•與Lithium Technologies合作實現了社交媒體的專業知識與聯絡中心的最佳實踐相融合
•以客戶為中心的企業可以將單向聆聽轉變為高效的雙向互動
•這款基于Aspect統一交互管理和人力資源優化平臺的云計算產品為有社交需求的聯絡中心設計

　　全球領先的新一代客戶聯絡和企業人力資源優化解決方案提供商Aspect公司近日宣布推出Aspect Social，這款基于云計算的新產品，可以將企業與客戶在如Facebook、Twitter、博客和在線社區等社交媒體上的互動，納入到企業整體的客戶聯絡體系之中。企業可以從此擺脫傳統被動的社交渠道，而轉變成為讓聯絡中心員工在社交環境中規范、及時地回應提問和評論，甚至主動邀請客戶參與到企業的突發事件中來，比如航空公司與客戶協商處理班機延誤等事件。

　　Aspect首席營銷官Jim Freeze 認為：目前大多數公司只能監控社交媒體上關于營銷或推廣的客戶互動，只有極少數情況下企業會回應這些評論，更多時候是見而不聞。但是，當越來越多顧客轉向社交網絡尋求客戶服務的咨詢和互動時，企業應該把社交媒體視為一個至關重要的雙向渠道，并以此為基礎加強企業提供差異化客戶體驗的能力。通過把社交媒體上的客戶關懷與那些已經證實可以在聯絡中心基礎架構中發揮效能的指標和流程結合在一起，Aspect Social 讓企業將一場社交獨白轉變為富有成效的社交對話，以此提高客戶忠誠度。”

　　這種結合正是不少企業所期盼的。58%的客戶服務戰略決策者認為，管理社交媒體上的客戶互動是其面對的最大挑戰，其中只有4.6%的決策者認為他們能夠非常準確地判斷社交媒體的整體影響力**。

　　通過與Lithium Technologies公司建立合作，Aspect提供了可以改變游戲規則的社交關懷解決方案。Lithium Social Web™是Lithium 公司近期收購Social Dynamx后推出的的產品，將其與Aspect領先業界的全面綜合性客戶聯絡和人力資源優化平臺相結合，使Aspect Social具備了更加先進的優勢。

　　Lithium Social Web高級副總裁Mike Betzer表示：與客戶長期保持良好關系，是建立在多種渠道上的。因此，企業需要實施可持續可拓展的社交戰略。Aspect是一個充滿激情的聯絡中心供應商，而我們也一樣充滿激情地追求提升客戶體驗、加強客戶互動、獲取可衡量的業務成果。Aspect和我們共同擁有對無縫社交客戶體驗的愿景，是一個非常好的合作伙伴，因為他們具備公認的能力，足以讓一流的科技服務于豐富客戶關懷的解決方案。”

　　Aspect Social讓聯絡中心有能力對與客戶服務相關的社交互動進行識別、排序和路由，將其發送至相應的聯絡中心員工處，并對其回復的有效性進行評估。它針對聯絡中心員工和主管的需求，提供了一系列工具和特定功能，包括：

•基于角色的用戶界面 ——為聯絡中心員工、主管和經理設置特定的功能和訪問級別，為聯絡中心的各個聯絡組提供必要的工具以提供卓越的客戶服務。

•自動優先級和匹配——采用專利算法，按照所發布客戶咨詢的情感度、關聯性和效用進行評分。這些咨詢會隨即進行匹配，自動分發給根據處理歷史和技能篩選出的最合適的員工進行處理。

•高級會話管理 – 賦予跟蹤會話線程的能力，而非脫離上下文地逐條回應。

•基于SLA的指標——以社交服務水平協議（SLAs）為基礎建立指標，如客戶滿意度、請求處理時間和解決率，讓經理和主管可以深入了解關鍵業績指標。

•積極的社交互動 ——能夠主動向社交媒體上的客戶發布變更、中斷信息和常用解決方法。

•CRM集成——集成CRM系統、知識庫和社區，可以幫助員工更全面的了解客戶需求，且為員工提供工具讓回復可以更好更快。

　　不斷創新所帶來的優質客戶體驗，是當今市場中的一項重要生存技能。這是一個由客戶選擇何時、何地、以何種方式進行溝通的時代，企業也因此獲得了一個獨特機會，能夠將聯絡中心置于客戶互動流程中的中心，并將全部的客戶體驗都聚集起來。Aspect將聯絡中心規范、標準化且以客戶為中心的聯絡管理歷史延伸到社交媒體中去，將社交互動變成一場意義非凡的雙贏對話。”Freeze補充道。

關于Lithium Technologies

　　Lithium 旨在協助企業提供最優質的客戶服務。Lithium軟件已為400多個標志性品牌提供卓越的社交用戶體驗支持，其中包括：AT&T，BT， Best Buy， Indosat， Sephora， Skype 和Telstra。Lithium向企業品牌宣傳、提高銷售、降低成本、加速創新等服務，為企業打造全新的客戶體驗。

關于Aspect

　　Aspect軟件公司不僅是客戶聯絡中心行業的創始者，而且是全球最大的專注于統一通信聯絡中心的提供商。我們的一體化聯絡中心解決方案不僅被全球財富100強企業中三分之二的知名企業采用，而且幫助各類中小型企業實現暢通的客戶聯絡，為他們的客戶服務、催收催繳、電話銷售和營銷提供有力的幫助。欲了解更多相關信息，請訪問