呼叫中心的開頭語是每個員工都要用的，這是一個普遍性的流程，這一流程35%的時間成本節減將影響到的是所有人，也就意味著整個呼叫中心在這一個流程上可以合理優化而縮減的時間成本是35%，那么我們很容易算出光這個流程可以節減出來的成本了（呼叫中心的所有成本都是攤銷到時間中的）。如果所有的普遍性流程我們都可以這樣去思考，那么呼叫中心成本的控制就有法可依，有路可循，簡單得多了。
這期我想和大家分享的是呼叫中心的直接成本構成，我把它主要分為兩大部分，第一部分是建立投資，我們通俗地稱它為一次性建立成本，一般企業都是用3年或5年來進行攤銷折舊的（所以也可以把它全部折算到運用成本中，但當中最大的區別就是時效性的問題）；第二部分是運營成本，這是日常性成本，就象人活著就要吃飯一樣，每天都要產生的費用，免不了。
一次性建立成本方面主要包括：
建設與運營咨詢成本，場地成本（場地建設，場地裝潢，辦公家具，布線），硬件成本（PBX，ACD，PC，各種服務器，電話機等），軟件成本（CTI，呼叫中心應用系統，錄音軟件，排班軟件，PC配置軟件等）；
在運營成本方面主要包括：
人力成本（薪資，福利，獎金，培訓，加班費，周轉率及相關管理成本）；設備與其他雜項成本（場地租金，裝修折舊，辦公家具折舊，各種硬件PC與軟件折舊，信息系統軟件等其他軟件折舊，辦公用品，飲用水，保潔等）；網絡服務（電話費用，寬帶費用等等）等
在一次性建立成本方面，根據我的了解，一般比較好的標準配置呼叫中心每坐席的建立成本，一般是5-6萬為主，如果是一個上百坐席的呼叫中心，一次性投入成本可以說是一筆不小的費用。想到這里，很多人都會認為這是呼叫中心最大的成本所在地。其實不然，大頭在后面呢，那就是日常的運營費用，這部分成本就象黃河之水一樣，每日滔滔不絕。在呼叫中心運營過程中，其人力成本又是占非常大的比重，一般都占日常運營的60-65%左右，所以也難怪說呼叫中心不但是知識密集型產業，同時也是勞動密集型產業了。
說到人工成本，我看到一些呼叫中心的管理人員的雙眼聚焦都是在員工福利，待遇，工資方面，希望從中省點。其實這是一個很錯誤的觀點，我們大家知道，呼叫中心是一個勞動密集型的產業，一般來說，如果你的呼叫中心不是很特別的話，那么你的員工的薪資水平和整個行業的薪資水平應該不會有很大差別才對（如果相差很大，那么做人力資源這塊的人就應該檢討一下自己，基本工作是不是做到位了？）。這方面成本其實很簡單，但確實“多了企業受不了，少了員工受不了”的，所以了解行情就顯然是HR 的非常基本的工作了。
人力成本控制其實并沒有錯，只是說我們的關注度要放在哪里？我建議大家多關注一下員工流失方面，應該可以讓你收益非淺。
這里我和大家分享一下我所了解到的關于員工流失方面的問題。在中國，甚至全球范圍來看，有許多呼叫中心有一個普遍的問題就是它們的3個月員工流失率很高，總的員工流失數量中有一半以上的人員流失是在3個月內產生的。HR一天到晚花了很多時間為3個月內的員工辦入職手續和離職手續，做了很多無用功。我們簡單想一下，3個月內的員工，一般都不用談他們為公司做多大貢獻，處于培養期中！這個時候的員工流失我們稱它為“凈成本流失”。員工本身的招聘成本，人工成本，培訓成本（包括培訓團隊），HR 成本，管理成本等，不算不知道，一算包準你很激動，這里的節余空間真的很大。因此招人和留人就顯得同樣的的重要，怎樣招合適的人來做合適的事，而不是招得快跑得快，這就是為什么呼叫中心招人要有72項之多考慮因素的緣由，以后我也將陸續和大家來一起分享、探討一下這方面。
好了，今天就先和大家先談到這里，不免俗，再留一個關于成本方面的給大家，歡迎大家郵件和我進行交流探討。今天的問題是：“一個1000人的呼叫中心，飲用每桶18.5升的純凈水，一般一天需要多少桶水？一年下來大概需要多少費用？
作者：顏曉濱，全球CRM與呼叫中心五大外包商（Sykes），大中華區業務拓展與市場總監
聯絡方式：yako.yan#sykes.com
