是核算公司業務收入的重要職能部門。因而，那段時間我的工作內容和數字是密不可分的。記得在剛調入帳務中心的那段時間，在面對全新工作內容和工作要求的情況下，我也有過迷茫、有過焦慮，但對于自己的能力卻始終充滿信心。二個月之后，我不僅全面熟悉和掌握了帳務統計的工作原理和工作內容，同時又大膽地制定出了一套全新的帳務核算方法和數據統計流程，編制出帳務統計工作手冊，并在帳務中心內部和營業中心全面推廣，從而使每個月的出帳時間由原來的四天縮減為二天，工作效率提高了50%，數據差錯率始終保持在零誤差的水平上。我，完成了又一次重壓之下挑戰自我的過程。

艱難而大膽的選擇

2004年“十一”前夕，我在網上看到了現在任職公司急聘客服主管的信息，該職位各方面的招聘要求和任職資格與我自身的條件和情況極為吻合，我也相信在看重經歷和經驗的北京職場，我多年客服行業從業經歷中所積累的豐富的實踐工作經驗，必將有助于我跨出這艱難而又大膽的一步。但是，這次選擇對于我來講，其跨度和難度還是相當的大，畢竟一方面是我生活和工作了多年的家鄉，那里有我的親人、同學、朋友、同事，以及不能再熟悉的一切。另一方面卻是完全陌生的城市，完全陌生的環境，完全陌生的工作內容，更重要的是—我將會在異地他鄉孤軍奮戰，在身邊沒有親人和朋友的條件下獨自奮斗。最終，懷揣著對青春執著的追求，同時也有對理想的不懈奮斗，我放棄了曾經熟悉的一切，孤身一人來到北京，掀開了我職業生涯中新的一頁。

雖然，在跨出這一步之前，我也做了各方面的思想準備，對于困難也做了充分的估計，但是當我真真正正地在自己所選擇的這條全新道路上拼搏的時候，我才知道自己對于困難和壓力的預計遠遠不夠。在剛開始幾個月的時間里，我所經歷的一切至今仍然歷歷在目，那每一點每一滴已深深地烙在了我的記憶之中，使我終身難忘。至今我仍然清晰地記得，剛到北京的那段時間，每當我走在夜幕下燈火燦爛的街道上，望著周圍繁華現代的都市和摩肩接踵的人群，我在心中卻告訴自己—這個城市不屬于我，我也不屬于這個城市，無助和無根才是“北漂”一詞的真正含義。又有多少個深夜，我在窗前眺望家鄉的方向，思念家鄉、想念親人的感覺一縷縷、一絲絲的在我內心慢慢溢滿，酸楚的感覺漸漸充斥在我的胸腔之中。我想，這些心路歷程應該是每一個選擇在北京這個大都會中拼搏和奮斗的年輕人所都經歷過的，也是生存在北京所必須經歷的一段過程。

在經歷了最初的不適之后，我漸漸地適應了北京的工作和生活節奏，以往所積累的豐富實踐經驗也使我迅速地勝任了我所在崗位的工作要求，在來到北京一年之后，我的職位由客服主管升至客服經理。在日常工作中，我將以往在聯通客服中心所積累的“建制度、理流程、明分工、重效率”的運營管理模式帶入，并加以豐富和完善。相繼建立起了包括品質管理、受話管理、考勤管理、綜合管理在內的一整套績效考核制度；理順了包括報表流程、培訓流程、重大投訴流程、相關部門流程等一系列的工作流程規范；建立起了科學的分工和崗位責任制，形成了客服中心的職位說明書體系；協調開發出包括客服受理、受理查詢、業務查詢、數據統計功能的客服受理系統，極大地提高了工作效率和工作質量。這一系列措施的建立和實施，使得我所管理的客服中心逐步成為一個擁有完備績效考核體系、順暢工作流程規范、科學分工和崗位責任制的現代化企業客服中心，為公司提供著強有力的產品售后支持和服務保障。客服中心和我本人在2006年中分別榮獲公司的總裁團隊獎和優秀個人獎，這些所取得的成績正是對我這次艱難而又大膽選擇的最好肯定。

如今，我在北京工作生活已有三年多的時間了，我不僅擁有并且一直從事著自己所喜歡的事業，期間也結交了一些新的朋友和同事，并且在學業上我也不斷地為自己制定新的目標，不斷更新和豐富著自己的知識儲備。對于今后的人生道路，我更有著清晰的規劃，我會在立足于本職工作的前提下，在呼叫中心的運營管理方面做進一步的深入探索和創新，使目前我所摸索建立起的一套管理模式不斷豐富完善，以適應發展變化著的呼叫中心行業。而我更相信，在第一個職場十年中我所積累的一切，尤其是“堅持不懈、不斷挑戰自我”的這一信念，必將成為我人生道路上一筆寶貴的精神財富，它將清晰地指引著我走向下一個職場十年。

作者為:華友世紀通訊有限公司客服中心客服經理