所謂“服務2.0”是指以高科技手段，在組織、功能等方面對傳統服務業態進行模式創新、管理創新和內涵創新，以交互性、體驗性為特點，實現大規模、可復制的個性化或標準化服務

　“上海曾經有個‘榮華雞’，廣受歡迎，一時間要叫板肯德基。可喧嘩過后，叫板一事不了了之，‘榮華雞’也逐漸從公眾視野中消失，肯德基倒是逐漸占領了這個城市各個角落。中餐冠絕天下，卻始終沒有產生肯德基、麥當勞這樣的跨國巨頭，因為中餐在中國還沒有產生真正意義上的現代服務業企業，管理普遍較為落后、缺乏行業標準、信息不透明等，其實，這也是中國傳統服務行業的通病。”

　剛下飛機趕到“2007民營企業上市公司100強”發布會場的攜程CEO范敏一針見血地指出了目前中國服務業的弊端。

　四五年前，當一群民營企業領導者聚集在一起時，還有點像“訴苦大會”，而隨著市場環境的成熟和企業發展，今天的中國民營企業中已涌現出一大批長袖善舞者。

　值得關注的是，在旅游業整體利潤較低，且社會服務業占上榜比例為1.42％的情況下，攜程擠入了“2007最佳盈利能力民企上市公司10強”。

　服務2.0是核心

　“榜單上排名第一、第二的民生銀行和蘇寧電器雖然是不同的行業，但都是為消費者提供服務，所以服務很關鍵，一定要提升和符合市場需求。”

　攜程呼叫中心從一開始的3~4個人，發展到現在的2400多人，依靠的是其一套標準化管理模式，最近，這套管理方法經過升級換代，變成了“服務2.0”。

　所謂“服務2.0”是指以高科技手段，在組織、功能等方面對傳統服務業態進行模式創新、管理創新和內涵創新，以交互性、體驗性為特點，實現大規模、可復制的個性化或標準化服務。

　“服務2.0”第一個特性是可復制性，即“用制造業的標準來做服務行業”，攜程呼叫中心最能體現這一點。通過引入六西格瑪管理，其20秒接通率高達90％。通俗地講，即鈴聲不到三下，一般就能接通。每一個呼入電話都有分類的標準處理流程供參考；每一個訂單的回復都有專人監控；每一次訂單完成時間都有統計并追蹤改進；每一次通話都有錄音儲存在資料庫中，供考核和查詢等，一線服務人員每周要接受幾十項定性定量的評估，通過電腦控制，任何一個錯誤都會被記錄下來。

　“服務2.0的另外一個特點就是一站式服務，我們融合酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊為一體。”范敏表示，在講究效率和便捷的現代，一站式服務很重要，當客人認可這種模式后，成為回頭客的幾率會提高。

　“第三個特點則是依托信息技術提升品質，比如推出了酒店實景視頻，客人們更可以在網上‘親臨’酒店房間、大堂體驗等。”范敏認為，正是這些看似瑣碎的各類服務，其實打造了企業的核心競爭力。

　不怕被對手復制

　既然“服務2.0”是一套行之有效的模式，且本身就具有可復制性，難道攜程不怕該模式被對手復制嗎？而且事實上，其最大對手e龍一直都有“跟隨攜程足跡”之舉，還從攜程挖走不少人才。

　“對手只能復制一個表面形態，但真正的核心競爭力不是那么容易就可以被復制的，這里涉及很多細節。”

　范敏給記者舉了一個零售服務業的例子。

　“比如家樂福和世紀聯華，他們是同質化的企業，貨物也很類似，曾經有消息說，世紀聯華也挖過家樂福的員工，但為什么始終家樂福經營較好，其實就是細節決定的，比如家樂福專門研究商場內燈光的明亮程度對客人的購買情緒影響，還有各類貨物如何毗鄰擺放可提高銷量等，這些才是精髓所在，而這也不是對手可以簡單復制的。”

　范敏認為，經營管理還涵蓋了人類心理學因素，只有花大量精力去研究才能掌握真正的核心能力。

　就在近期，e龍暫停了度假業務，將重心調整到原始的單純機票和酒店預訂業務上，不少業內人士認為，e龍之所以會作出這樣反市場發展規律之舉，主要是迫于盈利壓力，財報顯示的連續虧損使得e龍不得不剝離部分業務，而同時，e龍的高層也連續更換，團隊的不穩定性被業界認為是造成其策略改變和經營失利的又一原因。

　“其實我們覺得e龍此時暫停度假業務挺可惜，畢竟這是發展趨勢，相對而言，我們的核心團隊基本沒有太大變動，領導層很穩定。”范敏揭示了攜程另一個“不可復制”的因素。

　但同時，范敏也坦然表示，攜程并非十全十美，由于一線員工數量眾多，管理控制和執行力都是挑戰，另外，要培育新的高效團隊也并非易事。

　放眼未來市場

　在與《第一財經日報》的訪談中，范敏反復提到了“80后、90后”字眼。

　“這是我們的未來市場，他們對網絡的需要遠遠超過60、70年代人群，而且在未來這種趨勢會越來越強，所以從某種意義上說，我們的服務2.0中很多因素都是考慮到這些消費群的需要。”

　據了解，攜程內部員工中也開始有意識地增加80后新人的力量，這些人群不僅懂得同齡人的消費需求，對制定市場策略較有幫助，而且其本身的管理理念也是具有未來導向性的。

　談及未來業務，范敏認為，商旅將是一個相當具有盈利點的板塊。

　“美國運通是全球最大的旅游企業，其麾下最大的旅游業務就是商旅，而且配合商旅所推出的運通卡發行量極大，運通卡也成為美國運通最主要的營收來源。”范敏很認可美國運通的模式。

　不過，攜程曾經在商旅業務上栽過跟頭。

　2001年，攜程高調宣布進軍商旅管理業務，然而商旅管理并非想象中這樣簡單，其需要大量市場調研和前期準備以及專業支持，結果當時還沒有充分準備的攜程被迫暫停了商旅業務，這也成為攜程發展歷程中極少數的幾次失誤之一。

　“經過4~5年的研究，我們去年又殺回了商旅市場。”范敏分析，企業的可變成本分為人力和差旅兩類，所以很多企業包括大型500強企業，其實都希望有一個節流的差旅計劃，而且內部財務流程也可清楚便捷。這就意味著，商旅市場的潛力巨大，且盈利指數會很高。

　近期，攜程就與招行發行了配合商旅業務的聯名卡，范敏戲稱此舉有著美國運通發展的印記。

　“其實不止是商旅管理，其他服務行業也是商機無限，關鍵是要在服務方面狠下功夫，我相信將來中國一定有世界知名的服務業品牌，而中國民企的下一桶金應該就在服務行業。”

第一財經日報