《2012（第六屆）中國(guó)金融客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行。活動(dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)支持。有來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學(xué)者參加了該活動(dòng)。

Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海（新加坡）做了主題為新一代金融聯(lián)絡(luò)中心”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/

丁海：各位早上好，我Aspect大中華區(qū)的總經(jīng)理丁海。跟大家分享一下在金融聯(lián)絡(luò)中心的一些變化。

Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海（新加坡）

從金融中心的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)看，在我們目前的所有的客戶(hù)當(dāng)中，所有的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中都有這些相應(yīng)的業(yè)務(wù)，比如這邊的客戶(hù)咨詢(xún)、反饋、請(qǐng)求、獎(jiǎng)勵(lì)，以及我們通常會(huì)看到的這些客戶(hù)催交、客戶(hù)提升，客戶(hù)注銷(xiāo)等等的業(yè)務(wù)。在過(guò)去的銀行業(yè)或是保險(xiǎn)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們只是在簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)或是柜臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)。在當(dāng)今新的一代的聯(lián)絡(luò)中心大家可以看到有新的不同的聯(lián)絡(luò)方式，比如我們現(xiàn)在最新的一些IPHONE、IPAD，移動(dòng)數(shù)據(jù)的管理等等，包括視頻會(huì)議，視頻聯(lián)絡(luò)，都已經(jīng)在新的銀行當(dāng)中加入進(jìn)去。多渠道互動(dòng)是我們經(jīng)常看到的一個(gè)新的理念，在這里我想跟大家分享一個(gè)Brett King，他提出銀行2.0的一個(gè)概念，它主要是針對(duì)呼叫中心和一些和呼叫中心有關(guān)的業(yè)務(wù)一些新的理念。這個(gè)實(shí)際上我跟大家談到，它這里主要的一個(gè)變革是對(duì)信息快速的相應(yīng)。這邊可以看到，在銀行2.0這個(gè)概念當(dāng)中，所有其他的一些新的變化都是因?yàn)樾畔⒌膩?lái)源，信息的接入和信息的攝取等等而變化的。在這個(gè)Brettking的2.0里面還有其他渠道結(jié)構(gòu)的變化，在以往的銀行的體系結(jié)構(gòu)當(dāng)中可以看到有多種的渠道，比如說(shuō)多種的方式。它連接的不是非常暢通的管理方式，在新的2.0里面可以看到，所有的模式，包括一些新加入的體系，比如說(shuō)包括我們視頻的銀行等等，視頻的柜臺(tái)，它都必須有機(jī)的把我們的所有業(yè)務(wù)都聯(lián)系在一起，這是一個(gè)新的概念，這個(gè)概念在幾年前已經(jīng)在銀行界已經(jīng)有過(guò)宣傳了。

作為呼叫中心的廠(chǎng)商來(lái)看，我們認(rèn)為，以客戶(hù)體驗(yàn)為主導(dǎo)的聯(lián)絡(luò)中心需要多渠道的互動(dòng)，這個(gè)多渠道互動(dòng)不光是我們傳統(tǒng)的語(yǔ)音結(jié)構(gòu)、包括我們新的多媒體以及其他的呼叫中心相應(yīng)的使用的聯(lián)絡(luò)中心，還包括我們其他后臺(tái)和前臺(tái)用戶(hù)可能會(huì)使用到的各種平臺(tái)的互動(dòng)。在我們剛才講的銀行2.0，其實(shí)它是一個(gè)提案的分支，我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域里面看到勞動(dòng)力優(yōu)化，還有跟客戶(hù)互動(dòng)中心的一個(gè)無(wú)縫的整合，這兩個(gè)整合使用戶(hù)的管理非常有機(jī)的結(jié)合在一起，在整合的過(guò)程當(dāng)中，這個(gè)2.0的結(jié)構(gòu)可以得到一個(gè)非常好的應(yīng)用。

未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)則和以往有什么區(qū)別呢，我們總結(jié)出來(lái)這樣的一個(gè)新的變化和趨勢(shì)，一個(gè)是多元化，跟以往的舊的呼叫中心不一樣，它有非常多的來(lái)自于各個(gè)部分的多元化的合作。第二個(gè)是前臺(tái)的運(yùn)作，通常里面我們知道，聯(lián)絡(luò)中心是以后臺(tái)運(yùn)作為主，分布的提成和合成技術(shù)對(duì)我們新的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)也是做的一部分。主動(dòng)性的聯(lián)絡(luò)中心比我們被動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)講差別很大，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心在我們電銷(xiāo)和財(cái)務(wù)催交方面有很大的區(qū)別。多技能坐席，它有一些相應(yīng)的變化，它有多種渠道進(jìn)行溝通。除此之外，新的聯(lián)絡(luò)中心必須有自己的策略，在這個(gè)新的聯(lián)絡(luò)中心里面必須把這個(gè)策略運(yùn)用進(jìn)去，而不是為了應(yīng)付客戶(hù)的需求它可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和我們的效率以及我們的成本。

現(xiàn)在我們的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)進(jìn)行了一個(gè)優(yōu)化，接下來(lái)需要對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，對(duì)整個(gè)人員的控制等等都需要花很多的時(shí)間進(jìn)行管理。作為我們公司來(lái)看它大致分四個(gè)部分，對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)人員的管理必須有一個(gè)合理的目標(biāo)，對(duì)于各個(gè)公司各個(gè)企業(yè)多有的需求。在這個(gè)合理目標(biāo)下要對(duì)企業(yè)有一個(gè)現(xiàn)狀的分析，不同的企業(yè)的流失原因也是相應(yīng)的不同，除此之外，分析之后總結(jié)出相應(yīng)的一個(gè)相關(guān)的原因，具體是哪些原因使這個(gè)企業(yè)在這個(gè)流失率多種有所增加，怎么樣使這個(gè)企業(yè)的流失率有所減少，這樣形成一個(gè)相應(yīng)的方案。這四個(gè)步驟是所有的企業(yè)都會(huì)使用這樣的方式，來(lái)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理和流失率的控制。我們公司在排版管理系統(tǒng)當(dāng)中是全球市場(chǎng)占有率第一位，可以幫大家更好的管理團(tuán)隊(duì)。

我們說(shuō)這個(gè)企業(yè)2.0的框架可以跟客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，多通道無(wú)縫連接，各種不同的媒體，新的媒體，舊的媒體，包括語(yǔ)音、聊天、短信規(guī)模，包括新的一些視頻等等，這些都是需要全部整合在一個(gè)平臺(tái)上，我們叫統(tǒng)一通訊架構(gòu)，才能夠滿(mǎn)足這個(gè)企業(yè)2.0的這個(gè)新的結(jié)構(gòu)。企業(yè)新的2.0呼叫中心是有這么幾個(gè)部分，第一它必須有自己的這個(gè)策略，有相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)則。第二個(gè)必須要有時(shí)時(shí)提供分析報(bào)告，以往的聯(lián)絡(luò)中心是客戶(hù)幾天之后才可以得到這個(gè)新的報(bào)告，而目前的管理要求通過(guò)我們這個(gè)2.0可以有一個(gè)時(shí)時(shí)的分析和報(bào)告。第三個(gè)就是有一個(gè)知識(shí)庫(kù)，使我們的聯(lián)絡(luò)中心在知識(shí)庫(kù)當(dāng)中找到自己的專(zhuān)家從而得到自己想要的答案。最后一個(gè)不同的地方，我們?cè)絹?lái)越多的必須把我們聯(lián)絡(luò)中心變成一個(gè)自動(dòng)主動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心而不是被動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心。從集中管理和維護(hù)來(lái)說(shuō)它必須統(tǒng)一管理、統(tǒng)一報(bào)表，在企業(yè)當(dāng)中進(jìn)行對(duì)員工企業(yè)級(jí)別的管理標(biāo)準(zhǔn)。在我們新一代聯(lián)絡(luò)中心可以看到，實(shí)際上很多的都是我們一些新的媒體，比如智能化媒體，我們用的IPHONE、IAPD我們必須把這些結(jié)合在一起，現(xiàn)在對(duì)于管理來(lái)說(shuō)，我們提供的這樣的管理平臺(tái)，用戶(hù)可以用蘋(píng)果的產(chǎn)品遠(yuǎn)程管理它目前所有的這些聯(lián)絡(luò)中心的一些業(yè)務(wù)，它能夠時(shí)時(shí)去了解最新業(yè)務(wù)，最新聯(lián)絡(luò)中心的狀況怎么樣，通過(guò)IPHONE或是PAD通過(guò)移動(dòng)的中介進(jìn)行管理。我們?cè)倏匆幌屡虐鄡?yōu)化管理，它可以做一個(gè)排班的預(yù)測(cè)、排班計(jì)劃，當(dāng)日的跟蹤管理，從而使它跟排班優(yōu)化管理結(jié)合在一起。

我介紹一下Aspecd公司，我們是全球50我強(qiáng)企業(yè)，我們?cè)诙鄠€(gè)領(lǐng)域當(dāng)中都有我們的聯(lián)絡(luò)中心。我們跟其他的廠(chǎng)商很大的這個(gè)區(qū)別就是我們開(kāi)放式的，用戶(hù)可以開(kāi)發(fā)自己的軟件平臺(tái)，主要是我們跟微軟的一個(gè)全球戰(zhàn)略有關(guān)。

在新一代的聯(lián)絡(luò)中心我們還有一個(gè)新的體系，我們還提倡服務(wù)和用戶(hù)能夠最緊密結(jié)合起來(lái)的一個(gè)理念。產(chǎn)品技術(shù)方面，我們有兩大部分，包括我們的統(tǒng)一客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，優(yōu)化管理。我們跟微軟的合作部?jī)H僅是戰(zhàn)略聯(lián)盟的合作，而且跟他們的產(chǎn)品，對(duì)一些程序的切換都有緊密的合作。我們現(xiàn)在有全球3000多個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)，比如我們這邊銀行的前十名的銀行都是我們的用戶(hù)。在主導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心的市場(chǎng)來(lái)看，我們?cè)谕夂羰恰⑴虐嗟鹊榷际菍儆诘谝晃弧４笾腥A業(yè)務(wù)我們投入了相當(dāng)多的人力物力，我們?cè)黾恿藢⒔?0%的人員，目前來(lái)說(shuō)北京、香港、深圳、大連、上海都有相應(yīng)的人員在和用戶(hù)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)。在全球我們?cè)诿绹?guó)、新加坡都我我們的聯(lián)絡(luò)中心。我們聯(lián)絡(luò)中心主要的用戶(hù)群主要集中在銀行、電信、保險(xiǎn)行業(yè)，可以看到，全球前十名的銀行都是我們Aspecd的客戶(hù)，包括匯豐、花旗等等。這一系列告訴大家，在聯(lián)絡(luò)中心新一代的聯(lián)絡(luò)中心我們Aspecd一直走在前面，希望大家有時(shí)間可以到我們的展廳到我們的技術(shù)人員看一些我們的展示，謝謝大家。

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