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呼叫中心運營上的注意點

第三代移動通信馬上要上市了。這在高速數據通信等方面很受人們的關注，大部分“普通”移動電話用戶卻對又要開始啟動的新服務項目有些茫然。

這是由于在這個技術變革的時代，不一定什么時候除了自己之外的一切可能被取代的壓迫感以及無法完全適應變化的不安心理所導致的結果。

更切實的問題是還沒有學好現行各種服務項目的相關操作，只會使用收信、發信功能的“舊石器時代的人”，一旦機種、功能改變，又要重新學會包括發信操作在內的新功能。

一、像沒用的說明書一樣厚

理由是很多的。有些人是被企業大聲宣傳的新功能所迷惑，有些人是被技術變革的魅力所吸引，也有些人是被熱鬧的市場戰略活動所吸引。不管什么樣的理由，明明不是移動電話收藏家，卻有不少人說已經更換過不計其數的移動電話和小靈通（PHS）。

就我本人而言，已經使用過的移動電話和PHS，只按生產廠家來算，也已經有五家公司的產品了。每次更換移動電話，最讓人生氣的是操作方式難懂，而且每個廠家操作方式都不一樣。

但巧妙的是，不管哪家通信公司也好、哪種移動電話也好，都有一個共同點，那就是產品說明書很厚。說明書上的什么地方到底寫了些什么內容，或者就算發現了需要的內容，不懂相關技術的入門者無法理解正確的內容，簡直讓人懷疑說明書不是用日文寫的。亂發這種說明書的能力幾乎各家公司都不相上下。

（如果有“例外”請務必告訴我，這可以成為促使我更換移動電話的充分理由。如果有打算修改這種說明書的企業，雖然我很“憤怒”，卻還是很想協助。）

可以說，這種“說明書現象”在計算機行業也是相差無幾的。我認為：說明書實際上并不是為了說明使用方法，而是使用后讓人發出“啊，原來如此”這樣的感嘆才是。

二、使說明書變得無用

當然，如果產品、服務的完美到不需要說明書的程度，就不用再說什么了。但事實是在沒有說明書或技術支持的情況下，很多商品根本無法使用。

技術支持？對！如果在需要時能得到充分的技術支持，我們就不需要說明書了！那么也沒必要因為要面對大量的說明書而煩惱。

這么說可能偏激，我卻認為移動電話說明書只寫出簡單的圖解、服務概要、設定方法等十幾頁的內容，說不定也很充分。

按移動電話上的幫助按扭，就像熱線電話一樣直接連接到呼叫中心，得到所需的說明及技術支持，有比這更好的服務嗎？只要以移動電話的上網服務和大容量通信為前提的話，按鈕型簡單易懂的信息提供、操作說明都可能實現的。

如果這樣，不僅能節約說明書的制作、修改、散發費用，而且能大量減少超過免費電話受理時間的咨詢電話費用。

如果不喜歡查看厚厚的電話本，可以停止散發，另一方面使104（日本電話號碼咨詢臺）成為收費電話，雖然收取高額話費，看上去很多顧客還是很能理解這種措施。至少我們可以想出，知道所需電話號碼后，當場轉到該電話號碼的服務和相應的措施、制度。

這些聯想給下一代移動電話和呼叫中心應用方法上提供了重要的啟示。

三、錯誤答復錯在哪里？

這樣，呼叫中心可以辦理很多各種各樣的業務。這還容易理解，其實呼叫中心利用范圍很廣，所以沒必要特別考慮業務的適用范圍。從目前現狀和業務開始進行檢討也是很不錯的事情。

金融機構的合并，在我們國家也已經是家常便飯的事情了。但是上個月訪問的美國銀行呼叫中心合并之后出現的高成本，一度也成了熱門話題。

前幾天女同事給我講了某銀行合并的事情，她說舊A銀行支行以規格不同為由把合并的舊B銀行cash card 的咨詢推給附近的舊B銀行（如果基本規格不同，從合并前開始就無法共用ATM）。這種錯誤解答不僅誤導了顧客，而且如果B銀行支行否定前言，則造成顧客信任度的降低。這時整個銀行都統一解答內容就好了。
玩笑先放在一邊，把多樣化、復雜化，甚至因合并帶來的更復雜的業務委托給繁忙的支行一線人員的確不應該。極端的說，支行不需要“咨詢窗口”。只有直接通向呼叫中心的多媒體終端設備就可以了。

401K等公司內部幫助平臺也是從相同的靈感為基礎而實施的。

四、積極引進“同時族”效果

利用耳機話筒的好處之一是解放了雙手，可以做其它的工作，也就是說他們是“打電話的同時”可以做其它事情的“同時族”。

無線電和耳機技術可以應用在一起，又比如加油站同時辦理公用電話業務。淡季，在幾乎無人的店鋪里只要能接電話，就能展開促進營業、招攬車檢的自動呼叫戰略等等“同時族”活動。

五、呼叫中心的第二次利用

已經反復了好幾次，呼叫/直銷中心管理并不像幾位專家用威嚴的、威脅的口氣強調的那樣艱難的事情。

但請不要誤解。“呼叫中心業務”并非千篇一律的，由于擔當業務的不同，所以存在著的難題也大相徑庭。雖然可以利用各種各樣系統解決這些難題，可是業務人員的鍛煉程度才是克服“難題”的關鍵。所以，很多呼叫中心反復對業務人員進行教育和培訓。

“只要準備好了電話機和兼職人員，明天就開始受理業務”，這種世間的流言正以各種形式被更正。只用兼職人員和派遣人員得出很好業績的呼叫中心也很多。每次訪問這種呼叫中心，給人的印象就是這種呼叫中心的管理人員比一般的管理、企劃部門職員具備更高的業務知識和營業技能。

為什么出現這種反常現象呢？那是因為作為“職員”，業務上一定要表現出色的想法導致了從怠慢轉向積極的、組織性的、系統性鍛煉的結果。

這里有個提議，在這種企業輪番安排職員負責呼叫中心的工作，作為職員教育的一環，將職員進修指定為必須的規定事項，會怎樣呢？換句話說，將呼叫中心具有的教育、培訓系統應用在整個公司，這不也是一種很好的辦法嗎？

作者為日本Telemarketing協會常任董事，中國信息產業部呼叫中心職業標準指導委員會海外顧問；聯系方法：qs@qsc.jp
翻譯者為太公網科技有限公司總經理；聯系方法：muhongyun@tgwwgp.com

《客戶世界》

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呼叫中心運營上的注意點