一 需求分析
為提升單位形象，提高工作效率，濟南市社會勞動保障提出建設呼叫中心的需求，具體的需求內容如下。
1、 總機號碼呼入呼出。
2、 語音導航，完整語音提示：您的電話有可能被錄音…。
3、 對所有通話進行錄音(電話錄音要壓縮，節約硬盤空間)，并可以方便的檢索
4、 座席排隊功能，對50個座席話務量均衡分配(即根據來話數量進行接聽電話的排隊分配)。
5、 其他功能，如客戶信息管理，根據來電主叫號碼區別客戶，同時可以管理客戶信息。
二 呼叫中心解決方案
1系統實現功能
1.1服務端實現功能
電話數字錄音功能：打入打出電話均可數字錄音;錄音文件支持聲卡 *.WAV格式;坐席電腦、局域網電腦查詢、播放電話錄音;可在通電話過程中播放以前的相關電話錄音給用戶聽;亦可在通電話過程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶聽。
1.2電話黑名單功能
將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對用800號電話建設的呼叫中心，可避免高額的電話費。注：本功能的開通，需要電話線開通送主叫電話號碼CID功能。
1.3呼叫中心分時段功能
上班時間內，打入電話可進入IVR自動應答，也可進入坐席人工接聽。午休時間(午休時間，晚上下班后睡覺前時間)，打入電話可進入IVR自動應答，也可進入電話跟隨呼叫流程(將電話自動轉到指定的值班電話或移動電話上，通話過程有錄音);下班時間(晚上睡覺時間，節假日時間)，啟動夜間服務功能。電話打入時，可進入自動留言，或者進入IVR自動應答。
1.4自動語音信息服務IVR
從提高生產效率的角度考慮，呼叫中心系統應該盡量以自動方式為用戶提供服務。本方案中的自動語音應答系統具有以下特性：電話打入時系統自動播放錄制好的IVR歡迎詞;IVR業務生成靈活方便，可以自行設計應答流程及多層結構;每一部分提示語音可自行單獨錄制;系統接收、識別并記錄來電的主叫號碼。
1.5客戶信息管理功能
客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關系數據庫;來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區分老客戶和新客戶;電話分配的同時將客戶信息和歷次聯系信息送到該坐席的電腦上;撥出電話與客戶聯系時，先在坐席電腦上查找到該客戶。
1.6電話功能
電話呼入時進行排隊處理;多個席位之間可以按一定的話務分配原則進行分配 ;坐席電話轉接到坐席電話功能;將電話匯接到外出的工作人員的電話上(電話跟隨呼叫功能);外線、坐席電話多方電話匯接通話(即多方會議)功能;坐席電話阻塞功能。坐席人員離開時，可設置該功能，有電話呼入時，將不再分配電話到本坐席。
1.7自動分配坐席
坐席電腦登錄后，系統動態分配信道端口;退出后自動回收本端口。
三電信解決方案
3.1呼叫中心坐席外包方式
用戶租用山東省電信168呼叫中心統一平臺遠端座席的方式實現，以上功能均可實現。
優點：設備和服務器不需自己管理，一次性投資較少。
缺點：按月支出月租。
3.2自建呼叫中心方式
用戶投資自建呼叫中心平臺，以上功能均可實現。用戶可根據需實現的功能制定預算。一般呼叫中心由于設備性能和實現功能的差別，報價差距較大。
優點：設備和服務器自己設置相應功能，后續支出較少。
缺點：需專業人士維護，一次性支出較大。
