文/杜偉、閆軍

隨著產品同質化競爭的加劇，越來越多的金融機構認識到企業形成和鞏固自身核心競爭力的關鍵是以客戶為中心，滿足客戶需求、提供更為優質的服務。那些提供良好客戶體驗的金融機構更容易獲得客戶的認可。呼叫中心作為客戶體驗最主要的窗口之一，在其中扮演了十分關鍵的作用。

一、呼叫中心發展歷程

呼叫中心進入中國已經有較長的一段時間，其發展大致經歷了四個階段：

第一代：基于交換機的人工熱線電話系統。特點是基本靠人工操作，對話務員專業技能要求相當高，且勞動強度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴和咨詢。

第二代：基于工控機和語音板卡的自動應答呼叫中心系統。特點是采用了計算機技術，語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率，采用自動呼叫分配器控制座席話務量、提高客戶滿意度等。缺點是需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、成本高。

第三代：基于CTI交換機的呼叫中心系統。與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術實現了通信技術與計算機技術的結合，可以將通過電話語音、計算機及網絡獲取的數據進行集成和協同，它主要采用標準軟件平臺來代替專用的硬件平臺及其上的軟件。缺點是各個廠家提供的基本為私有的軟件接口，產品的互通性較差。此外，對于語音呼叫的處理依然依賴PSTN網絡，部署的靈活性也較差。

金融行業較早地應用了呼叫中心系統，現有的金融行業呼叫中心系統大多屬于第三代系統，但隨著業務的拓展，現有的呼叫中心已經遠遠不能滿足客戶服務的需要，主要體現在三個方面：

l電話銀行業務的增長迅速，原有系統性能和技術支持成為發展的瓶頸；

l分支機構為區域客戶提供本地化服務，需要靈活的分布式座席部署方式；

l銀行不同客戶群存在著差異化服務的要求。

由于金融行業面臨業務體系的變化，選用什么樣的呼叫中心技術能夠滿足未來新的業務支持系統是金融行業在選擇建設所需要考慮的問題。

第四代：基于IP的呼叫中心系統。隨著互聯網的發展與普及，與因特網應用相關的技術得到快速發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢。IP呼叫中心除具備傳統呼叫中心的各項功能外，還提供Web呼叫服務、短信、傳真、電子郵件等多種接入方式。因而許多提供IP呼叫中心方案的廠家將其方案稱為聯絡中心而非呼叫中心，以表示其對多種通信方式的支持。

圖1.呼叫中心發展歷程

二、IP分布式呼叫中心優勢

IP分布式呼叫中心技術是當今中國呼叫中心發展的主流技術，具有如下優勢：

1.開放架構，易于擴展與集成

傳統的呼叫中心解決方案提供商一般使用廠家的私有接口，所以產品兼容性比較差,二次開發的成本高，工作量大。對企業來說，不易在其上增加新的業務與功能。IP呼叫中心則利用標準的IP協議進行各產品的集成，各廠家產品之間的集成容易的多，企業在已有的呼叫中心功能的基礎上進行業務擴展，也非常方便。

目前主流的兩個IP通信協議，其一是H.323采用了基于ASN.1和壓縮編碼規則的二進制方法表示其消息，需要復雜的生成器和詞法、語法分析器，各種語音業務功能的實現非常困難,無法結合HTTP、SMTP等技術實現統一消息、即時通信等融合業務。

另一個是由IETF提出的SIP協議，是從計算機網絡的角度出發，在IP網上實現語音、視頻通信。由于基于純IP的SIP借鑒了HTTP和SMTP，在結構上簡單，風格上遵循簡練、開放、兼容和可擴展的原則，因此SIP協議可以非常靈活的開發各種語音業務。它與IP的緊密結合，也使得能夠實現各種統一消息等、即時消息等融合業務。

2.靈活快速的部署

傳統的呼叫中心方案在部署時，需要同時部署語音網絡與IP網絡，網絡結構復雜，部署周期長，不易維護。而IP呼叫中心方案則可以在統一的IP網絡上同時提供語音與IP業務，節省了布線的成本，方便了網絡維護。尤其是如果用戶已有IP網絡，部署會更加的方便，只需添加幾臺呼叫中心服務器即可。

另外，基于IP構架的呼叫中心可以很容易的支持遠端座席、虛擬座席等部署方案，非常契合現代企業的辦公模式。IP呼叫中心采用IP內核一體化設計，將PBX、CTI服務器、IP、ACD、IVR、FAX、錄音等充分融于一體。就可以隨時隨地為客戶提供統一的、標準化的服務，不需要增加額外的轉換設備。從而可以方便地實現本地化業務咨詢，業務投訴，服務跟蹤、售后服務、業務退理等服務。

3.多媒體通信方式

IP呼叫中心系統具備多媒體綜合處理能力（如圖2所示），支持電話、傳真、電子郵件、互聯網、手機短信、等多種通信方式接入，并且可以實現多媒體的統一路由，將任何類型的呼入路由到任意一個座席而無需考慮這個呼入以什么通信方式出現。同時，IP呼叫中心系統的每一個座席都是一個融合電話語音、計算機網絡、數據庫、視頻等技術的綜合信息服務平臺，可以基于Internet，與用戶實現面對面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯網、手機短信、網絡電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務，快速響應客戶需求，提高客戶對企業的滿意度。

圖2.IP呼叫中心多媒體綜合接入

4.更高的性價比

無論從設備成本，使用成本，還是維護成本方面看，IP呼叫中心方案都優于傳統的方案。基于IP架構的設備與傳統程控設備相比，往往具有較大的成本優勢。另外，由于基于IP語音，從總部座席到遠端分支座席、虛擬座席之間不存在任何的通話費用，在分布式部署的情況下，呼叫中心支出的通信費用會大幅降低。而IP呼叫中心提供的靈活的座席擴展方式，及功能升級方式，使得擴展與升級維護變得非常容易，大大降低了呼叫中心的維護成本。

三、IP分布式呼叫中心服務于金融行業

針對金融行業經營的發展趨勢，IP分布式呼叫中心技術相比傳統的呼叫中心技術更符合金融行業未來發展的方向：

1.多業務統一處理

未來經營模式將加大現有金融機構的市場覆蓋面和關聯性，外匯、基金、證券、保險、期貨等原本獨立的交易/服務平臺將統一于一體，那么呼叫中心必須具備分布式部署的靈活性及包容各項業務的可融合性，能夠突破現在的業務處理模式，有效地幫助金融機構實現分布在各地、各種不同業務的信息資源的集中管理和全面共享。當客戶進入金融呼叫中心時，只需輸入賬號，呼叫中心就可根據它的有效識別信息到數據庫中提取與之相關的信息，從事各項交易和服務。

2.多途徑方便用戶接入

未來經營模式對金融行業的客戶服務提出了更高的要求，給用戶提供便利的交易接入方式和多樣化的服務遞送管道，使呼叫中心成為強大的服務平臺。IP呼叫中心能夠有效的融合電話、網絡，向用戶提供非現場交易方式。用戶可以用普通電話、手機聯系呼叫中心，也可以用電腦的WEB網頁、電腦上的IP電話、FAX、E-Mail等方式獲取非現場服務，使得客戶服務出現了質的變化。

3.本地化服務

各種不同的金融產品，在不同的區域有不一樣的市場環境和需求，專業集中管理，服務分散處理，本地化的客戶服務就成為金融機構的必須具備的能力之一，對客戶作出快速準確的響應，提高客戶滿意度從而提升金融企業的競爭力。IP分布式呼叫中心可以有效地幫助金融機構在分支機構當地組建呼叫中心，可以和本地的交易員進行金融業務交易、進行個人外匯交易、銀行業務咨詢，保險信息查詢、股票交易等業務，最快的快速響應客戶需求。

4.降低運營成本

面向全國范圍的客戶提供全方位金融服務的金融機構，更加需要有效控制費用，進一步地降低經營成本，提升運作效率。呼叫中心作為金融機構提供給客戶非現場交易的一種服務方式，面對擴大的市場，在地域服務上享有一個統一接入的電話號碼，按照傳統呼叫中心的建設方式，則不可避免的要承擔巨額的電話費用。而IP分布式呼叫中心通過VoIP技術，在IP網絡上承載語音業務，相對于PSTN系統需通過大量的電路交換的傳輸方式，VoIP技術的傳輸與帶寬使用效率皆高，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費，而且更有效地利用資源和發揮資源的效率，使金融機構的業務運作達到快捷、高效和經濟的效果。同時，IP分布式呼叫中心能有效的利用分布式的技術來均衡各地不同的業務負載，當某地的線路全忙時，話務和數據可以同步溢出到其他任意一個分布點的空閑線路，并且能夠進行預覽外撥電話銷售，有效地提高了系統資源的利用率，為企業創造更多的利潤。

5.拓寬經營模式

未來經營調整各金融行業中的利益分配，在實現客戶網絡、資信、營銷能力等方面的優勢互補的同時，也需要各金融機構加快金融創新，主動出擊，拓展新客源。這對呼叫中心的應用也提出了更高的要求，不僅僅有傳統呼入業務而且要兼有強大的外撥呼叫中心的功能。IP分布式呼叫中心能夠在金融機構的金融產品的銷售環節和客戶服務環節高效的統一，在實現呼叫中心平臺“被動”受理業務的同時，也能夠通過電話、短信、郵件等手段“主動”聯系用戶，有助于呼叫中心從單純的成本中心轉向利潤中心。

四、IP分布式呼叫中心的部署

IP呼叫中心既是一個IP網絡也是一個呼叫中心網絡，因此在部署IP呼叫中心時，既要考慮到IP網絡的部署要求，也要考慮到呼叫中心的部署要求。

從呼叫中心部署的角度看，金融機構往往要求方案具備很強的擴展性與靈活性。這是因為在部署初期，座席規模往往并不大，但隨著業務的發展，座席規模迅速增加。這就要求呼叫中心方案能夠實現座席規模的靈活擴展。另外，現在金融行業員工的辦公形式多種多樣，有些員工在總部工作，有些在分支機構工作，還有的在家工作（如外聘專家）。對于這種情況，就要求呼叫中心方案能夠支持遠端座席和虛擬座席等靈活的部署方式，使得在分支或者在家工作的員工，可以和在總部工作的員工一樣工作，且呼叫中心對外呈現全國統一的客服號碼。

IP呼叫中心方案的全IP組網架構，使得服務器數量可隨著業務負載情況動態更改，可靈活的支持幾十人規模的單點部署到數千人規模的大型分布式部署。另外，IP呼叫中心支持分支遠程座席與遠程虛擬座席，完全可以滿足現代金融行業的呼叫中心部署要求。

從IP網絡部署的角度看，由于IP呼叫中心是金融機構與客戶進行溝通的窗口，并保存有客戶數據等大量機密信息，相比其它IP網絡，部署IP呼叫中心時對網絡的安全性有更高的要求。為保證安全性，IP呼叫中心網絡需要仔細規劃，可采用VLAN等方式將其與金融機構的其它辦公網絡隔離，另外，在IP網絡的出口部署防火墻，為座席安裝端點防御系統等在很多情況下都是十分必要的。對于規模較小的網絡，可考慮通過部署多業務融合設備，替代專用的安全設備，在保證網絡安全性的同時，降低整個網絡的部署成本，提升方案的可維護性。例如在IP網絡的出口部署多業務網關，此網關內部集成語音網關、路由器、交換機、防火墻等多項功能于一體。

圖3.IP呼叫中心系統部署方案