煙草行業(yè)在深化內(nèi)部規(guī)范管理、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的同時(shí)，不斷轉(zhuǎn)換工作思路和經(jīng)營(yíng)理念，由原來(lái)坐在辦公室等客戶(hù)上門(mén)購(gòu)煙，變?yōu)樵L銷(xiāo)員主動(dòng)上門(mén)與客戶(hù)見(jiàn)面征求意見(jiàn)，送貨服務(wù)，使煙草公司在客戶(hù)中樹(shù)立了良好的形象。如今，又將走訪服務(wù)轉(zhuǎn)換為電話座席服務(wù)，只聽(tīng)其聲不見(jiàn)其人。工作的成效如何，怎樣使煙草公司與廣大的經(jīng)營(yíng)客戶(hù)融為一體，保質(zhì)保量地銷(xiāo)售卷煙，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化，關(guān)鍵在于座席員的能力充分發(fā)揮。那么怎樣當(dāng)一名合格的座席員，筆者談點(diǎn)不成熟的觀點(diǎn)作為探討。

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)

　　 座席員不用出門(mén)，靠語(yǔ)言對(duì)話交流來(lái)達(dá)到促銷(xiāo)的目的。為此，要加強(qiáng)三方面的學(xué)習(xí)與提高。一是刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟悉卷煙品牌。對(duì)經(jīng)營(yíng)的幾十個(gè)品牌煙，從價(jià)格、產(chǎn)地及廠家、含油量、包裝規(guī)格到適合銷(xiāo)售的范圍，做到心里有數(shù)，客戶(hù)隨問(wèn)隨答，并能將卷煙順暢地推銷(xiāo)出去。二是語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)習(xí)。漢語(yǔ)的文字語(yǔ)言十分豐富，昂、揚(yáng)、頓、挫含義不一，吐字清晰、大方得體、謙遜和睦的語(yǔ)言表述，能收到事半功倍的效果，否則適得其反。因此，要靈活掌握和運(yùn)用會(huì)話技巧，通過(guò)親切、甜暢、感染的語(yǔ)言交流，來(lái)贏得客戶(hù)。三是把握住客戶(hù)的心理生理知識(shí)學(xué)習(xí)。每位客戶(hù)都有不同的心、生理特點(diǎn)，男與女客戶(hù)的個(gè)性又有所不同，如何把握，得靠平時(shí)多了解多記起，在了解學(xué)習(xí)過(guò)程中，對(duì)所轄的客戶(hù)建立一本臺(tái)帳，便于針對(duì)性的展開(kāi)訪問(wèn)，達(dá)到快捷、準(zhǔn)確、相互信任的目的。

二、提高服務(wù)理念

　　 “顧客第一、信譽(yù)直上”，這是所有服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，煙草行業(yè)因其特殊性，更要具備這種理念。為此，座席員要把自己放在企業(yè)主人翁的位置上，關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，想辦法、盡能力的去促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。一是養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。既敬崗愛(ài)業(yè)，腳踏實(shí)地，不怕困難，有吃苦精神，做好本職工作，自覺(jué)遵守職業(yè)紀(jì)律。提倡“柔情”服務(wù)，即用熱情的態(tài)度，感人的語(yǔ)言，去感化贏得客戶(hù)，用真心去與客戶(hù)交流溝通，用真情去激勵(lì)客戶(hù)快速組織貨源，用真誠(chéng)去搭建公司與客戶(hù)的橋梁，使對(duì)方感到溫馨，經(jīng)銷(xiāo)積極性得到充分發(fā)揮。二是誠(chéng)實(shí)守信、禮貌服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)客戶(hù)最怕說(shuō)話不算數(shù)、被敷衍，因此要持對(duì)客戶(hù)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，善于揣摩和掌握客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)，沉著應(yīng)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題與要求。對(duì)遇到脾氣與態(tài)度不好的客戶(hù)，要禮字為先，平心靜氣的交談，讓對(duì)方心情通暢，從而達(dá)到電話訪銷(xiāo)的目的。三是把客戶(hù)的需要當(dāng)成自己的事，時(shí)時(shí)記在心上。通過(guò)“回訪”制度，主動(dòng)征求客戶(hù)的意見(jiàn)與建議，及時(shí)反饋報(bào)告客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，建立起客戶(hù)服務(wù)臺(tái)帳，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

三、開(kāi)拓創(chuàng)新，關(guān)心企業(yè)發(fā)展

　　 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，座席員作為一個(gè)新生職業(yè)，已被廣大的客戶(hù)所接納，如何在工作中得心應(yīng)手，成為一名滿意的座席員，還必須在自身建設(shè)上下功夫。一是及時(shí)總結(jié)提高。善于把一天的訪銷(xiāo)情況及時(shí)梳理歸納，從中發(fā)現(xiàn)自己還做得不是很到位的地方，擬定糾正的方法與措施，以便明天做得更好。二是做好記事日記。對(duì)客戶(hù)的要求一時(shí)不法答復(fù)的，記下來(lái)然后向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，把做得好的收效最佳的記下來(lái)，在碰頭會(huì)上說(shuō)出來(lái)與其他座席員分享，達(dá)到共同學(xué)習(xí)、共同提高、推動(dòng)工作的目的。三是熱愛(ài)訪銷(xiāo)工作，關(guān)心企業(yè)發(fā)展。注意利用與客戶(hù)打交道的機(jī)會(huì)，了解和收集市場(chǎng)需求信息，既在分析比較中，求取最合理的搭配，給客戶(hù)門(mén)提供合理的銷(xiāo)售建議，又為公司有效地組織貨源提供第一手資料，以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售效益的最大化。四是規(guī)范言行，樹(shù)企業(yè)員工良好形象。無(wú)論任何場(chǎng)合、任何情況下，都要站在“兩個(gè)維護(hù)”的高度，履行好座席員的服務(wù)職能，既不損害國(guó)家的利益，又不損害消費(fèi)者的利益，通過(guò)自己的辛勤工作，為煙草事業(yè)增光添彩。

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