給員工的反饋與輔導是呼叫中心質量監控循環過程中的重要一環，是下一步員工績效改進的基礎和動力。高效優質的員工反饋輔導能夠使員工的績效得到顯著提升，呼叫中心的整體運營效率和效果得到持續改善，員工的流失率也會相應下降。

那么如何進行有效的員工反饋與輔導呢？

我們先來看一下呼叫中心進行員工的反饋與輔導的兩種主要形式：

1、書面反饋
2、口頭反饋

絕大多數的呼叫中心進行員工的輔導與反饋時都采取了一種、兩種或兩種混合的形式。

不同的呼叫中心進行書面反饋的形式也是繁簡不一。有的只是很簡單的“是或否”清單，而有的則是長達幾頁的監控評估，并附有培訓計劃和改進目標，而更多的呼叫中心則是界與兩者之間。對于每一次監控評估，呼叫中心應該至少有兩份監控績效評估文件。員工應該拿到一份他們自己的績效評估文件，而另一份則歸檔保存，已備以后查驗或績效評估使用。不要用負面的眼光來看待將員工的績效評估記錄存檔。每一次質量監控評估記錄都是員工整體績效表現的有機組成部分以及員工績效進步的過程記錄。

當呼叫中心給予員工以書面反饋時，應遵循以下“必須”的要點：

確保反饋意見是員工績效表現的真實情況；

措辭簡單、通俗，確保員工容易理解且準確無誤；

保持客觀性；

對員工績效的評價既不要太苛刻，也不要太寬容；

準確無誤地記錄績效的強項與弱項；

給予員工的評價要具建設性；

輔與口頭評價對績效概況做要點闡述。
而同時，也要遵循以下“必須不”的要點：

反饋評估表不知所云，或者并不能反映員工績效的真實情況；

員工的反饋表里充滿了數字、縮略語或者其它很難理解的信息；

反饋評估中攙雜個人偏見或主觀臆斷；

提供矯正書面評估結果的方法；

評估反饋表的形式以挑毛病為主，起不到任何幫助作用；

直接把反饋表發給員工或讓員工自己到一個地方查看，而沒有跟員工的口頭交流。

　　如上所述，僅有書面的反饋評估是不夠的。員工與他們的班組長、主管、經理等之間的面對面交流是促進員工績效提升的寶貴機會。通過面對面對得分、評價、優缺點的解釋，員工可以更加清楚、準確地了解他們自身目前的績效水平、改進空間以及改進方向。面對面口頭交流對書面評估反饋起到了補充、充實的作用，而其本身的互動特性也使得員工對反饋結果的理解更真實、更有效。

當呼叫中心給予員工以面對面反饋時，應遵循以下“必須”的要點：

在給員工進行面對面反饋前，要對所要反饋的內容及要點熟悉掌握；

根據書面反饋的內容，對反饋內容進行組織；

既要指出成功之處，也要指出有待改進的地方；

要緊扣反饋要點，切忌漫無目的或蜻蜓點水；

給員工機會提問問題；

與員工討論績效目標與差距以及輔導培訓選擇；

事前給員工提供書面評估反饋表，讓員工及時熟悉談話內容。
而同時，也要遵循以下“必須不”的要點：

未做準備就開始談話，甚至臨時記不起員工的姓名或相關信息；

只強調員工的不足，而對表現優秀的地方只字不提；

為了節省時間，略掉重要內容；

談論不相關的話題；

不允許員工提問問題或表達自己的看法；

忽略與員工討論改進方向及培訓、輔導等相關內容；

談話前沒有給員工書面評估反饋表。

優百斯公司供稿 CTI論壇編輯