2007年的前兩個季度，有關呼叫中心的行業熱點，每個季度都曾有過一篇總結性的文章。從那兩篇文章中不難看出，呼叫中心的行業熱點很多都是持續、延伸的，這也符合行業發展的規律。但為避免贅繁，筆者在對呼叫中心行業第三季度的熱點關注中，將側重對一些新熱點及新現象進行概括分析。

　　1、汽車、餐飲行業的呼叫中心應用速度在加快

　　第三季度，呼叫中心的行業應用除政府、公共事業外，汽車業、餐飲業是新的增長點。以汽車業為例，很多行業專家及廠商都對呼叫中心的CRM、呼叫中心技術等表現出濃厚的興趣，外包服務商與硬件供應商們也早已看到汽車行業這個巨大的市場，越來越多的汽車廠商開始邁出與外包商合作的步伐。

　　2、外語類客服人才將更加緊俏

　　隨著中國對外開放的廣度與深度的拓展以及08奧運的臨近，多語種的客戶服務需求必將上漲。北京、西安、廈門等地的一些呼叫中心已經開始增加外語類客戶服務，加上之前已有此項服務的一些呼叫中心，雖然非漢語類的客戶服務有了改進，但從行業整體比例及需求來說，還遠遠不夠。由于客戶服務工作本身的特殊性，以及中國外語類人才尤其是小語種人才的短缺，勢必加劇外語類客服人才的爭奪。

　　3、呼叫中心加速企業間的攜手合作

　　通過“呼叫中心”這個第三方的合作平臺，同行企業間結成行業發展戰略聯盟。最明顯的例子就是餐飲服務業，一些地方的餐飲企業利用號碼百事通等呼叫中心平臺結成同行業聯盟，優勢互補，共同促進行業發展。同時，呼叫中心的重點行業航空、銀行、電信間的跨區域合作也在增多。

　　4、有關國內外呼叫中心的行業報告、白皮書增多

　　進入第三季度，多個國內外機構都相繼發布了呼叫中心行業的發展報告、白皮書，發布者涉及教育機構、政府機構、顧問咨詢機構等。這些行業報告的出現對全球呼叫中心行業的良性發展及國際間的交流都產生了積極的促進作用。在今年客戶世界9月份舉辦的呼叫中心高峰論壇上，就是拿Dimension Data公司的全球呼叫中心標桿報告做的抽獎獎品。包括麥肯錫、畢博以及商務部等發布的關于中國服務外包的相關報告，也引發了對中國服務外包市場討論的一輪熱潮，而討論的焦點則集中在中國與印度之間的比較上面。

　　5、托管型虛擬呼叫中心興起

　　繼ASP、SaaS攪動中國呼叫中心市場后，托管型虛擬呼叫中心這個詞匯開始多了起來。而什么是“托管型呼叫中心”，至今行業內還沒有一個公認的概念來定義它。但這種新模式的使用，已經成為很多企業的業務發展重點，同時帶給中小企業極大的方便。業界有關人士認為，托管型呼叫中心的優勢在于低成本、高靈活，適合于中國眾多有呼叫中心需求的中小企業，前景光明。

　　6、非行業內主流平面媒體對呼叫中心的關注度在提升

　　從第三季度媒體的報道來看，除客戶世界、呼叫中心世界網、CTI論壇等行業內媒體以及新浪、搜狐等大眾網絡媒體外，《金融時報》、《互聯網周刊》、《中國計算機報》等全國性的財經、IT類主流平面媒體也對呼叫中心行業給予了極高的關注；同時各地區域性的平面媒體，尤其是服務外包基地城市及呼叫中心行業較發達地區的平面媒體，也加大了報道的篇幅。媒體渠道的日漸暢通，對呼叫中心行業的發展與成熟是非常重要的。但我們也看到，當前的媒體關注還處于“小眾”階段，筆者從一些記者那里了解到，一些大眾媒體及專業媒體對呼叫中心或服務外包領域的認識甚至還處于盲區，媒體沒有相關的新聞版面，記者也就很少會對相關信息感興趣。

　　7、企業加快業務創新的腳步

　　今年3月底，國務院下發《關于加快發展服務業的若干意見》。其中明確提出，十一五期間將鼓勵服務業企業增強自主創新能力，通過技術進步提高整體素質和競爭力，不斷進行管理創新、服務創新、產品創新。第三季度的服務創新，對電信企業來說，突出表現在手機增值服務上，空中折扣、手機郵箱、手機錢包、手機炒股等服務頻出新招；銀行企業則針對服務質量管理體制、服務考評方法、服務手段等方面進行服務創新，如引進專業評估機構對服務質量進行獨立評估，引入實施六西格瑪等；外包呼叫中心則有第三方質量監控服務等。