【導讀】客戶服務(wù)中心無所不在，只要您透過電話，及任何媒體機能連結(jié)，尋求服務(wù)人員解答或協(xié)助的一刻起，您就在享用客服中心的服務(wù)了！一般客戶服中心一直處于成本客服中心的地位，僅是公司為了提高服務(wù)品質(zhì)的形象而建立的一個電話中心，聆聽客戶的聲音，但是小小的單位卻應(yīng)該是整個企業(yè)最重要的核心。服務(wù)中心可以服務(wù)的除了公司的客戶，還有公司的員工，如HelpDesk Center，所以多元化的發(fā)展應(yīng)該是目前客服中心在爭取公司經(jīng)營比重里最大的課題。
12月國際客服菁英交流研討會中，談?wù)摿烁鞣N客戶服務(wù)的視野，因此本期電子報特別專文探討現(xiàn)今客服中心的新面貌
雙S (services & sales) 的客服中心經(jīng)營 – 好的服務(wù)是創(chuàng)造利潤的開始
花旗客服中心的華心玲副總裁從研討會的例子中，特別把花旗銀行客服中心近年來的經(jīng)營方式做一分享，傳統(tǒng)的客服中心在企業(yè)的成本考量下一直都是以服務(wù)為其績效的數(shù)據(jù)，無法創(chuàng)造企業(yè)的利潤，但是這個觀念逐漸在改變中。試想客戶是從詢問電話進線開始，當座席可以試著從服務(wù)流程中完善解決客戶的問題，之后再帶入目前企業(yè)熱門商品的銷售，客戶在一開始美好的服務(wù)印象后，座席的銷售就不再只是拒絕聆聽，而是參考購買的可能性，如此一來，和直接的電話行銷方式最大的不同就是：您的客戶不是一接電話就開始說“ No”，而是心情愉悅地聆聽，因為他覺得座席是專業(yè)可以信賴的。此時，銷售的時機更能創(chuàng)造更高的達成率。
加值型服務(wù)空中分行，是花旗電話理財中心轉(zhuǎn)型，但是如何成功轉(zhuǎn)型呢？培養(yǎng)“全功能理財專員”，一通電話即可解決客戶所有問題，并把“全方位服務(wù) (Universal)”、“一次購足 (One step services)”、“加值型服務(wù)(Value-added)”的三大理念留在客服中心的日常運作中。結(jié)構(gòu)整個空中分行的營運成功五大要素有：
- 便利且個人化的服務(wù)平臺
- 快速且安全的理財機制
- 多元化且獨創(chuàng)的理財產(chǎn)品
- 專業(yè)、熱忱且富榮譽的服務(wù)團隊
- 服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度衡量機制
‘以服務(wù)為本的銷售互動模式’的觀念正逐漸蔓延在客服中心的營運里，從客服中心的內(nèi)在改變 - 專業(yè)人才的訓練，服務(wù)平臺、流程調(diào)整，及商品銷售的設(shè)計，到外在改善，讓客戶信賴服務(wù)品質(zhì)，提高滿意度比值，進而將客服中心從成本中心轉(zhuǎn)型成一個利潤中心。
BCP (Business Continuity Plan)機制建立，刻不容緩
從前年的SARS到今年的禽流感，傳染病的發(fā)生愈來愈快，傳染方式也輕易地從口沫及接觸方式感染，因此企業(yè)如何因應(yīng)一些天然災害或疫情而造成企業(yè)經(jīng)營中斷進而損失。
從企業(yè)危機管理及永續(xù)經(jīng)營計劃中，可以看出在整個危機管理計劃中，BRP，BCP及ERP處理模式，而一旦企業(yè)啟動危機管理計劃，整個公司的運作一定會遭受影響，也會造成客戶的不便性。而客服中心在危機計劃中的角色就顯得重要。利用目前的資訊技術(shù)，人員可以利用VOIP在家接電話，服務(wù)不中斷，而且企業(yè)還可以透過中央資訊系統(tǒng)做一監(jiān)控居家工作者的上班狀況。重要的是，客戶不會因為其營運中斷而失去連系方式，除了讓客戶放心，也是維持企業(yè)營收的方式。
國際SOS的客服中心建構(gòu)出一個不同的客服中心經(jīng)營方式，一樣透過電話詢問方式，客戶可以透過其客服中心獲得醫(yī)療上的協(xié)助，結(jié)合國際間各個SOS客服中心 sites，服務(wù)無國界，客戶即時獲得完美的服務(wù)。從SARS的居家隔離案例中，我們發(fā)現(xiàn)若客服中心的機能運用在危機處理中，也是一種新經(jīng)營視野，重新創(chuàng)造客服中心的價值魅力。
客服中心經(jīng)營的六大心法
客服中心都按照日常流程運行者，都在想該提供什么服務(wù)讓客戶滿意，卻忽略客服中心真正的要角 – 座席人員，到底他們在想什么，如何經(jīng)由他們的專業(yè)，提升整體客服中心的品質(zhì)。客服中心經(jīng)營者總是在想，客服中心的流程是否真的運作流暢，是否整體客服中心的品質(zhì)如經(jīng)營者預期呢？或許隱藏在客服中心管理背后的秘密，可以給予客服中心經(jīng)營者一些解答，并重新審視其管理方式，將既有的客服中心帶往新的視野，透過發(fā)掘客服中心管理的秘訣，帶領(lǐng)整個客服中心管理成熟度朝向愿景型客服中心的境界！
客服中心管理的六大秘密中，即使有些是老生常談，但是客服中心主管真的都了解呢？就像‘問問題’就是一門學問了，如何問對問題呢？從How轉(zhuǎn)變成Why，都是問句但是表達的訴求不同。例如：流程的改進中，試著從‘我們?nèi)绾巫屃鞒谈茫俊健疄槭裁次覀冃枰ジ纳屏鞒蹋俊瘑栴}的本質(zhì)帶領(lǐng)著回答的方式，How 屬于技術(shù)性的解答，而Why則是從問題的本身去思考，找尋問題的本源。
另外還有秘密如：‘差異性經(jīng)營 – 服務(wù)、產(chǎn)品價格差異化’，這二項是客服中心追求的理念，為了達成客戶滿意度及客服中心的價值評量，在成熟的市場競爭體制下，價格差異化最后會形成各家售價差不多的狀況，但是服務(wù)品質(zhì)的特色卻是支持客戶購買產(chǎn)品的重要因素。
最后，‘客服中心報告’，如何從報告事件轉(zhuǎn)成數(shù)字化的報告模式，客服中心一直給予企業(yè)觀念是養(yǎng)人不長錢的單位，但是，少了客服中心的背后，數(shù)字可以提供給企業(yè)參考，如：一直告訴企業(yè)經(jīng)營者“客服中心的重要性”，倒不如給他們數(shù)據(jù)，若一天電話量多少，而座席數(shù)只有多少，整體的服務(wù)水平在那個數(shù)值下，這是企業(yè)的期待值嗎？數(shù)字的說明提出更直接的證據(jù)顯示客服中心的重要性。
從新的客服中心管理視野中，客服中心的加值服務(wù)，危機應(yīng)變處理及客服中心內(nèi)部管理里，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要客服中心這個單位，更應(yīng)該說的是，客服中心應(yīng)該整個企業(yè)的核心溝通中心，從客戶端，企業(yè)內(nèi)部端等，它都是一個橋梁串連出一 個由服務(wù)人群導向的營運利潤中心。
摘自《臺灣客服協(xié)會電子報》
