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4.6 呼叫中心的規模

呼叫中心適當的規模不僅包括應具備一個比較適宜的通訊線路資源，同時還包括具備一定數量的，并具備良好訓練的客戶服務代表，處理所有的客戶來話。

績效水平

呼叫中心平臺中，語音通訊及計算機數據處理設備的容量應具備適當地匹配，以便處理客戶的日常來話，以及具備處理高峰期話務量的能力。同時，一個呼叫中心還應具備處理一定數量的長途電話（或800電話），以及普通當地市話的能力，其中繼線路的數量應能處理達到某一設定的具體話務量的能力。呼叫中心通訊設備中，例如PBX、ACD以及IVR等組件，必須具備合理數量的接口，以與中繼線相連。同時，還應考慮到內部客服代表之間的通話，因此還應為其準備額外的接口。呼叫中心的計算機網絡應具備處理相當數量的網絡連接，還應具備特殊的數據存儲功能，及相應配置，以便提高網絡運營績效。對于以上呼叫中心各組成部分規模及容量的合理規劃，是呼叫中心項目得以順利實施，及達到有效運營的基本要素。如果系統資源不夠大，將會導致客戶服務水準不能達標，會產生諸如居高不下的放棄率、超過一般水平的排隊時長等。但是，如果系統資源過大，將導致無節制的投資，以及系統資源的浪費。

話務高峰時段

呼叫中心系統平臺中，通訊設備一般來說應依據高峰時段的業務量進行設計和配置，這樣才能到達期望的績效水平。為迎接即將到來的呼叫中心運營，確定通訊設備線路及接口的數量時，我們可以運用各種各樣的計算公式，以及隊列運算法則。這些運算模型是按照反映呼叫中心運營績效的參數進行的，其中的一些參數如下：

·忙音率-在特定時間段內，來話者遇到忙音的幾率。
·排隊時長-來話者在線排隊等待接聽的時長。
·IVR時長-用來完成IVR語音應答的語音提示的時間長度。
·通話時長-用來完成人工服務的通話時長。
·重復撥打次數-在高峰時段，遇到忙音的來話者重復撥打次數。
·每月來話平均數量
·在高峰時段的來話數量

高峰時段話務量通常被用來進行系統設備容量的設計或參考。因此，進行高峰時段話務量的預測，或來話趨勢將十分的重要。在實際運營中，業務高峰將不斷地涌現出來，在開發出來話模型后，這些高峰時期話務量將會被很好地控制。在一個成功運營的呼叫中心，對話務量的觀測將分成不同時間頻率，如按照每小時、每日、每周、每月、每季和每年。

為了有效地確定系統容量規模大小，這些話務量應被仔細地跟蹤，至少需要一年時間的數據累積，才能識別出具體高峰期的位置，以及所有高峰的量級。利用Erlang系數模型可以幫助我們在一系列設定的具體績效指標的前提下，計算出所需要的中繼線路的數量，以及內部線路的數量。

工作量的平衡

呼叫中心工作負荷的平衡就需要將特定工作量高峰覆蓋在一個相對寬泛的時間段當中，以緩和高峰帶來的壓力。這種措施能有效地提高呼叫中心整體的運營效率，同時也許能夠降低對系統及人員管理上的很多要求。

在企業呼叫中心環境中，常常采用一系列的技術手段，其中包括：
·在特定的日期里，根據客戶身份識別受理來電
·向客戶提供語音或短信息，告知該服務將在非高峰時段回復
·建議客戶在非高峰時段打來電話
·設定較高的忙音率，強制客戶重復撥打

總之，服務工作量、績效、設備容量的計算等因素綜合起來非常復雜，但也十分關鍵。在企業呼叫中心建設項目的實施階段，以上方面應詳細考慮和規劃，同時在每一個細部的實施方面都應給予高度重視。

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