經濟學家認為，我們正生活在服務經濟時代。服務已滲透到生活中的諸多細節，每個人既是享受服務的“客戶”，又是為“客戶”提供服務的個體。客戶享受服務的經歷多了，對企業的客戶服務質量自然會有更高的期待，這就給企業的客戶服務質量管理不斷提出更高的要求。

　　有數據顯示：如果客戶服務做的不好，94%的客戶會離去；如果沒有妥善解決客戶的問題，89%的客戶會離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經歷；不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴；有效的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。正因如此，越來越多的企業希望通過完善或建立客戶服務中心，來為客戶提供快捷、高效、統一、優質的服務。同時，很多從事客服工作的管理人員也正在探索如何建立更合理的質量監控體系，來進一步提升客戶服務質量，進而全面提升客戶的滿意度與忠誠度。

　　做客服工作的人，經常會和“平均應答速度（ASA）：5秒鐘/個、平均通話時長(ATA)：180秒/個、平均后處理時長(ACW)： 30秒/個、服務水平：20/80……”這些指標打交道，提升這些指標也確實對改進客戶服務質量有一定的幫助，不過單憑這些“冰冷”的數字是不可能有效進行客戶服務質量管理的，這是由“客戶服務質量”的特性決定的。

　　首先，客戶服務質量中的“客戶服務”在絕大多數企業里仍處于相對從屬的地位，更多是與核心產品相結合，是產品的附加值。其次“客戶服務”本身就是產品，其產品的生產與消費同步，客戶直接參與其中。最后，客戶服務質量中的“質量”是一項產品或服務品質及特色的總和，能夠同時滿足客戶明顯或隱含的各種需求。因此，客戶服務質量是企業對客戶需求的理解、制定企業策略，并通過客戶服務在客戶心目中形成的一種感受。客戶服務質量是一個管理的過程。客戶服務質量的管理要以客戶的需求為基礎、為中心、為出發點，要以企業的策略為條件，最終要以客戶的感受為結果，它要遵循以下內容來進行。

1、對客戶服務的價值定位

　　企業在建立客戶服務中心時，首先要考慮客戶服務中心的類型，是成本控制型，還是客戶體驗型，亦或是利潤創造型的客服中心。這是因為客戶服務中心的價值定位，將直接影響客服中心的質量評測體系、質量評估手段以及客戶服務質量等一系列管理問題。而企業所處的行業、企業在同行中的地位、企業的文化、企業的市場戰略等是企業定位客戶服務中心價值的考慮因素。

2、確立質量評價體系

　　一般來說，質量評價體系可以分為兩類評價指標：定性指標和定量指標。定性指標主要包括能力KPI、技巧KPI、客戶滿意度KPI等。定量指標包括服務水平KPI、業務創新性KPI、經濟性KPI等。不同類型的客戶服務中心，會有不同的質量評價體系。成本控制型的客服中心更關注定量指標，它看重的是提高人員的使用率；客戶體驗型的客服中心考慮更多的不是每天要接多少電話，而是每個電話接聽的客戶滿意程度與客戶感受；利潤創造型的客服中心表面上看，與成本控制型所使用的指標比差不多，即5%的定性指標和95%的定量指標，但二者在內部指標比的選擇上存在很大差異，利潤創造型的客服中心最終要盈利、要創造價值。

3、運用質量評估手段

　　質量評估手段基本上有兩大類：內部檢測和外部評價。內部檢測又可分為定性指標和定量指標，定性指標主要包括現場巡視、在線監聽、錄音抽測、書面考核、角色扮演等；定量指標就是報表分析。外部評價有同業標桿，比如企業通過調研公司，利用神秘人撥測的方式來了解同行業的競爭對手的服務水平，或者通過行業評比來獲得一個獎項或一些評比的指標。

4、提升客戶服務質量

　　有關提升客戶服務質量，行業內基本上遵循問題診斷、改進方案、執行提升這樣一個流程。企業的客服管理人員先要找出問題，分析問題，然后從人員培育、流程優化、系統改進三個方面尋找解決的途徑。

　　可以看出，客戶服務質量的管理，它并不僅僅是客戶服務質量的分析，而是需要準確定位客戶服務價值，合理確立質量評價體系，綜合運用質量評估手段，有效提升客戶服務質量的一個過程。

　　當然，與其它管理一樣，企業在進行客戶服務管理時，也不可避免地會遇到這樣或那樣的問題，這些問題主要表現在以下兩個方面。

　　一是在客戶服務價值定位和質量評價體系確立的過程中可能出現問題。在價值定位時，經常存在“拿來主義”。了解別人是怎么做的，參看外部的評價體系，比較一下同行競爭對手，或利用網絡查找相關的資料，以此來衡量企業自己的客戶服務中心，為企業的客戶服務中心定義一個未來的發展方向。在確立質量評價體系時容易犯的錯誤則是“路徑依賴”。“路徑依賴”是經濟學上一個非常知名的理論，它指人類社會中的技術演進或制度變遷均有類似于物理學中的慣性，即一旦進入某一路徑（無論是“好”還是“壞”）就可能對這種路徑產生依賴。而無數事實表明，制度上的改變遠遠比技術上的改變難很多。因此，一旦企業確定了不合理的質量評價體系指標，將會給客服中心以后的管理造成極大的困擾。

　　另一個問題出現在使用質量評估手段和提升客戶服務質量上。一個是質量評估手段運用上的“閉關鎖國”，這集中表現在過分強調內部的檢測，而忽略了外部對客戶服務中心的評價。另一個是客戶服務質量提升時的“本末倒置”，表現在一些客戶服務中心把80％的人力和精力放在監聽、抽測和現場巡視上，而只把20%的時間留給設計方案、宣導并監督改進等解決問題的環節上。

　　既然在客戶服務質量管理中有這樣或那樣的問題，那么如何才能有效提升客戶服務質量的管理呢？

　　首先，要準確定位客戶服務的價值，也就是綜合考量客戶需求、制定企業策略以及客戶服務中心現實的可能性。
其次，合理確立質量評價體系，也就是以價值定位為基礎，通過評價體系的確立與宣導，做到全員參與、目標一致。

　　再次，綜合運用質量評估的手段。有關這方面的內容，有三點可供參考：一是以客戶感受為中心，加強定性分析的比重；另一個是通過神秘人的方式，盡可能還原客戶服務的原貌；還有一個就是抵御住科技的誘惑，保障現場巡視的地位。

　　最后，借助“他人的力量”。現在有很多的外包型呼叫中心，都可以為企業客戶提供第三方的質量監控服務，幫助企業解決問題。同時，顧問咨詢型的外包企業還可以憑借多行業的服務經驗，借助其它行業的標桿，來幫助客戶定義其客戶服務中心的價值，確立其明確的管理體系。

　　綜上所述，客戶服務質量是客戶心目當中的一種切實感受；客戶服務質量管理是一個科學的過程；而客戶服務質量的提升則是所有企業永遠追求的、永遠追求不完的、永遠追求不到的一個目標，同時，它更是一門綜合的管理藝術。

本文根據 “2007年金融行業客戶服務管理論壇”賽迪呼叫運營副總裁王立的演講材料進行整理